つぶやきソリュエイ（12月3日）「フォロー」

本日のつぶやき
相手が動いてくれないときはその原因を探ってそれに合わせた行動をしよう

ソリューション営業ではお客様が採用を即決することはほぼなく、初期のお問い合わせから最低でも1カ月、一般的に数カ月、下手をすると数年にわたって検討するということもあります。順調であれば営業側が考えるプロセスに基づき営業スケジュールを進めればよいのですが、お客様側からなかなか連絡がもらえないとき、状況把握のためにこちらからフォローします。
このフォロー、結果が気になるあまり話す内容もないまま「どうですか？」とやみくもにフォローすると「しつこい」「うるさい」と嫌われてしまい、評価に悪い影響を及ぼしてしまうこともあるということは21年5月12日のブログでも説明いたしました。営業の初期段階で「いつくらいまでにソリューション（ならびにベンダー）を決定したいですか？」と聞いておくと、決定が遅れているかどうかがよくわかります。今日は遅れているがお客様が動いてくれないときのフォローについて説明します。

お客様側原因で案件が進捗しないときは下記のどれが原因かを探っていきます。これは単純に電話で聞くのが一番です。
「当初〇月までにご決定したいとおっしゃっておられました。だいぶ近づいてきておりますが、何か決定を阻害する要素がおありですか？」
そうするとたいてい以下のパターンの答えが返ってきます。

①ソリューションの理解が完全でない、満足できていない
②金額がマッチしていない
③他社との比較ができていない、迷っている
④もう他社に決まりかけている
⑤意思決定者にうまく説明できていない、意思決定者が決めてくれない
⑥単純に時間が割けていない

①ソリューションの理解が完全でない、満足できていない
デモンストレーションや提案書等で自社ソリューションの説明をしたものの、内容が不十分もしくは正しく伝わっていない結果、お客様の課題を解決できる見込みが立っていない場合です。
これは何が実現できないかをヒアリングし、解決策を提示します。

②金額がマッチしていない
たいていお客様が高いと思っているときです。別方法を提案するか、優先度の低いものを削る提案をします。以前からも申し上げている通りこの時点では安易な値引はお勧めしません。

③他社との比較ができていない、迷っている
これは結構チャンスで比較表の作成を手伝いますといって他社情報を入手したり自社のアピールすることができます。お客様の細かい判定基準も知ることができます。

④もう他社にきまりかけている
これを聞いた場合はまず、他社の何がよかったのか？自社の何が劣っているのか？自社のソリューションに対する誤解がないか？を確認します。②の価格の可能性もあるのでリカバリに努めます。

⑤意思決定者にうまく説明できていない、意思決定者が決めてくれない
自社ソリューションを評価してくれているがどうやって上に説明すればいいかわからない。この場合は意思決定者に説明するための資料を一緒に作ってあげましょう。③の比較表だけでなく、このソリューション（やベンダー）に決めた合理的理由を記載するようにします。

⑥単純に時間が割けていない
時間を割かないのはその人にとってこの選定という仕事の優先順位が低い証拠です。今回のソリューション導入の重要性やスケジュールがひっ迫しているなどの説明をしつつ、意思決定までにかかる（お客様が面倒だと思っている）作業を手伝ってあげることによって進むことがあります。

このように相手の状況に応じたフォローをすることにより、相手に感謝されながら状況を進めることができるようになります。また「次は〇月中旬ごろフォローさせてください」とあらかじめフォローする日を伝えてしまうのも作戦です。予告して了承もらえば気軽に連絡もできます。案件ごとに営業フェーズやフォローのスケジュールを作っておくことも重要です。