株式会社Smash

サブスクリプションサービスや定期通販の解約抑止・分析を行なっている会社です。「解約」から企業の課題を見つけ出し、「企業の強み」に変えていきます。これまでの既成概念を打ち砕き、新しいアイデア、新しいテクノロジーで時代や社会に必要とされる会社を目指しています。

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サブスクリプションサービスや定期通販の解約抑止・分析を行なっている会社です。「解約」から企業の課題を見つけ出し、「企業の強み」に変えていきます。これまでの既成概念を打ち砕き、新しいアイデア、新しいテクノロジーで時代や社会に必要とされる会社を目指しています。

    最近の記事

    お客様の声が企業の未来を変える!?VOC活用による顧客ロイヤリティ強化

    様々なサブスクリプションサービス(以下:サブスク)が存在している現代。各企業が継続的に利益を上げるには、新規顧客の開拓だけでなく、既存顧客にサブスクを長く利用してもらうことが大切です。 では、どうすれば既存顧客に継続利用してもらえるのか? この課題を解決するため、今回は顧客ロイヤリティに注目します。 顧客ロイヤリティとは特定の企業やサービス、商品に信頼や親しみをどれだけ感じているかを示す考え方です。サブスクの内容や商品に愛着を持つ既存顧客、つまりファンをどれだけ多く生み

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      • 注意!解約時のダークパターンが企業ロイヤリティ低下につながる理由

        サブスクリプションサービス(以下:サブスク)の利用時に「登録は簡単なのに解約が難しい」「解約のボタンが見つからない!」と困ってしまった体験はないでしょうか? 解約手続きを複雑化し、ユーザーや顧客が解約をしないよう、もしくは解約を諦めるようにユーザを欺きながら誘導する手法を「ダークパターン」といいます。 ダークパターンの手法や、悪質の度合いはさまざま。 ユーザーが意図しない決定に誘導されてしまうことも多く、その結果、ユーザーと企業間でトラブルが発生、多くのクレームが寄せら

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        • 解約抑止に関わるコミュニケーションの重要な要素とは?

          当社が手掛けているリテンションボット「Smash」では、サブスクリプションサービスや定期通販を利用するお客さまに対し、解約というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約抑止を行っています。 さらに解約希望者とのコミュニケーションにおけるデータの採取もでき、データ分析することで解約抑止率向上に向けた研究もしています。 数ある研究結果から今回は、ユーザーの回答時間とその後の解約率に注目し、デジタルコミュニケーションと解約抑止率の関係性について解説していきましょう。 オ

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          • 必要な情報の提示が努力義務となり「サブスク」解約はどう変わる?

            2022年6月1日、BtoC取引に適用されるルールの1つである特定商取引法(特商法)の2021年改正の主要部分が施行されました。サブスクリプション型の契約(サブスク)について、申し込み画面等について規律が加わっています。同様に取引ルールの基本とされる消費者契約法についても、2022年5月25日に最新の改正が行われています。消費者契約法の2022年改正では、サブスクにおいては、事業者側に解約に必要な情報を提供すること、解約料の算定根拠を説明することが努力義務として課せられました

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            解約希望は何曜日に多いのか?解約発生率と曜日の関係性について

            当社が開発・提供しているリテンションボット「Smash」では、サブスクリプションサービス(以下、サブスク )や定期通販の既存顧客やユーザーに対して一人ひとりに合わせたコミュニケーションを図り、解約抑止を行っています。また、「Smash」で得られたVOC(Voice Of Customer | 顧客の声)を含む様々なデータは分析を行い、解約抑止率の向上だけでなく、サービスそのもの改善に役立てています。 そして、様々な分野のサブスクサービスに関するデータを分析したところ、解約発

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            サブスク を「解約したい」から「続けたい」に変える、ユーザーの保有ポイント

            当社が開発・提供するリテンションボット「Smash」。サブスクリプションサービスや定期通販の既存ユーザーに対し、「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約抑止・分析を行うツールです。 そのツールによって得られた様々なデータを分析。すると、解約希望者の保有ポイント、並びにポイントが消費できるサービス・商品の訴求を同時に行うことが解約抑止の要因になることがわかりました。解約抑止に関わる要因を突き止められれば、解約抑止率の向上はもちろん、サービスそのものの向上に

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            顧客と継続的な関係性を築くために重要なリテンションマーケティングとは?

            デジタル・コンテンツをはじめ、音楽や食品、IoTビジネスまであらゆる業界で導入され、定着したサブスクリプション。 商品を単に「売る」のではなく、今いるユーザーをいかに満足させ、長期的な関係を築くことができるのかが重要になります。既存顧客との関係性に着目した「リテンションマーケティング」手法が注目されるゆえんもそこにあると言えるでしょう。 一方で、以下のような声も耳にします。 「リテンションマーケティングって結局どう進めるべき?」 「リテンションマーケティングはどんなメリ

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            実は1種類だけじゃないチャットボットの種類...それぞれのメリット、デメリット

