カスタマーサポートの優劣

アップルのカスタマーサポートが気持ちいい！

以前よりも格段に良くなっています。

サポートをお願いして電話をするとほとんど待たされることがない。電話口に初めに出る方は、割とキャリアの浅い方が多いと思うけど、自分の手に負えない場合にはすぐに上席に引き継いでくれます。

その上席でも対応ができないときには、スペシャリストに引き継いでくれて大体そこで解決します。電話口では解決する為に全社で対応いたします的な事を皆が言ってくれます。

以前よりも格段に良くなっています。

素晴らしいサポート体制。それもなんと無料です。

Amazonも電話をかけるとほぼ１～２分で折り返しサポートスタッフから電話がかかってくる。あっと言う間に解決。やはり素早くて気持ちがいいです。

今まで、気分を壊したことがないです。

それに引き換え、多くの国内企業のサポートに電話すると、待たせるのが当たり前のひどい状況の企業がどれだけ多い事かと感じます？

サポートスタッフが悪いのではなく、企業姿勢、つまりは経営者のサポート軽視が原因だと思います。少ない人員で対応をさせているとしか思えません。これでは、GAFAに勝てるわけがないと思います。

私の知る限りでは、国内企業で電話対応が素晴らしいのは三井住友銀行です。ここはまず待たせることがないです。対応もとても丁寧です。

多くの企業が、まずとっかかりから問題だと思います。兎に角待てど暮らせど電話に出ないのです。あるいは、フリーダイヤルでなく、有料です。

多くがナビダイヤルだったりします。

そして、サポートについても有料体制のところも多いです。

NURO光のsoーnetも安心サポートのテクニカルなサポートスタッフのスキルは良いと思います。しかし、やはり、ここもサポートでお金をとろうとする体制です。

中国企業も最近では日本企業より良いところも出てきている様に思います。

ファーウェイなどは、電話でまず待たせることは今のところは在りません。

米国の調査では、カスタマーサポートが悪いと企業は相当な収益を失うという調査結果が出ています。

カスタマーサポートの対応が悪いだけで企業の良し悪しまで判断される時代に入っているということです。

困っているときに電話になかなかでない企業はそれだけできつい言い方をすれば終わっています。10分以上も待たされた場合には相当イライラが募ってくるユーザーもたくさんいるということです。

米国にできて日本にできないということはなぜなのでしょう。恐らく経営陣のサポートに対する姿勢が違うのだと思わざるを得ません。

大体次のパターンが多い「電話はたいていは、すぐにつながるが『ただいま大変混み合っていて』のあのアナウンスだ。このアナウンスは必ず『このままお待ちになっていただくか、しばらくたってからおかけ直しください』と続く。これがまたイライラする。何分待てばいいのだ。しばらくしてかけ直したところで、つながる保証はない。また同じように待たされるのではないか。かけ直しては待たされ、またかけ直しては待たされの無限地獄。」（「」内はビジネスジャーナル連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』より引用

あまりにオペレーターの数が少ないのではないかと、きいてみると、大体が公開しておりませんという答えです。

顧客の70％は優れたカスタマーサポート提供企業から多くの商品を購買し金額的に企業に貢献する。また、82％の顧客は購買しやすい企業からよりたくさん買い物をします。このことは、調査にはっきりと表れています。

ユーザーは、カスタマーサービスで嫌な体験を2回すると、まずその会社に対して次のチャンスを2度と与えないといわれています。

これも、アップルを見習ってほしいものです。

（画像出典：This Dog Jumps Design）