自社サービスのユーザーになる

こんにちは。シロです。
この記事はユアマイスター Advent Calendar 2021年の18日目の記事になります。

ユーザーは何を考えているのだろう？ なぜこんなことをしたいのだろう？ 何が欲しいか？普段からよく考えていますね。それを知るためには、まず自社サービスのユーザーになることから始めましょう。

自社サービスのユーザーになるということは、ユーザーの立場に立って、なぜそう言うのか、なぜそうするのか、なぜそう考えるのかを理解しようとすることです。 そうすることで、ユーザーにより良い問題解決策を提供することができると思います。

ユーザーになるには、行動から感情まで、実際のユーザーとシンクロすることが必要です。 これは、コスプレに似ていますね。

1.ユーザーを理解(キャラクターを理解)

まず、ユーザーを理解することが大切です。 ユーザーの理解には、2つの方法があると思うんです。 ひとつはユーザーデータによってユーザーの行動を分析すること、もうひとつはユーザーの声に耳を傾けることです。

コスプレでは、キャラクターの性格や行動などを理解する必要があります。

(1) ユーザー行動分析

ユーザーの行動は、様々なイベントとして定義することで分析されます。 例えば、ユーザーの検索は、何時に、どのプラットフォームで、どのアカウントが、検索をしたのか、検索内容は何だったのか、という事象です。 これは完全なイベントであり、ユーザー行動の定義であり、ウェブサイトやアプリの中で何百万ものこのようなイベントを定義することができます。 ユーザー行動分析とは、イベントをカウントし、分析することで、ユーザーのサービス利用方法のパターンを発見するプロセスです。

(2) ユーザーの声に耳を傾ける

ユーザーインタビューは、ユーザーの考えを聞くためによく使われます。

一対一のインタビューは、ユーザーがプロダクトやサービスを利用した際の体験を理解するために質問を交わすプロセスです。 インタビューの内容は、インタビューの目的によって異なり、一般的には、プロダクトやサービスの体験、気持ち、考え、個人的な経験などが含まれます。

一対多のやり取りである複数人インタビューは、通常、テーマが決まっており、構造化されたアプローチでユーザーやサービスを受ける人の感情や態度などを調査します。

一対一であれ、一対多であれ、面接はお互いの心理的な積み重ねから始まり、大きな負の感情や環境の悪影響を取り除き、対象者の緊張をほぐすために安全でリラックスした雰囲気や環境を提供するように心がけます。

ユーザーインタビューでは、ユーザーがあることをする理由を聞き出すことができます。 ユーザーが感情的にどう感じているか、何が嬉しいか、何が悲しいか、何が腹立たしいか......ユーザーの動機、認識、信念、価値観などを知ることができます。

ユーザーインタビューの事前準備

インタビューの目的を明確にする（対象者、調べたい事柄など）
自然に設計された会話となるようなインタビュー内容や順序など、インタビューのアウトラインを作成する。
ユーザーの募集とスケジュールの作成
インタビューの実施（プロセスの内容を記録することに留意すること）
情報の確認と照合・分析

ユーザーインタビューで一番大切なのは、「聞く」ことです。

また、ユーザーインタビューでは、ターゲット以外のユーザーにも焦点を当て、とりとめのない話をする時間も設けています。
ユーザープロフィールを描き、あらゆる機会を利用してユーザーと関わり、ユーザーの声に耳を傾けましょう。

2.ユーザーを演じる(キャラクターに扮して、シーンに身を置く)

ユーザーの視点で、ユーザーの行動の論理にしたがって、プロダクトの機能を使いこなす。 同時に、ユーザーのシナリオを体験し、何よりもユーザーの喜怒哀楽を感じ取ることです。

ここでは、ペルソナで考え、さまざまなシナリオに配置することが可能です。 これにより、そのプロダクトがユーザーの生活や環境とどのように関連し、ユーザーの目標達成にどのように役立つかが明らかになります。

ユーザーがその時何をしているかということに焦点が当たっていて、ユーザーがその時どう感じているかということに焦点が当たっていないことが多すぎるのです。 ユーザーの気持ちを理解してこそ、ユーザーの痛みや喜びのポイントを見つけることができるのです。

3.ユーザーになってからすべきこと

ユーザーになってからは、ユーザーのニーズを深く掘り下げていかなければなりません。 多くのユーザーは、自分が欲しいものを表現していますが、それは本当に必要なものではありません。 ユーザーは自分の本当のニーズを専門的に説明できないことが多いので、ユーザーになってから本当に必要なものを理解する必要があります。

プロダクトマネージャーとは、あるプロダクトを通じて1つまたは複数のユーザーグループのニーズを満たすことで、ビジネス価値を生み出す専門職であると考えています。 だからこそ、プロダクトマネージャーにとって、ユーザーのニーズを理解することは重要なステップであり、最も重要なことです。