リピート率をばくあげ！「治療院の強みの言語化」

浅妻拓郎@治療院のトークマニュアル作成

読む前に「スキ」で応援おねがいします！

こちらの記事では、
治療院のリピート率を上げるために、
「強みを言語化しよう！」
という内容をお届けしていきます。

リピート率が上がれば当然、
売上も上がっていきますよね？

売上を構成する要素はたくさんありますが、
今回は「治療院の強み」という部分にフォーカスして話していきます。

あなたの院の強み、言い換えると
【コンセプト/特徴/差別化ポイント】になります。

・どんな治療なんですか？
・治療院に行くとどうなるの？
・他にもたくさん店舗があるけど、何が違うの？

これらの質問に即答できるようにしておくことが、
リピート率、そして回数券購入率やコースの成約率をあげるには必要不可欠なのです。

ではなぜ、強みを言語化できると、
『数字』が上がるのでしょうか？

理由はたくさんありますが、
特に私が熱く語っておきたいことが、、、

、、「自信」です！

言語化できると、
サービスの説明、提案、そしてヒアリングの時に、
自信を持って対応することができるようになります。

この理由を詳しく解説していきます。

強みを言語化するには、
サービスの強みを理解していないといけませんよね。
当たり前ですが。

強みはコンセプトと言えると話しましたが、
あなたの治療院の【コンセプト】を明示できると、
自己理解が深まっていきます。

シンプルに、
「私はこういう人間で、こういったことが強みです」
とはっきりと自己紹介できる人って、
自信がありそうに見えますよね？

その自信があるかどうかは、
元々の性格によるものでしょうか？

いや、違います。

自分のサービスの理解を深め、
その中の「強み」を活かせる人が、
自信があるように見えるのです。

そのような人から
「商品を買いたい！」
と思うのはごく自然な感情ですよね。

「強みの言語化」ができると、
あなたの治療院の「自信」が出てきて、
成約率を当たり前のようにあげていくのです。


あなたの想いを形にしよう

こんな施術を患者さんに提供したい！
こんな治療院にしたい！

治療院を経営されている方は、
そのような熱い想いをお持ちの方が多いと思います。
素敵ですよね。

「自分のサービスは良いものだ」
とある程度の自信はあるとは思います。

しかしそんな「想い」は
フワッとさせてはいけません。

しっかりと、説明できる状態にしておかないと、
いざお患者さんに説明するとき、

「え〜っと、だから、その、、、」
というような前置きをしながら、
話してしまうことになりますから。

イメージの中だけで終わらせず、
あなたの「強み」をいつでも説明できる状態にしておかなければいけません。

本当に伝えたいことがあるのであれば、
「明確に言語化できるようにしておく義務がある。」

そんな責任が、治療院経営者にはあると思っています。

想いが素敵な人ほど、
今日の記事を読んでもらって、
言語化して「カタチ」に表せるようになってほしい。

と切に願っております。


強みの言語化＝マニュアル化

言語化は、マニュアルに落とし込むことまで行うことが原則です。

「説明できるだけ」で終わらせず、
実際の患者さんに、
正確に伝えられるようにしておかないといけません。

つまり、
「トークスクリプト（台本）として、
実際の現場に落とし込みましょう。」

ということです。

文字に起こしたり、イラスト化したり、仕組みの中に組み込んだり、

実際にお客様に「そのまま」言える状態を目指してください。

その段階までいって、初めて
「強みの言語化」は意味を成します。

私の治療院では、
スタッフさんにはトークスクリプト通りの接客をやってもらっています。

この「台本」も過去4000人という膨大な数のお客様の分析をして、
自社の強みをガッツリと詰め込んだマニュアルとなっています。

・マニュアルを使うってどうなの？

「治療院でマニュアルを使って、リピート率を維持できるの？」
「マニュアル接客になると、機械的な感じがしないかな？」

台本通り、マニュアル通りと聞くと、
このような疑問が浮かんでくるかもしれませんね。

確かに、巷のテクニック本の通りに、
「こういったら売れる」
「このクロージングが肝」

と考えてそのままやってしまうと、
お客様の信頼を失ってしまう可能性が高いです。

