Alipayアカウントでログインができなくなったのでサポートに連絡してみた件

■前提

Taobaoにある原神公式ショップでグッズが購入したくなり、思い切って海外のネットショップで商品を購入しました。支払いにはクレジットカードを利用して、Alipayで支払いとなりました。その場でのアカウント作成、決済は問題なくできました。

[必要なもの]
・国際通話ができる携帯電話
・パスポート(有効期限内)
・Google翻訳用のスマホ/タブレット/PC

■問題発生

商品が出荷され、海外に発送するために追加の運送費用を払ってくれとの通知を受け、さて払おうと思って、ページを翻訳しながら支払いを進めていくと...

訳:このアカウントは現在ログインを許可されていません。Alipayカスタマーサービスに連絡してください: 95188 

どうやらアカウントが凍結されてしまったようです...いろいろ調べてみるとAlipayアカウントを登録した際に日本人の場合はパスポートを登録しないといけないようでした。購入でき安心して寝たのでAlipayのことは全く頭になく、パスポートを登録していないためにアカウントがロックされたようでした。

■アプリログインでの本人確認

まず、エラーが出た文をもう少し詳しく見てみると、「モバイルアプリからログインすることで認証できる」と書いてある画面を見つけました。早速、AppStoreからAlipayアプリをダウンロードして、ログインを試しました。
そうすると、次の方法で本人確認を行う画面に勝手に移動しました。
①BankCardの番号での確認
②IDと顔写真を撮影しての確認
残念ながら、これらは中国人向けの内容で日本人はどちらも確認できるものがないので、アプリからログインすることでアカウントの凍結を解除することは厳しいらしいことが分かりました。

■カスタマーサポートへの電話

さらに調べてみると、中国語もしくは英語での対応のカスタマーサービスの電話を見つけました。アプリで認証できない以上もうこの方法しか残っていません。
筆者の言語スキル→　中国語：皆無、英語：英検2級
もちろんAlipayのサポートは中国にあるので、国際通話です(30秒:40~60円くらい)。

＜1回目の挑戦＞
中国語は出来なくても、英語ちょっと話せればいけるだろうと思って、電話してみました。
結果は惨敗。よくある問い合わせ前にどこの部署に電話するか数字を押して進めるところから中国語で全くわからない始末。適当にやってオペレーターと話すことが出来たがオペレータは英語が話せない様子。全く話にならなかったので一回切りました。
やっぱり下準備なしは無理だったので、Google翻訳を使って、言いたい文を予め翻訳しておいてからもう一度かけ直すことにしました。

＜２回目の挑戦＞
「私は日本人です。中国語が話せないので翻訳機を利用しています。英語なら少し話せます。」
「私のアカウントがロックされています。アプリから認証できる方法が無いため、別の方法で認証したいです。パスポートがあるので、これでアカウントの本人確認をしてもらえませんか。」
「私の電話番号は+81-〇〇○です。」

という文を用意しました。相手が中国語で話しかけてくることも考えて、Google翻訳の「会話」ですぐに相手の声を聞き取れるように準備しました。

もう一度掛け直し、１回目と同様にボタンを押して(確か3を押して次に1)、オペレータが出たところで、翻訳した文をGoogle先生に話してもらいました。
なんとなくだが、翻訳した文を読んでもらっているときにオペレータが相槌を打っていたのでなんとか通じているようでした笑。

その後、オペレータが何か話し始めたので、すかさず「会話」から翻訳を始めると、「英語話せるなら専用のダイヤルあるから転送するね？いい？」といっていることがなんとなく分かったので「OK!OK!」というとすぐ英語のオペレータが出ました。

■英語のオペレータとの会話

英語のオペレータはネイティブの方というよりは中国で英語を習って話せるようになった様な方で日本人が聞き取りやすいような英語でした。

早速、なんとなくの英語でアカウントが凍結されていることを伝えると、
「アカウントの状況を確認させてほしいからアカウントの番号を教えてほしい」
と言われました。アカウントの番号が何か全く分からなかったので電話番号でもいい？と聞くと大丈夫だと言うので自分の携帯電話番号を伝えました。

その後、本人確認なのかalipayの何かを質問してきたが、自分のリスニングスキルでは全く聞き取れませんでした。最初の方は自分が理解できずに適当に答えてしまっていたので「分かっていますか？」みたいなことを言われました。
その後、「Alipay balance」的（現在のアリペイの残高）なことを言われたので、ゼロというとやっとこのセクションが終了...

パスポート持っている？と聞かれ、答えると登録のメールアドレスにパスポートをアップロードするリンクが送られてくるらしい。

来ました！（続きは記入方法などが続く）
内容を訳すると
「正直で安全なオンライン決済環境を構築し、Alipayユーザーの権利と利益および資金の安全性を維持するため。アカウントに対していくつかの保護措置が取られました（アカウントの支払い機能を閉じる、資金の支払いを停止する、Alipayサービスの提供を一時停止または終了するなど）。あなたの身元を確認してAlipayアカウントのロックを解除するため。次のリンクをクリックして、できるだけ早く書類を提出してください。

アップロードするにはここをクリックしてください

1営業日以内にドキュメントを確認し、 SMSまたはメールでフィードバックを送信します。」

とのこと。やっぱり、パスポートがアップロードされていないために保護機能が働いてアカウントが凍結していたらしい。
その後、アップロードして電話でこれからについて説明(１営業日くらいでレビューするよということ)を受け、電話を切りました。
ここまでの時間は２回目電話をかけ直してから約10分。

なんとかアカウントが戻りそうで一安心。やっぱりGoogle翻訳やね。
パスポート無かったら本人確認どうやるんだろう、かなり厳しいかも。
海外系に手を出すときはやっぱりちゃんと下調べしないとですね、勉強になりました。
初投稿で勝手も分からず、とりあえずなぐり書きで見にくくすいません(;_;)アカウントが戻ったら追記します。
【追記:2021/08/04】
無事にAlipayアカウントにログインできるようになりました！Taobaoで送料も払えました！
その際に来たSMSは次のとおりです。
(1/3)Thank you for contacting Alipay! Dear Customer?
(2/3)now your Alipay account has been back to normal. Please log into your account to have check. Thank you for your sup
(3/3)port., thank you for your understanding and cooperation.(Alipay)