営業担当としての営業という仕事へのマインドセット

ある程度営業活動を行なった後に、あるときは売れて、あるときは売れないという経験をつみ、色々な優秀な先輩方にアドバイスをいただき、
私が営業について気が付いたことをご紹介いたします。

A：顧客は自分が欲しいものをわかっていないし言語化できない

B：顧客もまた人間であり、人間的なコミュニケーションを欲している

C：結局理論は感情から誕生したサービスや商品の普及、浸透手段である

A：顧客は自分が欲しいものをわかっていないし言語化できない

これは、私がキーエンスに入社した際に、基本原則として
徹底された考え方です。
お客様からの要望や欲しいものに関しては鵜呑みすることなく、
その背景についてヒアリングを行い、ニーズの裏にあるニーズについて聞かないと本当に欲しいものがわからないということです。
お客様はその業界やその仕事に対してのプロフェッショナルではあっても、
その解決策に対してのプロフェッショナルではありません。
そのプロでない人たちが、自分のしたいこと、実現したいことに対して、
解決策を考えてみて、その解決策の手段を吟味しようとするわけです。

そのため営業担当として、その背景にある部分をヒアリングして明確化をしてあげることも営業担当の重要な仕事であり、いい提案の必要要素となります。

B：顧客もまた人間であり、人間的なコミュニケーションを欲している

Adobeのとあるブログ記事がこれに似た記事を掲載しているのを発見したので転用する。

顧客との「情緒的な繋がり」を築くために、企業が磨くべき4つの「人間性」とは

機械的な対応、無機質なBotの回答などに顧客はどう感じているのだろうか？
「冷たい対応」をされたと思い、一人の人間として落ち込んだり、
あなたのサービスや商品、会社に対しての愛着を持たなくなることは有意に想定がつくだろう。
ツイッターなどのSNSでも一方的な広報でなく、人間的なコミュニケーションを顧客は求めている。
参考：山形大学論文

営業としてなすべきことは、忙しいのはわかりますが、
営業として顧客に対して時間を極力かけてあげること、
顧客の悩みや時には雑談に対しても付き合ってあげること
忙しいからという理由で冷たく接する営業担当は不要であり、
それこそ機械で代替されかれない世の中になっています。

1:顧客の対応優先順位を明確化すること

どの顧客には時間をかけるべきで、そうでない顧客にはどのようにして対応をするべきか？

顧客の対応優先順位は、各企業にて異なるだろうが、
新規と既存の売上構成比、市場のシェア度合い、
新規既存それぞれの客先ごとのキャパシティの大きさによって
優先順位をつける必要がある。

・あなたの会社の市場シェアや今後の市場開拓としては、新規と既存のどちらの方が重要だろうか？
・新規の客先のなかで、大きな商談になる、支払いなどのトラブルなどが起きないような客先はどこだろうか？

上記の2点で順に1番上から優先的に時間をさく割合を決めていくことが
長い目線で重要な営業戦略となります。

2:自分は今日営業として人間的に相手の顧客と気持ちの良いコミュニケーションが取れただろうか？（約束ごとの履行や困りごとに対してのヒアリングなどがきっちりできたか？）

前回の記事にも一部として触れましたが、顧客の課題を解決するということには、まず顧客から信頼され、相談事や課題を話してもらえるような営業担当である必要があります。

信頼関係の構築にマジックなどはありません。
営業の一つ一つの言動や約束事の履行で積み上げられていくものです。

信頼関係を計測する客観的な基準は今の所ありませんので、
主観的でも構いませんから、自分で振り返り言動などをチェックしてみましょう。
あなただけのあなただけが知るチェック内容のため、自分に正直になって考えてみてください。

C：理論やフレームワークの使いすぎに注意。合理性の限界

営業活動をされている中で、過去にしたことのある商談について
印象に残っているものだけでもいいので、思い返してみて欲しいです。

最終的にお客様が選定された商品やサービスは、本当に合理的なのか？
営業担当である自分も理由が曖昧なまま商談がクローズすることもあるのではないだろうか？
理由を聞いてみると確かに合理的な内容で、
営業としても納得が行くこともあるかと思うが、
一体、全商談のうちのどれくらいの%の商談がきっちりと完全に合理的な決断がされているでしょうか？

BtoBでもBtoCでも結局、選定する人、決済を持つ人、社内でプレゼンをする人、みんなが人間です。
それぞれ思惑もあれば、感情もあり、人の特性があります。
時間があればこの本を読んでみてください：隠れたキーマンを探せ！

一般的には、企業は合理的な購買活動を行うということを原則にして、
説明されることが多いかと思いますが、そうとも限らないということを理解しながら、営業戦略や組織作りをできる会社が少ないような気がします。
フレームワークに当て込み、管理するだけの組織運営でなく、
感情面での対人スキルもマネジメントが必要でしょう。

その商品やサービスを「買いたい」と思った顧客は、その感情を現実化するために、買うための理由となる、論理をその営業担当から教えてもらい、
自社とのマッチング具合を整理して、社内資料を作り、社内のお金を申請します。

結局感情ありきで、論理は後付けの場合が多くあります。

ではどうするべきか？
営業として輝く部分はここで、

顧客の痛みがどこにあるのか。なぜそれが顧客は解決ができないのか？
その２点をストーリーやエピソードを聞きながら感情面で話を聞くと効果的です。

「あの時は腹が立った」「あの時は本当に大変だった」とか感情面が出てくるまで顧客の声を聞きましょう。
そこでやっと、そこまで聞いてくれた営業担当から解決策があると提案までしてくれた時に、顧客は感動し「買いたい」と感じる。
理論的には、同じ商品を同じ課題を抱えている人に見せているのだから、
同じ効果だろうと考える説もあるが、効果が違います。
結局は一人の人間と人間との話し合いとして、感情に触れられるかです。
腹が減った時に食う豚まんと満腹の時の豚まんは味が違いますよね？
総論、
営業とは科学的なアプローチ方法も分析しながら、冷徹な思考で、
ただ会社の誰よりも顧客との泥臭い人間関係を持って、
自社の商品やサービスを持って感動を届ける仕事だと思います。

あなたがいつこの記事を読まれるかは不明ですが、
明日からの営業に対して少し前向きに慣れれば幸せです。