しかし、

「強みの言語化＝自信のあるものをマニュアルに落とし込む」

この考え方で進めていけば、
患者さんにあなたの熱意は伝わり、
リピート率も跳ね上がるのは間違いありません。

私の治療院では、
何年もかけて磨いた「施術手技」や、
「健康知識」に自信がありますし、

コンサルの方では、「トークマニュアルの言語化」を、
ここまで作り込んだ人は他にいないと思います。

だからお客さんに、
自信を持って私のコンテンツを提案できるのです。

この自信、つまり「事業の中の強み」を、
徹底的に言語化してマニュアルまで落とし込む。

そうすれば、マニュアルを作り上げる作業に、
誇りを持てるようになります。

「え、私はそこまで自分の事業に自信がない、、、
実績もそこまでないし、、、」

という人も大丈夫。

まずは少しでもいいから言語化してみて、
ちょっとしたトークマニュアルまで作ってみましょう。

何かしらのヒント、【光】が必ず見えてきますから。


強みの言語化は「誰でも」できる？？

私がコンサルサービスを展開する前から感じていたのですが、
「言語化」することが苦手な方って本当に多いんですよね。

こちらの記事を読んでいる方の中にも、

自分の考えはしっかり持っているけど、
それを「言葉で説明できない」

という方がいらっしゃると思います。

ちなみに私自身は、
言語化の習慣が子供の頃からあって

人に自分の意見を主張することに苦手意識はありませんでした。

じゃあ、私のようにもともとしてこなかった人は、
言語化スキルが身に付かないのか？

というと、
決してそんなことはありません。

実際に私のコンサル生はもちろん、
過去の記事を見て頂いた方から、
・リピート率がすぐに上がりました
・マニュアルが仕上がってスタッフ教育が楽になりました
・浅妻さんに教わる前よりも、自信がつきました

このような事を言ってもらえています。

言語化は誰でもできる。

特に、

「私から学んでもらえれば」
確実に成果に結びつけることができる。

という事は断言できます。

そのくらい実績を積んできました。

今日の記事も、あなたの強みを確実に言語化して、
リピート率のアップにつながるように、自信を持って書いています。

ぜひ、このまま読み進めて言ってくださいね。


リピート率をあげるには、感情を揺らすこと

これから強みの言語化について語っていきますが、
まず前提から。

人がものを買うときは、感情が必ず動きます。

期待感や不安感などですね。

患者さんの感情が動いた時に、
緊急性や重要性を感じてサービスの成約につながるのです。

・今の辛い腰痛から脱却できる期待感
・このまま放っておくと悪化してしまう恐怖感

などですね。

その感情が芽生えた時に、
「この治療院に通うしかない！」

と通院することを決めてくれるのです。

そして大切な考え方が、
「意図して感情を揺さぶること」。

こちらが狙った通りの感情を芽生えさせて、
あなたの商品サービスの成約につなげるのです。

「え、そんなことできるの？」
と思われたかもしれませんが、できます。

「お客さんに怪しまれたりしない？」
と・思われるかもしれませんが、
正しい手順に沿っていけば全くもって大丈夫。

では、具体的にどうすればいいのか？

ここで「強みの言語化」が必要になってくるので、
詳しく解説していきますね。


・狙って感情を揺さぶる

ワクワク感や、恐怖感が芽生えた時に、
リピートにつながると話しましたが、

お客様と仲良くなってワクワクさせたり、
不用意に脅して不安を煽ったりするのではありません。

マインドコントロールのテクニックが巷に出回っていますが、
私の考え方はもっとロジカルです。

むやみに感情を動かそうとすると、
誠実さが失われ、クレームに繋がります。

患者さんの感情を動かし、
サービスを受けてもらう欲求を引き出すために、

とても大切なことがあります。

それが、断言することです。

「今の症状が改善できるかな、、、」
という想いがある方に、
「私の治療であれば、お力になれます」
と断言することで、必ず期待感を持ってくれます。

「このまま放っておくと腰痛はどうなるのかな、、、」
と、考えがある方に、
「何も対策をとらないと、痛みを繰り返す恐れがあります」
と断言することで、不安が増して治療の必要性を感じてくれます。

