第2話 電話を待つオペレーターチーム

やっぱりオーダーは電話で

チラシを配る前に、こんな議論があった。
やっぱりWeb注文かなー？それとも電話？
なんとも、取り留めもない議論だったが、一番最初は「電話」を選択した。
電話を選んだのは、シンプルで浸透しやすく、ご年配の方にも対応しやすいから。あと、こんなときこそ「声を直接聞きたいし、元気な声を届けたい。」というのもあった。初日と2日目、知り合いの人がたくさん注文の電話してくれて、本当にほっこりした。

TAYORIの小上がりが注文センターに

最初の頃はTAYORIの固定電話でオペレーターが対応していた。※1
奥の小上がりを事務所にして。事務所と言っても、急ごしらえなだけあって、見せられる写真は殆どなかった。
(そもそも撮ってる余裕もまったくなかったのだが。)

電話を受けてる間はみんな静かにして
知り合いの注文が入ると盛り上がって。
オープンの11時ごろには、キャッチホンがたくさん鳴って。
嬉しい悲鳴というか。正直キャパオーバーだったときもあった。笑

オペレーターとしての才能

オペレーター対応は、やりながらのトライアンドエラー。
冗談抜きに、谷根千宅配便のなかでもこのスキルがとても重要で、要とも言える。
谷根千宅配便のオペレーターチームで、ズバ抜けてオペレーター対応がうまいのは、「ぽんちゃん」という飲食部門のマネージャー。
とにかく、的確に注文をさばいていく。受け答えに迷いがない。これは本当にすごい。そして、ミスが極端に少ない。

オペレーターは基本1人でこなす。
混雑時間帯は、たまにそばにサポート役がいたほうがいいときもある。
お昼などは電話が矢継ぎ早に鳴るので、1つの注文を流す前に、次の注文の対応をせざるを得なくなる。そうすると、だいたいパンクしてしまうのだ。

<オペレーターに必要なスキルは...>
オーダーを諸々言われて、配送料を足して即座に計算する算数的なスキルと、言われた内容を書き留めながら、次の内容を聞くマルチタスク能力。

最初の頃は交代で僕も電話に出たりしていたんですが、意外と結構テンパるんです。僕は一回だけお名前を聞き逃したことがあった。笑
あとから電話をかけ直して、「お名前お伺いし忘れました。」なんて、恥ずかしいエピソードもあった。笑
それでもこうやって、地域の人達の温かい電話のおかげで、オペレーターのスキルも少しずつ上っていった。

専用ダイヤルの必要性

「谷根千宅配便」は、時間限定のデリバリーサービスなので、店舗の営業時に「注文お願いしますー♪」なんて電話が来てしまうと、なんともやりづらい。逆に電話する方も躊躇してしまう可能性が出てくる。

TAYORI通常の営業用と宅配便の専用ダイヤルを使い分けたほうが「留守録設定」などができて良いという話が出てきた。。

それで、専用ダイヤルを用意することになった。
いくつかの候補があったが、格安Sim「HISモバイル」を使うことになった。
プラン詳細はこちら。　https://his-mobile.com/domestic/service/vita

以下が決め手になった。
・simカードのみの販売　(使っていないiphoneに挿して使える。)
・着信専用なので、通話料はあまり気にしない。(たまに折り返すが。)
・月額料金がとにかく安い(900円or980円)
・データ通信は必要ない。(wifi環境下での利用はできるので。)
・即日開通できる。
・契約期間の縛りがない。

改めて気付かされる電話の対応力

やってみて気づいたのだが、電話はかなりクラシックな通信手段だが、様々なメニューや意図を伝えるのにとてもフレキシブルで、お客様の要望などにもスムーズに対応しやすい。
オペレーターによってはとても機転が利くのだ。
結局、ウェブ注文を実装することになるのだが、それはまた後ほど。

次回はGoogleスプレッドシートを使った、オーダー管理の仕組みを。

(※1その後、本部はHAGISOに移動します。)