困難な顧客への対応方法

この記事はハーバード大学のProgram of Negotiation の公開記事を要約して自分の勉強用にまとめているものです。

https://www.pon.harvard.edu/blog/

問題の背景

顧客対応に苦慮している企業は、まず顧客の「難しい行動」を引き起こす要因を探ることが重要です。顧客が過度な要求をするのは、企業のビジネス慣行が限界を超えている場合があります。従業員が適切な指導やツールを持つことで、ストレスの多い状況に効果的に対処できるようになります。

従業員に必要なツールを提供する

従業員が顧客対応の際に適切な判断を下すためには、権限やガイダンス、スキルが必要です。例えば、2017年4月9日に発生したユナイテッド航空の乗客強制排除事件では、乗客のデイビッド・ダオ氏が席を譲らなかったため、空港の保安官によって強制的に飛行機から引きずり降ろされました。この事件はSNSで拡散され、大きな非難を浴びました。ユナイテッド航空は最終的に謝罪し、新しいポリシーを導入して同様の事態を防ぐ措置を取りました。

従業員の満足度を向上させる

顧客満足度は、従業員の仕事満足度に大きく影響されます。2013年の研究によると、仕事に満足している販売員は、顧客満足度も高い結果をもたらしました。逆に、仕事に不満を持つ販売員は、顧客とのやり取りで良い結果を出すことができませんでした。従業員に十分な時間を与え、効果的なコミュニケーションスキルを訓練することで、顧客満足度を向上させることができます。

紛争解決スキルを教える

「お客様は常に正しい」というルールだけでは不十分です。従業員には、対立を解決するための適切なツールが必要です。利害に基づく紛争解決のトレーニングを受けることで、従業員は顧客の不満や怒りの根底にある問題を理解し、建設的な解決策を見つけるスキルを身につけることができます。顧客が自分の意見を十分に表現できる場を提供することで、顧客の要求が和らぎ、共同で解決策を見つけることが可能になります。

まとめ

困難な顧客に対応するためには、従業員に適切なツールとトレーニングを提供し、彼らの仕事満足度を向上させることが重要です。これにより、顧客との対立を効果的に管理し、全体的な顧客満足度を高めることができます。