お客さんがなんとなく思っている感情に対して
あなたがこれまで培ってきた知見を使い、
限りなく約束できることや、
予測できることを、はっきりと言い切るのです。

そうすれば、あなたの想いが正確に伝わり、
患者さんの感情に訴えかけることができるわけですね

断言することは、とても大切な要素なので、
違う視点からも話しておきましょう。


・断言できると、誠実さが増す

断言すること、言い切ることには
「責任」が伴います。

過度の期待をさせすぎてしまうと、
嘘になることだってありますからね。

だから、あなたの施術が約束できることを、
細かく話せるようにしておく必要があります。

「患者さんの要望のどの部分を叶えるサービスなのか」
ということです。

あなたの治療院ができる範囲をしっかりと言語化しておきましょう。

「強みの言語化」が進んでいれば、
自分のサービスが、
どんな患者さんのどのような悩みを解決できるのか

ここがはっきりとわかってきます。

逆に、
「そういったお悩みはお力になれないかと思います」
というようなことも伝えられるようになりますね。

「ここはできませんが、この部分なら解消できます」
このように細かく話せるとベストですよね。

誠実に、嘘偽りなく断言する姿勢が、
お客様の「安心感」という感情を生み出すことができるのです。


専門家としての立場をとる

続いて、「立場を明確にする」という観点からお伝えしていきます。

患者さんが抱えている悩みの分野に対して、
あなたが上の立場になるということ。

あなたがプロとして話すことを、
信頼してもらうのですね。

「それってどうするんですか？」

と聞かれそうですが、
まず「立場をとる重要性」について話させてください。

私の治療院での具体例を挙げておきます。

治療院の先生という「指導する立場」と、
患者さんという「指導される立場」にしっかりと分けること。
まずはここが大切になってきます。

大事なことなので、強調しておきますが、
こちらが上の立場であるということを自覚してもらう。

ということです。

もちろん、偉そうにするというわけではありません。

例えば、
「骨盤が症状の原因だと思います」
とこちらが解説したとしても、
「いや私はそう思わない」
と言われてしまう状態なら、
関係性が確立されていません。

患者さんが白っぽく見えても、
専門家であるあなたが黒だと言ったら、
黒として認識してもらえるくらいの関係性を目指しましょう。
※当然ですが、論理的にあっているものにしてくださいね。

この立場が確立されていない状態だと、
何をいってもダメです。はっきり言って。

専門家としての立場をとれるからこそ、
「あなたから教えてほしい」
「あなたに施術してもらいたい」
といった文脈が成り立つのです。

治療・健康という分野での上下関係が曖昧になると、
「自分1人の力でやったほうがいい」
となってしまいます。

患者さんを症状改善まで導くためには、
指導する側としてのポジションを取らないといけない。

このとても大事なポイントは、
必ず頭に入れておいてくださいね。


・納得感を積み上げる

それでは、専門家としての立場をとるためにはどうしたらいいか。

ポイントをお話していきますね。

それはズバリ、、、

「納得感」を積み上げていくことです。

「なるほど！へ〜！そうなのか！」
という専門用語です。。。（笑）

患者さんの「悩みを解消していく目的」で話を進めていくと、
この納得感は増していきます。

患者さんは素人です。

だから、その分野に関しては、
世間一般的な知識量と想定できますよね。

だから、一般的な知識と「①違うこと」や「②プラスしたこと」
を話していきます。

患者さんが想定している悩みに関して、
「それは実はそうじゃないんですよ、実際は、、、」
というように「①違うこと」を話してみてください。

私の治療院であれば、
「腰痛は腰に原因があると思われがちですが、
実は股関節からきているケースも多いのです」
というような感じです。

腰が痛ければ腰に原因がある、
という一般論と違うことを話すことによって、
「へ〜！」ってなりますよね。

また、そもそも股関節の重要性を知っている人であれば、
「腰痛の原因は股関節、
そして足首の柔軟性も関与するのです」
というように、「②プラスしたこと」を話すのも効果的。

