【3500万円のマンションが”ポチッと”で売れる】時代と顧客の変化を受け止める勇気を持とう

今日の記事は、流石に衝撃的です。私も百貨店の外商部時代は、1000万円以上の商売をしたこともありますが、まさかそういった高額な取引が「ポチッと」で行われるようになるとは。自分の感覚が時代の変化に追いついていなかったことを痛感しました。自分の感覚を信じ過ぎてしまって、お客様の感覚とズレてしまうことの恐ろしさを再認識するために、この記事からは「顧客と時代の変化を受け止める勇気」を学びます。

【引用記事】家も車もポチッと契約　オンライン、足運ぶ面倒減らす 接客コスト圧縮
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO77607520W1A111C2H11A00/

【記事要約】
・自動車やマンション、キッチン――。ショールームやモデルルームを何度も見て購入するのが一般的だったものを、オンライン上で販売する動きが出てきた。消費者は繰り返し足を運ばずに購入でき、ビジネスモデル変革につながる可能性がある。
・東京都の40代女性会社員はこのほど、都内にある1LDKタイプのマンション（約3500万円）の購入手続きをスマホ経由ですませた。女性が利用したのは、日鉄興和不動産の「sumune」（スムネ）。オンライン上で物件探しから見積もり、契約まで完結できるサービスだ。購入したい物件が決まったら、クレジットカード情報などを打ち込んで手続きを進める。本人確認のために身分証明書を撮影して送る機能も付いている。物件のイメージが湧かないと購入を決められない人のためにリアルの簡易型モデルルームも用意している。モデルルームを見ずにオンラインだけで契約を完結させた人もいるという。
・消費者にとってのメリットは手続きのための移動が省けることだ。スムネではローンを組まない場合、必要な個人情報などを登録してから最短1日で購入契約を結べる。接客担当者と接触するのは「重要事項説明」のみ。この時はオンラインの画面越しで説明を聞く。新築物件の販売価格をホームページで公表していないマンション会社もあるが、スムネは公開しているので、価格も分かりやすい。
・日鉄興和不動産には接客担当者などの人件費を抑えられるメリットがある。モデルルームもプロジェクションマッピングのように物件を壁面や床に投映するタイプにしており、従来のように数千万円を投じて開設するタイプとは変えた。これらで浮いた費用を利用者に100万円分ポイントとして還元している。

【ポイント解説】
・正直中島も、ポチッと家を買う時代になるとは思いませんでした。
・ちなみに、デジタル化先進国といわれるエストニアは、行政サービスの98％はスマホで手続きができるが、今でもデジタル化されていない行政手続きは「婚姻届」と「不動産の売買」だそう。
・理屈を言えば、法律上の問題がなければ、どんなものの売買契約もネットでできるはずなので、「これはオンラインでは売れない」は成立しない。私たちがそう思ってしまうのは、「お客様は流石にこれをオンラインでは買わないだろう」という、顧客心理の推測から。
・しかし実際は、お客様は徐々に変化し、今までならオンラインで買うのに躊躇していたものでも、きちんとシステムを整えて不安解消さえできれば、オンラインで買うことがわかってきた。
・こうした高度なオンライン販売契約システムを、どんな事業者でも気軽に使えるようになるのはもっと先の話だとは思うが、顧客はすでにここまでオンライン購入への抵抗感がなくなりつつある、という変化だけは、心に留めておかないといけない。

【マーケティング力を高めるヒント】
・あなたの業界の「暗黙のルールや前提」「思い込みや決めつけ」「昔からの共通認識」は何ですか？
・それらが今の時代でも100％通用すると、自信を持って、声を大にして、断言することができますか？
・もしほんの1％でも、今の時代には通用しない可能性を感じるなら、さまざまなリサーチ資料を探したりお客様に実際にヒアリングをするなど、これを機会にしっかりと確認をとってみてはどうでしょうか？

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