『新規問合せは重要！』対応方法に気を付けて！
医療・介護・福祉事業を経営していれば、必ず地域の連携事業所から問合せがありますよね。
この初回の新規問合せのタイミングで、どれだけの情報を集めることができるか？これが、新しい契約を獲得できるか、どうかのカギになります。
電話応対者が看護師、介護職、事務職、サービス管理責任者、生活相談員、世話人、生活支援、誰であろうとも電話内におけるコミュニケーション力は常に鍛えなければなりませんし、このタイミングのやり取りで、『信用を勝ち取るか、失うかの二択』となります。
おはようございます。医療・介護・福祉経営コンサルティング SELPFULJAPAN合同会社の塚本でございます。
最近、アップルウォッチを購入しました。今更ですが時代の波に乗りたいと思いましたが、既に手遅れでしょうかね・・
とはいっても、何とも便利なんでしょう。
時計から電話ができるし、メッセージも送れるし、決済もできるし、まさに夢のようです。
まるで名探偵コナンの世界に入ったかのようです。
こういう人々が今まで考えてきた夢を形にできる人とその仕事は、本当にすごい！と心から思います。
飽くなき好奇心と探求心が大切なのを思い知らされる今日この頃です。
さて、本日は『新規問合せ時の電話ヒアリングで全てが決まる』についてお話します。
医療・介護・福祉事業にとって、集客は絶対必要な、経営に欠かせないプロセスですよね。
集客と一言でいっても、全部で7段階のプロセスがあり、まず初めに重要なのが『問合せをもらう』ことなのです。
そして、この『新規問合せ』をどのように捌くかによって、最終的に契約になるかどうかが決まってきます。
新規の電話をただの電話だと思って、簡単に扱ってはいけません。
連絡をしてくるということは、何かお困りごとがあってのことです。必ず役に立つ！という思いで電話に出てください。
どんな業種にせよ、今後、患者や利用者に医療・介護・福祉サービスを提供するのであれば、情報量が多いことに越したことはありませんよね。
ですから、100％とはいかなくても、50%くらいの情報量は問合せの時点でほしいものです。
情報量の内容については以下のとおりです。
・なぜサービスが必要なのか？
・現在の生活状況
・キーパーソンの存在
・キーパーソンとの関係性
・支払い能力
・介護度、障害区分
・意思疎通の程度
・これまでの略歴
・身体と精神状況
・かかりつけ医
このような情報が必要なのですが、ただ単に質問してはまるで尋問です。
ですから、ヒアリングする側は、こういった項目の内容を聞く方法を工夫する必要があります。
時には会話に織り交ぜて、時には言い方を変えて、尋問にならないように『ミニカンファレンス』を電話で開催するのです。
これが上手くできている事業所は、あまり見たことがありません。
そして、電話だけで「受けるor受けない」を回答するのではなく、必ず担当者に会いに行き、さらに情報をヒアリングした上で、判断してください。
決して電話だけで済まさないように。
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