これは、知識欲求がある人には響やすいです。
「あ、この先生はわかっている人だ」というポジションを
取りに行くのですね。

これを対面でお客さんにお会いしたときに、
できるだけ早く価値提供として提示します。

患者さん自身が知らないことを、瞬時に話すことができれば、
あなたの専門家としてのポジションはすぐに確立されます。

ただ、
「え、それって意外と難しいんじゃ、、、」
と思われた方のために、
次のテーマでその具体的な方法を解説してきます。


・表情や声色から、学ぶ

納得感を積み上げるために、
「①違うことをいう」「②プラスしたことをいう」
と解説してきましたね。

このような「価値提供」をマニュアルに落とし込んでいくためには、
お客さんの反応に着目することが必要です。

お客さんと話していて、
「へ〜、そうなんだ〜」
と言われること、ありますよね？

健康のプロデあるあなたが当たり前と思っていることでも、
素人である患者さんにとっては当たり前ではありません。

ここがめちゃくちゃポイントになるのです。

納得を積み上げるためのテクニックは沢山ありますが、
1番は実際の現場で培われます。

実際にあなたが求められていること、
あなたが価値提供できることは、
目の前のお客さんが教えてくれるのです。

それが、あなたのビジネスの「強み」になるので、
お客さんからの反応が良かった「言葉」は必ず記録しましょう。

そして、次のお客さんに話してみる。
そうすると、あなただけの強みが見つかり、
唯一無二のマニュアルに仕上がっていくのです。

その作業を繰り返しやっていくと、
顧客の納得感を引き出すことができるようになってきます。


実績を提示する

・顧客の感情を揺さぶる
・専門家の立場をとる

というような観点で「強みの言語化」を話してきましたが、
ついてこれていますか？笑

かなり濃い内容ですので、
読み返したりしてみてくださいね。

ということで、次は、
「実績の提示」というテーマで話していきますね。

顧客実績は圧倒的な強みになります。

シンプルに、年間で100人の顧客事例よりも、
1万人の方が説得力が増してきます。

私のコンサルサービスを例に挙げます。

トークマニュアルの言語化について語っている方はたくさんいますが、
私のように4000人という「狂った数」の
顧客分析をして来た人はいないはず。

お客さんの問診の仕方、検査方法、施術の説明、技術のやり方、
サービスの提案方法などなど、

数多くある項目を一つ一つ言語化して、
何度もトライアンドエラーを行ってきました。

人が何に喜びを感じ、恐怖を感じ、サービスの成約に至るのか？
顧客の感情と、リピート率という数字を照らし合わせて、
ずっとトークマニュアルを磨いてきたのです。

目の前のお客さん一人一人と真剣に向き合ってきたからこそ、
「言語化」に関しては誰よりも語れるようになりました。

この、圧倒的な顧客実績も、私の強みの一つになりますね。


・実績は施術数や分析数だけじゃない

4000人という引かれる数字を出してしまいましたが、
誰しもがそこまでやりこんでいるわけではありませんよね。

数だけが重要ではありません。

なんならたった1人の顧客実績でもいいと思います。

・お客さんが何を悩んでいたのか？
・施術を受けてどんな感想を頂いたのか？

できたらSNSなどのネット上で感想を頂いて、
スクショしておくといいですね。

少ない実績でも、見せ方によっては大きな魅力を生みますので。

そして、顧客の実績だけではなく、

「どれほどの時間と労力をかけて今のサービスを作り上げたのか」

ここも立派な実績となります。

私も治療院を経営して8年ですが、
ずっと作り込んできました。

コンサルやコーチにお願いしたり、
治療技術のセミナーにも多くの投資をしました。

言語化スキルの習得へかけた金額も数千万円にのぼるはずです。

私の話をしてみましたが、
このように、

サービスが出来上がるまでに至った「ストーリー」。

ここをしっかりと語れるようにしておくことが大切です。