            近年、Webサイトでチャットボットを目にする機会が多くなりました。 チャットボットを導入することで、企業は以下のメリットがあります。 ・顧客対応に割く人員コストの削減 ・CVRの向上 ・解約者の減少 ・業務の効率化 需要が増えたことで、チャットボットサービスの種類も多岐にわたるようになってきています。 そんな中、チャットボットの導入を検討しているけど、「どんな種類のチャットボットがあるのか」、「うちの会社ではどの種類のチャットボットを導入すればいいのか」という方は多いの

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            リテンションボット(解約抑止・分析チャットボット)の適切な効果測定方法

            普段私たちは、カスタマージャーニーにおける解約というタッチポイントに設置したリテンションボットからユーザーの解約理由などを取得することで、本来は解約する必要のないはずのユーザーに適切な情報をお伝えしたり、顧客企業に解約以外のブランディングや獲得、ロイヤルティ向上などの目的に合わせた施策に役立つ示唆をフィードバックしたりしており、これらをリテンションマーケティングと呼んでいます。 今回はこのリテンションマーケティングを行う上で私たちが重要だと考えている指標と、そこから導かれる

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            ポストクッキー時代のキーワード「ゼロパーティデータ」が紐解く解約理由

            昨今、GDPR(EU一般データ保護規則)やCCPA(カリフォルニア消費者プライバシー法)に見られるように、個人データに関する同意の必要性が重要度を増してきています。さらに、iOSのトラッキング禁止など、さらなる規制が今後のデジタルマーケティングの課題事項となっています。そこでポストクッキー時代に注目を浴びる「ゼロパーティデータ」とサブスクリプションサービスや定期通販における「解約」の関係性をお伝えしていきます。 ゼロパーティデータとは ゼロパーティデータとは、米国の調査会社

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            サブスクのLTV向上で欠かせないロイヤルカスタマーとは

            新型コロナウイルスの感染拡大を受け、飲食店ではテイクアウト、食券の販売などいろいろなアイデアで、この苦難を乗り越えようとしています。 ある有名レストランの社長に聞いたところ、このテイクアウトや食券などを購入してくれている8割は常連の顧客で、残りもその常連からの紹介で購入しているとのこと。結局のところ、今回の苦難を支えているのは、常連と呼ばれるジャンルの顧客になります。 実際、この常連客が少ない店舗では、今回の自粛期間を乗り越えるのは難しいのではないかと想像できます。飲食業の経

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            アフターコロナに起こるサブスクリプションサービスの変化とは?

            新型コロナウイルス感染症(以下、コロナ)の悲劇が世界中を駆け巡り、経済に大きな影響を与えました。世界中の政治や経済の大きな話はもっと賢い人に任せるとして、サブスクリプション(以下、サブスク)や通販の各業界の動向や解約のポイントでのアフターコロナがどう変化していくのか、現状のレポートを交えながら予測させていただきます。 コロナがもたらしたサブスクへの影響このコロナにより、StayHOMEという命題の元、自宅で時間を過ごすことが急激に増加し自宅で利用する、デリバリーや通販、VO

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            リテンションマーケティングから解った解約抑止の意外な結果

            現在行っている解約抑止の意外な結果と功績を少し掻い摘んで書かせていただきます。 もともと、この解約抑止・分析を行うリテンションボット「Smash」が生まれたきっかけは、親会社であるMacbee Planetの中で会社の売上を上げ続けきたソリューション「Robee」の新たな活用方法として始まりました。 当時、RobeeはアフィリエイトのCVを高めるための存在でしたが、CPA領域でのビジネスは日々見直しや進化が必要とされ、それに合わせRobeeも進化を行い、顧客の訴求軸を理解

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            昨今流行りのサブスク(サブスクリプションサービス)が生み出すもの

            今回は、解約抑止そのものではなく、昨今流行りのサブスクリプションサービス(以下、サブスク)について書いてみます。 サブスクは、一定のコンテンツやサービス毎月一定の料金を支払い利用するもの。有名なところだとNetflixやSpotifyなど、昨今では掃除機やスーツ、車など多岐にわたりマーケットが拡大しており、今までにない新しいサブスクの形も始まっています。 サブスクがスタンダードになったのは、AdobeのCreativeCloudにあると書かれてる記事を度々目にします。Cr

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            解約理由から見えてくる正しいマーケテイング

            今回は、サブスクおよび定期通販の解約理由から見えてくる正しいプローモーションをテーマに書きたいと思います。 加入経路から分かる解約率当社は解約抑止・分析を行うリテンションボット「Smash」の開発・運営を行なっておます。「Smash」運営している中で、ユーザーの加入リファラルを取得していることももあり、キャンペーンなどのイベントをコホート分析の1つとしてペルソナ化しています。 そういった場合、キャンペーンによって、ユーザーの解約率がかなり異なってくることがわかりました。

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            音声解析による、解約抑止の未来

            新型コロナウイルス感染拡大による企業活動への影響は甚大なものであり、日本でも多くの企業が店舗の縮小や短縮営業など、人的コストの削減を図っています。中でもAI(人工知能)技術の企業への導入が以前にも増して注目されています。 当社で提供している解約抑止チャットボット 「Smash」もAIを搭載していますが、今回はAIの中でも、コールセンター企業で注目されている「音声解析」の技術をピックアップし、「解約抑止」という観点でwithコロナ・afterコロナの時代にこれからの業務にどのよ

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