【LTVを上げたいなら】
昨今、LTV(顧客生涯価値)という言葉が
かなり一般的になりましたね。
LTVとは、顧客1人が
生涯を通じてもたらしてくれる利益のこと。
国内人口が減っていく中で、
新規顧客獲得が一層難しくなるので、
顧客一人当たりの利益を増やすことに
注力する必要があるとか、
そんな感じで語られる言葉かと思います。
(業界によりますけど)
そして、LTVは
一定期間の購入商品点数×商品単価×購買継続期間
みたいな方程式で表現されて、
「購買継続期間を伸ばしましょう」
「サービスをサブスクにしましょう」
「解約率を減らしましょう」
なんて言われるわけですが、
「期間」という言葉に注目するならば、
「顧客が顧客でいられる最大期間の
最初から最後まで顧客で居続けてもらうこと」
こそ、LTV最大化の要諦ではないかと、
僕なんかは思うわけです。
どんな商品であれサービスであれ、
顧客が顧客で居続けられる期間は
必ず有限なはずです。
たとえば学習塾であれば、
就学期間=小学校〜高校
が、顧客で居続けられる最大期間。
だから、顧客継続期間の最大値は12年。
つまり、平均の顧客継続期間を
12年に極力近づけることが、
LTV最大化の大きなポイントになる。
ということは、解約率を下げるのも大事だけど、
小学校に入ると同時に入塾してもらって、
高校卒業まで通塾してもらうことを目標に
戦略を考えた方がいい。
そのためには、未就学児の段階から
認知的アプローチが必要なわけですよね。
「将来顧客になりうる人が、
まだ自社の顧客になる条件を満たす
その前からアプローチして、
顧客になる条件を満たしたら
必ず自社の顧客になってくれるよう働きかける」
というのが、LTV最大化の要諦。
解約率とか商品単価とかっていうのは、
従来の客単価の概念の枠を出てない。
せっかくLTVを語るなら、
「いかに顧客でいる期間を伸ばせるか」
という視点を持ちたいよな、なんて思ったり。
たまには、ちょっとマーケターっぽい呟き。
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