アスリートのドキュメンタリーもそうですよね。
さまざまな苦難がありながらも、
練習を重ね、たった一回の優勝でも多くの人を感動させます。

歩んできたストーリーを言語化することによって、
それを実績として魅せることができるのです。


言語化が仕上がると、長期安定する

ビジネスの大原則として、
解決できる悩みが深ければ深いほど、
お客さんからもらえるお金も多くなります。

そこを見定めたうえで言語化していくと、
頑張らなくとも売上をあげられるようになります。

ここで話の視点がちょっと変わりましたが、
わかりやすいように具体例を挙げます。

治療院で言えば、腰痛や肩こりなどの
「痛みをとる」ことが一般的です。

痛みが出たら治療院に行くというのが普通の考えですからね。

しかし、私の治療院では、
痛みがない状態でも通い続けてもらっています。

当たり前ですが、施術の料金を頂きながら。

「根本改善できる治療院」としていて
・再発しないような体つくり
・体を鍛えて、仕事のパフォーマンスアップ
・代謝を上げて体重が減りやすい

このような「強み」が言語化されています。

「痛み」をとることを深掘りしていくと、
上記のような価値提供が生まれてきます。

このように、

自社のサービスを言語化していくと、
顧客の悩みの深層部分が見えてくるのです。

そうなると、
「そこも改善した方がいいかしら？」
となるので、
サービスを長期的に継続してくれるようになるのです。

実際、私の治療院では1年以上通われいてる方が、
大部分を占めています。

普通は「治ったら終わり」ですが、
「治る」という部分を言語化して、
「治った先」も商品化しているのですね。


・小手先のテクニックは双刃の剣

私の元に相談にいらっしゃる方は、
「今までは本やセミナーでテクニックばかり学んでいた」

という方が多くいらっしゃいます。

確かに、サービスの作り始め、
お客さんと話した場数が少ないうちは、
テクニックは有効だと思います。

何が良くて、何が悪いか自分で判断できませんからね。

ですから、
とりあえずのお手本として、
テクニックやテンプレをそのまま使うのもいいと思います。

しかし、そんなノウハウばかりに頼ってしまうと、
限界がきます。必ず。

一定以上のリピート率に行かなかったり、
顧客離れが止まらなくなってしまうのです。

その理由としては、
あなたの「事業の強み」が生かされていないからです。

ここでは強みを「個性」とも置き換えられますね。

テクニック的なもので一時的に売上が上がっても、
その強み、個性がないと心を掴み続けることができなくなります。

マニュアルと言っても、
あなたが心の底から思っていることをお客様に伝えないと、
あなたの自信は湧いてきません。

何処かから持ってきたノウハウや、
テクニックを実践するのも最初はいいですが、

このような点を加味して使うようにしましょう。

私がお勧めするのは、これまでお話してきた
「強みの言語化」を徹底的にやり込み、
あなたのサービスの熱い想いをマニュアルに乗せる。

というやり方です。

セミナーや、商材、本でのインプットばかりに目が行っている人
の参考になればと思います。


ここまで読んでくれたマニアックなあなたへ。

一通り、「強みの言語化」について語ってきましたが、
ここまで読み込んだあなたはすごい！

今まで聞いたことがない内容も入っていて、
かなりの濃度の記事だったことでしょう。

それでも、
・自分の強みをしっかりと理解したい
・再現性の高いマニュアルを作りたい
・リピート率を上げていきたい

そんな熱い想いを持ちながら、
読んで頂いたのだと思います。

とても嬉しい限りです。

「強みの言語化」というものは、時間がかかります。

すぐには完成したものはできないでしょう。

しかし、この記事のように
「指針」となるものがあると前に進みやすいのではないでしょうか？

私のような言語化に誰よりも真剣に向き合ってきた人間の
言語化に対する「姿勢」に触れてもらえれば、
あなた1人でやるよりもかなりのスピードで
仕上がっていくはずです。

