口コミ集客とは。

はいたい！

店舗コンサルタント養成講座生として
成田直人さんから口コミ集客を学んでいます
後藤 澪 (しずく) と申します。

今回は、
この口コミ集客について。

どうして口コミ集客がいいの？
口コミ集客って口コミもらうだけ？

という、
疑問が解消できるように
下記目次で説明させていただきます。

1.口コミ集客とは？

お客様に口コミを書いていただき、
良質な口コミを集める。
その良質な口コミを見たお客様が
お店に足を運んでくださる

このサイクル作りを
目的とするのが、口コミ集客です。

2.具体的にどうやるの？

お客様に口コミを書いてください
と、お願いして簡単に集まるものなのか
お客様に口コミをお願いするだけ？

と、言われるともちろんそうではありません。

あなたがお店に行ったときのことを
思い浮かべてみてください。

「口コミを書きたくなるときって、
　どんなときですか？」

とても親切に対応してくれた
このときの対応にとても救われた等、
そのお店で受けたサービスから
「感動」を感じたときではないでしょうか。

または、
とても嫌な思いをしたとき。

口コミを書きたくなる瞬間は
このどちらかが発端になります。

要するに、心が動いたとき。

口コミ集客では、
口コミを集めることを
真の目的とするのではなく

この「感動体験」、
すなわち「顧客感動」を生み出すことを
真の目的として、
お店を創ることが口コミ集客の狙いです。

3.実際に何をやるの？

その顧客感動を生み出すために
店舗コンサルタントが
まず初めに提案しているのが
大きく分けて下記２つ。

①ストレスを徹底的になくす
②お客様への一手間

①ストレスを徹底的になくす

入店から退店までの間に
お客様にとって、
どんなストレスが潜んでいるのか。

このストレスに気づくために
まずは、お客様の入店から退店までを
少なくとも10のプロセスに分けて
お客様のストレスポイントの仮説を立て
ひとつひとつの改善を図ります。

例えば、
「入店時にスタッフの笑顔が少ない」

この場合に
ありがちな改善策は
笑顔を意識すること。

こういった意識するというような
人によってバラつきが出てしまう
曖昧な改善策はNGです。

改善策は、
仕組みやツールを使って
確実に改善する。

「笑顔が少ない」場合だと
なぜ笑顔になることができないのか。

まずは何故？から考えます。

勘の鋭い方はお気付きだと思いますが
従業員を幸せにできないお店は
お客様を幸せにすることなんて到底できません。

笑顔になれない従業員が悪い
だから改善しなければならない
では、ありません。

笑顔になれない理由はなんなのか
従業員にとってのストレスは
どこに潜んでいるのかと
従業員とコミュニケーションを取ることが
まずは何よりも大切なことであることを
忘れないでください。　

これら全てを踏まえると
気が遠くなるほど
地道なものに思えるかもしれません。

けれど
土台が整備されていない上には
何を積み上げても
崩れ落ちてしまうだけ。

この土台がしっかりするだけでも
お店の雰囲気が変わり
お客様の顔色が変わり、
従業員の笑顔が自然と増えていき

お店に活気が溢れます。

従業員にとっては
切磋琢磨に高みを目指し合うチームとなり
離職率が減り働きがい溢れるお店となります。

お客様にとっては
居心地の良い素敵なお店となり、
この時点で人がたくさん集まるお店となります。

誰でもできることだからこそ
誰よりも丁寧に。
誰でもできることほどやらないお店が多いのです。

だからこそ
お客様に満足していただけないのです。

土台づくりを怠らず積み上げていきましょう。

②お客様への一手間

土台づくりができたら
今度は、お客様に喜んでいただくための一手間。

スタバでいうカップのメッセージ。
私も過去に「お勉強頑張ってください」と
書いていただいて感動しました。

要するに小さなサプライズ。
今までやってこなかった＋の工夫です。

まずは、
このふたつを徹底的に取り組むこと。

お客様が求めていることは
「サプライズ」ではないのです。

「感動」とは「サプライズ」ではなく
誰でもできる当たり前のことを
ひとつひとつ丁寧に取り組むことで伝わる
「お客様への思いやりの心」

これが、
高単価高利益の仕組みとなっていくのです。

是非できることからコツコツと
取り組んでいただけると嬉しいです！