13人寄れば文殊の知恵！難題は「もんじゅ」で解決せよ

はじめに

はじめまして！Technical Supportの杉山です。
 
日々お客様からのお問合せ対応に向き合っているみなさま、
「ここのプロダクト仕様ってどうなってるんだっけ」「このエラーってどうすれば解消できるの？」「代替案をご案内したいけど、何も思いつかない！」など、一人で頭を抱えてしまった経験はありませんか？気づいたら何も回答ができないまま数時間経っていたなんてことも...！
 
私たちTechnical Supportには、そんな孤独な戦いからメンバーを救うための制度があります。その名も「もんじゅ」です！
本記事ではこの制度について、詳しくお伝えしていきたいと思います。

「もんじゅ」ってなに？

 「三人寄れば文殊の知恵」ということわざは皆様もご存じかと思います。
凡人でも三人集まって相談すれば、なんとかいい知恵が浮かぶものだ、という意味です。
「もんじゅ」は、このことわざから着想を得て、「問い合わせ対応で悩むことがあったら、メンバー全員の知恵を結集しよう！」という制度なのです。

「もんじゅ」のススメ

前提として、私たちTechnical Supportでは、「5分考えて分からないチケットはメンバーの力を借りる」というルールがあります。
そのため、5分考えて回答の目処がたたなければ、最終奥義「もんじゅ」発動の時となります。
 
やり方は簡単です。メンバーに向かって挙手、「もんじゅ！」と声がけして相談するだけです。

その場にいるメンバーは「もんじゅ」の声かけに耳を傾け、相談内容に対する回答を「知っている」か「知らない」か、必ず答えてくれます。
「知っている」と答えた人がいた場合は、その人に回答方針を相談します。
残念ながら誰も回答を知らなかった場合は、自分で腰を据えて仕様確認をするか、スーパーバイザーに相談する流れとなります。
なお、「知らない」と答えた人はすぐに自身の業務に戻って良いルールなので、必要以上に「もんじゅ」に時間を割くことはありません。
 
リモート勤務の日は「りもんじゅ」の出番です。
「りもんじゅ」とは、「リモート」と「もんじゅ」を掛けた言葉で、リモートワークをしている人が自宅からできる「もんじゅ」のことです。
Technical Supportで利用しているSlackのチャンネルに「りもんじゅ」であることを明記し、メンバー全員をメンションした上で、相談内容を投稿します。そうすると、メンバーがリアクションやコメントを通して自分の知っていることをシェアしてくれたり、回答方針の相談に乗ってくれたりします。

「もんじゅ」のメリット

直近3ヶ月だけでも100回以上使われており、今や私たちの日常業務においてなくてはならない「もんじゅ」ですが、そのメリットは主に以下です。

①お客様に満足いただける対応がしやすい

「もんじゅ」を利用すれば、対応者が回答作成に要する時間を短縮できるため、対応スピードが早くなります。
また、その機能について詳しいメンバーや、直近で似たような問い合わせの対応や仕様確認をしたことがあるメンバーから知見を共有してもらえるため、より網羅的で正確性の高い回答を作成できます。結果的に、スピードと高い品質を担保した、顧客満足度の高い対応に繋がります。

②メンバーの心理的負担の軽減

「もんじゅ」があることで、メンバーは「自分一人でわからなければ他の人の知見を借りられる」という安心感を持ちながら問い合わせ対応と向き合えます。
もちろん、「もんじゅ」をしてもその内容について誰も知見を持っていない場合もあるわけですが、そのような場合でも、「これはスーパーバイザーや開発担当者の助けが必要な内容である」という裏付けができることで、その後の相談先や対応方針を絞れます。
結果、メンバーが必要以上に一人で悩み続ける必要がなくなり、心理的負担の軽減に繋がります。

③スーパーバイザーの負担軽減

回答方針に悩む問い合わせを初めから全てスーパーバイザーへの相談に倒すのではなく、「もんじゅ」を挟むことで、メンバー間で解決できるものは解決し、スーパーバイザーは自身でなければ解決が難しい問い合わせに集中することができます。

おわりに 

毎日多くの問い合わせが寄せられる中、品質を保ちながらいかに少ない時間で1件1件の対応を完結させられるかは重要な課題だと思います。
同様の悩みをお持ちの皆様も、ぜひチームで「もんじゅ！」してみてはいかがでしょうか。

Sansan Technical Support と意見交換していただける方がいればお気軽にご連絡ください。
Sansan Technical Support　大谷・野口
sg@sansan.com