コンタクトリーズンに対応するためのツール導入とAI導入について

現在、コールセンターの課題として新人育成やコミュニケーターのスキル習得に向けたツール導入を検討する企業が多い

AIやナレッジツールの導入してコンタクトリーズンに対応することで問い合わせの傾向や、それに合わせた分析をすることでデータベースを更新する。

つまりナレッジを蓄積していき、トークフローやトークスクリプトなどにも活用できる。
すごいものとしてはコミュニケーターのスキル不足を補ったトークフローの自動化やナレッジの蓄積によるトークスクリプトの生成もされるようになる。
今まで通話時間や通話記録から抽出していた1件に対する対応時間や応答数のデータ化にも利用できる。

今後、音声自動認識であるI VRを活用して、ユーザからの問合せ窓口を自動化することにより24時間365日の体制をとることが可能になる。
自動応答で解決すれば問題ないが解決できない場合にでもコールセンター担当者に割り振ることでユーザ応対も可能となる

単語の補足
コンタクトリーズンとは顧客がコールセンターに電話をかけることをいう

トークフローとはユーザからの入電を解決に導くまでのフローを図式化したもの

トークスクリプトとはコミュニケーターがユーザと会話するときに参照し対応するためのマニアルが用意されていること