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【解約を逆手に取ったマーケティング】
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つい最近、多分4年くらい継続していた
会員制サービスを解約したのですが、
その時に思ったのは
「解約って一つのセールスチャンスだな」
ということ。
解約は、恋愛関係で言えば、
別れ話を切り出すということ。
比較的短い付き合いならまだしも、
長い付き合いになってくると、
これまで共に過ごした時間への想いとか、
相手への気遣いとか、
いろんなことを考えて、
別れを切り出すのに躊躇しますよね。
これは、マーケティングとか
経営で置き換えるなら、サンクコストです。
そのサンクコストを乗り越えて
別れを切り出している人に対して、
「分かりました、別れましょう」
とあっさりOKするのって、
別れを切り出した側的にも
なんとなくちょっと拍子抜けというか、
ある種の寂しさもあったりして。
「わかりました、別れましょう。
でも、もし何かあったら、
相談できるような関係でいたい」
みたいなことを言われたほうが、
どことなく嬉しかったりもするんじゃない?
#完全にN =1
これをマーケティングに転用するなら、
サービスの解約の申し出があった場合に、
「ご解約のお申し出、承りました。
長らくのご愛顧ありがとうございました。
もし差し支えなければ、
引き続き当社に関するニュースなどを
お届けしてもよろしいでしょうか?」
というオプトインを作っておくとかですね。
長くサービスを使っていたということは、
しばらくの間はサービスに満足してたけど
状況などが変わって使わなくなったわけだから、
そのサービスや会社が嫌いになったとは
限らないので、ユーザー側にも、
「また何かの機会に、
この会社のサービスを使いたいな」
という気持ちがあるかも知れない。
そういう淡い想いとかを汲み取れると、
自動化するプロセスの中にも、
工夫の余地があるんじゃないか。
マーケティングに関わる人は、
そういう心の機微みたいなものを
大事にしたいですね。
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