訪問医療マッサージ集客の極意ーヒアリングを使いこなせ！

ヒアリング

「ヒアリング」とは、この医療・介護業界にかかわらず誰かが何かのサービスを提案する場合、相手から必要な情報を引き出すための技術の一つです。相手の情報を活用して、どのような提案資料を作成し、実際にお客様の前で提案するのかというストーリーを作るには、材料が必要なのです。「営業成果が上がらない」という場合、その多くは提案材料が足らないのです。提案材料不足は、「ヒアリング不足」であると感じています。ヒアリングをするには、お客様が胸襟を開き情報開示してくれなければなりませんが、お客様に胸襟を開いてもらうにはどうしたらよいか、皆さんはご存じでしょうか。

胸襟を開いてもらうには、適切な質問を繰り返し、相手の話を掘り下げていくというプロセスが必要です。かつ、一方的に質問するだけにならないように相手とのコミュニケーションを心がけなければなりません。コミュニケーションという手段を用いた結果、胸襟を開いて話しもらえれば、それに合わせた提案資料を作成することで成約率というのは格段に上がるのです。

ヒアリングというのは決して特別なことではありません。私たちも普段の生活で実際に経験しているのです。例えば、皆さんは身体に何か不調があれば医療機関を受診すると思いますが、受診した際には必ず医師の問診を受けると思います。これもヒアリングです。病院では医師が口頭で行うヒアリングだけでなく、名前や症状などを紙に記載する問診表もあります。場所によっては簡易な場合もありますが、正確な診断をするために、まずベースとなる情報として問診表があるのです。

近年ではAI問診システムとiPadを導入して初期診断を数あるデータから抽出し、むしろ、医師よりも正確に診断ができるようになっています。ただし、正確な診断をするためには正確な材料が必要なのです。患者自身の主観だけで判断するのは命の危険が伴う医療行為を実施する医療機関側にとってはリスクとなるわけです。手術をしてほしいと言われて簡単に「はい、わかりました」とは言えないのです。患者自身が分からないその他の症状や普段から気にしていないことが、実は重要な要素だったりするのですが、それはAI問診表システムでは判断できないのです。
　
　ヒアリングというのは、徐々に相手を真っ裸にする行為ともいえるのですが、コミュニケーションを図らずにいきなり裸になってくださいというのはとても失礼です。相手の心の鎧を脱がすには、言葉のニュアンスだけでなく、言葉尻、表情や声のトーン、視線、仕草などから、相手が発信している情報を見逃さないことです。客観的に見て、相手の発言は真実か嘘か、それとも迷っているのか逃げ出したいのか、早く帰りたいのかを把握し、相手の態度や気持ちに寄り添いながら進めていくのです。

ヒアリングスキルを活用する場は、決して新規問い合わせだけではありません。営業担当者が訪問活動を行っている、まさにケアマネ―ジャーと対峙しているとき、その居宅介護支援事業所の情報やケアマネジャーのプライベート情報などをヒアリングすることで共通点や共感点を模索し「私もそうなんです」と心の距離を縮めることができるのです。

また私がお勧めしているのは、問い合わせがあり無料体験を実施する前に、キーパーソンであるご家族やご本人の自宅へ出向いて「事前面談」を行うことです。お試し施術をする前に、患者さんの身体や心の課題をヒアリングすることができれば、お試し施術からの成約率を上げることができます。ヒアリングに必要な要素は「知識×質問×興味関心×反応」です。繰り返しますが、ヒアリングからの情報収集量により成約率が大きく変わるのです。