これから営業に関わる人へ⑨

㊶普段から感謝の気持ちを伝えることの大切さ

　営業においては、お客様があっての自分。会社にとっては、従業員がいての自分だと思っています。お客様への誕生日や記念日は、お客様と繋がる絶好のチャンスです。私が心がけていたのは、お客様や、社員の誕生日にプレゼントや電話のやり取りや手紙を忘れないことだと思っています。些細なことかもしれませんが、逆にされた時の嬉しさは忘れません。自分が嬉しかったことなどやってあげることは、営業にとってはいいことかもしれませんね。

㊷電話営業での気をつけていたこと

　電話営業で気をつけていたことは、受付や取り次いでくれる対応です。実際に、入口の多くは社長や役員のアポイントになり、社長本人か秘書または受付になります。その中でも効果的だったのはHPです。HPには社歴など様々なことが乗っており、共通点を見つけるのに一番な簡単な方法です。実際に効果的だったのは『会社の内容を拝見させてお電話させていただきました。』というフレーズでした。どういうことかというと、相手のことを知ってお電話させて頂いているので無下な対応されないように心がけるのです。実際に秘書の方や受付も丁寧な対応や事前に調べてきている企業しか対応しないと思います。また電話の際に気をつけることは、相手の言葉の変化を意識しながら話をすることです。たとえば、普段と声質が変わっていたときに気を使える言葉を発することができるのか、前回話したことと一貫性も持って話をできているかということです。些細なことを気づけるようになれば、会話から相手を読み取れるようになれるかもしれませんね。

㊸クレーム対応で心がけていたこと

　クレームが起きた際に重要なことは、何よりも相手の感情を沈めてから現実のことを対処するようにしていました。まず共感・謝罪し、相手との波長を近づけさせてお客様から冷静に内容を聞くことができるのです。その際にクレーム内容の把握（内容などの事実確認）、なぜそのようなことが起こったのかという背景や問題点などを確認するということです。その後、問題に対しての解決策をお客様に提案・提示するのです。最後には、感謝やお礼の気持ちを伝えることの大切さを忘れないようにしましょう。またクレーム内容は、再度問題が起きない・起こさせないようにもある程度の情報の共有は必要かもしれませんね。

㊹意識する細かな部分

　笑顔＝笑顔はその人の親しみやすさ、お客様への印象を左右します。姿勢＝姿勢は自身の表れなので、姿勢を変えるだけで印象も変わります。お辞儀＝お辞儀はその人の誠実さの表れです。帰る際でもお辞儀を丁寧にを心がけています。話し方＝声質やトーンの使い方で相手に与える印象は変わってきます。必要に応じて使い分けましょう。相手を予測し、変化対応できる人が今後求められてくるのかもしれませんね。

㊺売り込みの雰囲気を消すには。

　営業によっては売り込みが嫌いな方も多くいらっしゃいます。それは、お客様からしたら『話の趣旨がわからない。』からなんです。最初に何の話をするかを伝えておくことが大切です。そうすることによってお客様は安心して話ができるのです。実際には、提案する理由やなぜ今必要なのかといった潜在的な部分を明るみにだしてあげたり、商品説明の後にお客様にとってのメリットを伝えてあげるのがいいでしょう。