【解約を逆手に取ったマーケティング】

つい最近、多分4年くらい継続していた

会員制サービスを解約したのですが、

その時に思ったのは

「解約って一つのセールスチャンスだな」

ということ。

解約は、恋愛関係で言えば、

別れ話を切り出すということ。

比較的短い付き合いならまだしも、

長い付き合いになってくると、

これまで共に過ごした時間への想いとか、

相手への気遣いとか、

いろんなことを考えて、

別れを切り出すのに躊躇しますよね。

これは、マーケティングとか

経営で置き換えるなら、サンクコストです。

#センチメンタルをぶっ壊す

そのサンクコストを乗り越えて

別れを切り出している人に対して、

「分かりました、別れましょう」

とあっさりOKするのって、

別れを切り出した側的にも

なんとなくちょっと拍子抜けというか、

ある種の寂しさもあったりして。

「わかりました、別れましょう。

でも、もし何かあったら、

相談できるような関係でいたい」

みたいなことを言われたほうが、

どことなく嬉しかったりもするんじゃない？

#完全にN =1

これをマーケティングに転用するなら、

サービスの解約の申し出があった場合に、

「ご解約のお申し出、承りました。

長らくのご愛顧ありがとうございました。

もし差し支えなければ、

引き続き当社に関するニュースなどを

お届けしてもよろしいでしょうか？」

というオプトインを作っておくとかですね。

#オプトインってのはユーザーの承諾を取ること

長くサービスを使っていたということは、

しばらくの間はサービスに満足してたけど

状況などが変わって使わなくなったわけだから、

そのサービスや会社が嫌いになったとは

限らないので、ユーザー側にも、

「また何かの機会に、

この会社のサービスを使いたいな」

という気持ちがあるかも知れない。

そういう淡い想いとかを汲み取れると、

自動化するプロセスの中にも、

工夫の余地があるんじゃないか。

マーケティングに関わる人は、

そういう心の機微みたいなものを

大事にしたいですね。