ぜひ、他の記事も参考にして頂いて、
どんどん私から学んで行ってほしいと思います。


・ある程度できたら「壁打ち」

みなさんは「壁打ち」といものを聞いたことがありますか？

「頭の整理をするために、考えを誰かに話してみる」
という意味合いのビジネス用語ですね。

これは私も今でもやっていることですが、
どんどん壁打ちを実践していってほしいのです。

話し相手は誰でも成立しますが、
しっかりと「プレゼンする」という意識を持って行いましょう。

「こんなサービスの強みが見つかったんだけど、聞いてくれない？」
「今、考えている自分の強みを話してみたんだけど、どうかな？」

という感じで、まずは簡単に壁打ちしてみましょう。

最初に言っておきますが、
「絶対にうまく話せないはずです」

いきなり完璧を目指そうとしないようにしましょう。

そして、

言語化が得意な人に壁打ちをしてもらうと、
事業は超スピードで成長してきます。

あなたが1人で悩んでいることが、
言語化レベルの高い人に壁打ちすることができれば、
すぐに解決することでしょう。

私も、「言語化の壁打ち」をサービスの一つにしています。
・サービスの強みを言語化したい
・今日の記事の内容をもう少し詳しく聞きたい
・私と一回話してみたい

そんな方は、一度ご相談ください。

こちらに、過去に個別相談を受けた頂いた方の感想を掲載いたします


私の個別相談を受けて頂いた方の感想

ヨンサン（個性診断士）
「方向性が見えました」
事業構築のやりかた、考え方で
迷っていましたが、価値提供のやり方がはっきりわかり、
自信がつきました！

伊藤さん（美容院経営）
「言語化の真髄をしれました」
どうしたら、行動を形として残して、自分で実行確認できるのかと
思っている方は、具現化、具体化されるので、おすすめできます！

中田さん（美容鍼サロン経営）
「やることが明確になりました」
問題着手の部分がわからなかったの困っていましが、
相談して、集中して行く部分が明確になって、
逆にそれ以外のところは一旦捨てていけると判断できました。

おのりさん（コミュニティー運営）
「言語化のスピードが絶対にあがります」
事業の柱がいくつかあり、
どこに力をいれていけばいいか悩んでいたけど
斜め45度からのアドバイスをいただけて、
「次の一手」に納得して進めていけそうです。

久米さん（鍼灸院経営）
リピートマニュアルを作りたくて相談させて頂きました。
浅妻さんに、言語化するために必要なことを全部教えてもらえたので、行動がしやすいと思いました！！

ご興味がある方は、ぜひ個別相談を公式ラインからお申込みください。

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今回の記事をしっかりと読み込んでくださったあなたは、
「もっと詳しく言語化/マニュアル化のことを学びたい！」と
思って頂いていることかと思います。

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「セミナーはやっていないんですか？」
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本当にありがたいです。

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以上2点をお渡しいたします。

今日の内容の理解がより深まるはずですので、
ぜひプレゼント企画にご参加くださいね。

最後に

本日の記事は以上になります。

マニュアルがあっても結局は「想い」が大切です。

お客様の力になりたい！
サービスの良さを伝えたい！

このような想いがないと、
目の前の人の心を動かすことはできません。

そんな事業の「源泉」を、
言語化で形にするのです。

ぜひ、素晴らしいサービスをたくさんの人に
「正確に」届けていってくださいね。

最後までお読み頂き本当にありがとうございました！

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