電話自動応答サービスIVRyの立ち上げ時から、1年半の間にカスタマサクセスとしてやってきたことをざっくりまとめます。（後編）

IVRy Advent Calendar 2021 【2日目】
12日目の担当として、前回の続きを書いていきます。みんないい記事書いてるので、前回よりいい記事書けるように頑張っていきます〜

前回記事は↓から

自己紹介

株式会社Peoplyticsの藤崎瞬といいます。電話自動応答サービスIVRyのカスタマサクセスやマーケティング周りに関わらせてもらってます。
2020年7月くらいのサービスの立ち上げ当初から、優秀で楽しいメンバーと、たくさんのお客様のおかげで刺激的な濃い経験をさせてもらって、日々感謝の毎日です。また、絶賛メンバー採用中なので、ご興味ある方はご連絡ください！

電話自動応答サービスIVRyとは

1日100円から使える電話自動応答サービスです。
安くて、早くて、簡単に利用開始できるサービスです。
医療機関や飲食店、ホテル、企業の代表電話などあらゆる場面で導入していただいてます。

IVRy（アイブリー）｜電話自動応答のアイブリー

サービスリリース当初〜一年半でやってきたこと

• 2020年7月か8月くらいIVRyのベータ版がリリース

• 友達にお願いしてテストで使ってもらう（MVP検証）

• リファラル以外からの集客を少しずつ開始

• サービス紹介〜オンボーディング手法を模索

この時にCSでやったことをざっと書いてみます。（後半では、③④を書きます)
前回記事はこちら

①電話の課題、ユースケース、プロダクト評価を把握するための顧客ヒアリング
②商談手段や手法、トークなどの整理
③オンボーディングの手順や、必要な情報の整理
④③の型化

③オンボーディングの手順や、必要な情報の整理

サービスリリースから、1年くらい経って、ご利用頂いているお客様やお問い合わせの量も増え、情報もたまってきたので、チームのメンバーと一緒に、整理し、現状把握とボトルネックの洗い出し、施策の実施を行いました。

やったことは、ざっくり以下。

-リード〜有料契約までをいくつかのフェーズに分解
-上記の定量データ、定性データを抽出
-各フェーズのKFSとノックアウトファクターの整理と対応施策決め
-優先顧客の定義付/休眠顧客の定義付
-検証実施

それまで僕がフワッとやってきてたことを、因数分解して、成功要因と改善点とに分ける作業なのですが、チームのみなさんに助けていただき、僕自身が捉えていたよりも、とても高い解像度で整理できたと思います！感謝です！また、新しく入ったCSメンバーの動きが目に見えて改善されたので、大分数字のヨミが立てられる状態になったと思います！

④③の型化

③で整理したことを実際に実践して、検証しました。
この時に実践したことは、以下、

-商談フロー、アプローチ期間、アポ設定方法などをルール化
-商談トーク、ヒアリングを実装
-提案の型化と、資料の共通化

上記、実施の際に結構気をつけたこととしては、

①メンバーのオリジナリティーが失われないようにすること
②型化できるスキルや知識と、時間をかけて習得するスキルを分けて、前者だけである程度の数字を立てられるように型化する。
③結果は週ごとで追うようにする

①については、特に注意をしていて、僕自身仕事が単調になると飽きるのと、ガチガチに決められたことをする組織が作りたいわけではないので、トークの流れやざっくりとした動き方のルールは作ったくらいの感じで、伝えるべき情報が網羅されているかだけ気にして、実際は自分たちでトーク内容も考えてもらいました。

②については、機能紹介や顧客のユースケースは、すぐにインプットできる情報だと思いますが、ヒアリングスキルや提案スキルは経験によって差が出てくるスキル（習得に時間がかかるスキル）だと思い、前者である程度数字が作れる状態にするようにして、さらに＋αの数字を作るために、後者の実装を徐々にしていくように心がけてます。後者は大規模提案には必須になってくるので、また別途型化していきたい。

以上です！文章力上げることを来年の課題として、来年も頑張っていきます！

IVRyでは絶賛カスタマーサクセスと営業を一緒に頑張ってくれるメンバーを大募集です！
優秀で、ノリのいい、楽しいメンバーが待ってます！
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