Uber Eatsで間違った品物が届いた話

※本文中の内容は2020年3月7日時点のもの。あらかじめご了承ください。

すっかり定番化したUber Eats

昨年の夏あたりから、Uber Eatsを使って注文することが増えた。元々は「やや割高になってまで宅配なんて…」と思っていた。しかし、気づいたら月に3～4回利用するほどになってしまった。外食のクオリティを家で楽しめる、というところがポイントだ。別に自宅のまわりに外食できる場所がないわけではない。家で食事をとりたい。録画しているテレビ番組を観ながら食べたいとか、食べ終わった直後にくつろぎたいとか、そんな気持ちが作用していた。

突然届いたパッタイ2パックと揚げ春巻き

この日に注文したのはグリーンカレーと生春巻き。このグリーンカレーはけっこう定番メニューとなっている。程よいスパイシーさが良い。

いつも通り、30分弱で品物が届いた。もうすっかりグリーンカレーの口だ。ただ受け取った瞬間、違和感があった。想像してたよりもずっしりと重みがある。しかし品物を渡した配達スタッフの方はこの時には「ありがとうございましたー！」と去っていた。違和感の正体を確かめるべく中身を見てみると…

そこに入っていたのはパッタイ2パックと揚げ春巻きだった。グリーンカレーと程遠いパッタイが重みの正体で、2パックも入っていた。そして生春巻きを頼んだはずだったのに、届いた春巻きは揚がっていた。

困惑。

配達完了後は配達スタッフに連絡がとれない

一瞬、配達スタッフの方に連絡を！と思ったが配達完了後は連絡を取る手段がない。（連絡が取れたとしても、配達スタッフの方でどうにかなる話ではなかったかも、と後から気づいた）

とりあえず電話してみよう

もう一度アプリをよく見てみると、注文についてのお問い合わせをするボタンが。ヘルプに進んでみた。どれが該当するのか一瞬迷ったが、「他人の注文が届いた」を選択。

すると、「すぐに担当者と話したければ電話をしてね」との表示。（結果的に前の画面でどれを選択しても表示される電話番号は同一）

とりあえずこの電話番号に電話をかけてみた。すると、そもそも接続されない。3回かけても接続されない。4回かけて、これは回線が混雑していることによって繋がらないのだと気づいた。一般的にコールセンターでは回線が埋まってる時に電話がかかってきた際のアクションをいくつかのパターンから選べるが、ここでは「案内音声なしにそのまま通話が終了される」というものなのだ。

諦めずにかけ続ける忍耐力→全額返金+500円

ここで諦めず、数十秒おきに電話を発信し続けると9回目で繋がった。注文していない品物が届いた旨を伝えると、該当の注文履歴を確認された後、実際に届いた品物を確認された。するとすぐに、
・届いた品物はそのまま受け取って構わない
・今回の注文代金は全額返金する
・更に次回注文時に使えるUberクレジット500円分を贈呈する
と案内があった。言ってしまえばこちらの申告をすべて信じて受け入れていただいての対応となるため、少し驚いた。そして何より、コールセンターのオペレーターさんの対応が非常に丁寧で、素敵だった。

電話を切ってしばらくするとメールが届いており、確かに注文代金は全額返金されていた。

そして、Uberクレジットも使えるようになっていた。

とても迅速で有難い対応

　上記すべての対応が品物を受け取って30分以内に完結したことを考えると、その対応はとても迅速だったといえる。ただ、注文代金全額返金＋500円分のUberクレジットという対応はかなり手厚いように思えるので、どのくらいの頻度で発生していて、どのようなお金の出どころで対応しているかは個人的に気になった。
　いずれにせよ今後もUber Eatsは使うし、今回注文したお店は今後も使い続ける。