#04 キャンプ場の顧客満足

こんにちは、NAOです。今日はちょっと長めです。

キャンプ場を始めるにあたっては、どういったサービスを提供すればお客様に喜んでもらえるかということをよくよく考える必要があります。

これはいわゆる顧客満足という話かと思いますが、イチキャンパーとして感じることは、これは色々なサービスに共通する話だと思いますが、「他は素晴らしいのにここだけ残念だからもう二度と利用しない！」という瞬間が存在することです。

先日、地元の初めていく蕎麦屋に一人でランチに行きました。カウンターにメニューを見ていたら、どうやらおしぼりとお茶を出すのを忘れ去られてる様子。特に気には留めず、オーダーの際に「すみません、お茶お願いします」と言ったら、オーダーとるおばちゃんがオーダー後に振り向きざまに捨て台詞的に「早く言ってくれればいいのに」と。

その捨て台詞で髪が金色を通り越して眉毛がなくなりかけましたが、大人なのでじっと我慢。料理自体はすごいおいしかったのに2度と訪れないリストに載ってしまいました。

キャンプ場についても、従業員の愛想が必要以上に悪い、水回りが残念などのちょっとの工夫で改善できるのにリピート機会を逃がしてしまうケースがあると思います。

こういった経験からも、満足度を上げるというよりストレスを最小化することは非常に大事だと感じた次第です。当キャンプ場は管理棟がないのでおそらく管理人は非常勤になるため、現地での管理運営をどのようにお願いするかはよくよく検討したいと思います。

次に、満足度を高める施策のお話です。

個人的に、キャンプ場ビジネスにおいて顧客満足を高めるものは①ハードと②ソフトと③立地コンテンツに大きく分けられると考えております。

①ハード面については、大規模なものであれば飲食店やショップを含む管理棟や温泉施設、ログハウスやトレーラーハウス、常設のテントや水場も分類されると思います。非日常感や差別化を図るうえでこういったハード面でのサービスは重要ですが、投資額がおおきくなれば、宿泊単価に上乗せや回収できる区画数の検討等が必要になります。

当キャンプ場においても、今後一定のハード面での投資が生じるため、いずれ投資回収を含め「単価をどうしよう」議論が出ますが、ここは超絶慎重に検討したいと思います。

②次にソフト面は主にスタッフのサービスが該当し、北軽井沢の某超人気キャンプ場なんかは、心づかいの行き届いたスタッフの接客はまさにその人気ぶりを十分に納得させるものでした（ハード面に関しても、顧客のニーズに合わせた多くの種類のサイトや宿泊施設、子供が喜ぶアスレチックなども最強の部類と感じました）。あとイベントやレンタルサービスなんかも提供してるところも多くあります。

当キャンプ場はスペースが小さく管理棟がないので、現状は管理人は常駐せず、どなたかに清掃等の管理をお願いすることになると思います。1区画ですし、従業員のオペレーションを伴うサービスの提供ができないのは当キャンプ場の弱いところです。

③最後の立地コンテンツは、海・山・川・湖などのアイテムや、周辺の観光資源であると考えます。前述の①と②はキャンプ場を始める主体がある程度コントロールできますが、最後の③はコントロールできません。故に大きな強みとなるため、キャンプ場の名所に立地コンテンツを含んだキャンプ場も多くあります。

当キャンプ場の場所を含む富士五湖エリアは非常に多くのキャンプ場があり、最近でもいろいろなコンセプトのキャンプ場が開業しています。なので周辺に競合するキャンプ場が多いともいえるため、差別化につながるサービスを提供する必要があります。

当キャンプ場の上記①②③については、またの機会にSWOTで整理したいと思います。

今日はここまで。

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