余白を作り感動を生み出せる場所が必要だと思う

原宿・表参道・池袋にシェアサロンを展開するSALOWIN代表の阿部です。2020年4月より、美容室の稼働率を最大化させる「SALOWIN LINKS」というサービスも開始しました。また、美容師や美容室経営者で運営するコミュニティ「supporters」も開設しましたので興味のある方はDM頂けますと幸いです。

しばらく髪を切ってない。染めていない。という人が緊急事態宣言解除後に美容室に殺到しており、4月とはまったく異なる混雑具合になっている美容室も多いことだと思います。

良いことですね。

さて、久しぶりに髪を綺麗にしたお客様は、この後、どのような状況になるのか？考えてみましょう。

きっと知人や会社の人から「お、髪切ったね！」って具合に褒めてもらるでしょう。その時に「＊＊で切ったんだけど、超よかったよ」って言ってもらえるかどうか？

すごーく普通のことですが、ホットペッパービューティー（HPB）やInstagramの口コミに執着するばかり、この、当たり前が見えなくなっている人もいるのでは？と思い記事を書くことにしました。

口コミがテクニック論でクリアできる今

4月に売上が大きく凹み、是が非でも売上を立てないとまずい。幸い、お客様はたくさん来る。ここで1円でも多く稼ごう。と思う気持ちは大変よく分かります。

でもそれって、「お客様を回す接客」になっていませんか？とも思います。

ひとつ例挙げると、HPBの口コミとGMBの口コミがとても乖離しているサロンが多い。ということです。

どちらが正しい口コミなのか？というのはどっちでも良いのですが、HPBの口コミを良くすればお客様が来るから、そこをしっかりと対策しよう。とか表面的なテクニック論が中心になっている気がしてます。

これが悪い。って訳ではなく、ただ、本質が抜けていないかな。。。？と思う訳です。

美容室は人を感動させることができる場所

私自信、様々な美容室で髪を切ってきましたが、「まーこんなもんかな」って具合で美容室で感動した経験って過去にありませんでした。

それを当社のスタッフに話したところ、「＊＊さんのサロンに行ってみてください」と教わったのです。
＊私は自分のサロンで髪を切りません。

早速、おすすめされた美容師さんに髪を切ってもらったのですが、本当にすごい。。。カット代金が7000円だったのですが、安すぎて本当に申し訳ない。って気持ちになるくらい感動しました。

「あ、そうだよな。自分が美容業が好きになったのは、とある会社に入社した時に見せてもらったヘアアレンジに感動したからだったな。」ということを思い出しました。

その時は、自分が施術を受けた訳ではないのですが、この商品であれば、自信をもって人におすすめできると思えたし、美容業は腕１本で人を感動させることができる素晴らしい仕事だと思えたのです。

もちろん、この感情を無くした訳ではないのですが、ビジネス経験が培っていくうちに、どうやって勝つか？という視点ばかりに目が行くようになっていました。

なので、口コミのハック方法とかテクニック論を調べたり実践したりしていましたが、これって、「勝つための１つの手段」ではあるが、美容業として存在する「本質的な価値」ではない。とその美容師さんに出会い改めて感じたのです。

感動を提供するには余白が必要

昨日、「supporters」の飲み会に参加してくれた当社の美容師さんは、新規からのリピ率が50%を超える。客単価2万で。と言っていました。

特別な何かをしている訳ではなく、しっかりとお客様の話を聞き、期待を超えるために、出来ることを全力で考えてやる。それが、本来のメニューと異なっても料金は変わらずやる。と言ってました。（顧客比率8割です。）

施術料金関係なしに、その場その瞬間に感動を生むサービスが提供できるからこそ、高いリピ率を保持できるんだなーと思ったのです。

もちろん、客単価が8000円くらいだったら、重たいメニューに変えてしまうと赤字になりますし、後のお客様をお待たせしてしまいます。だからこそ、2万円という客単価で「感動」を提供する余白を用意しておく。これが、勝ちパターンなのではないか？と思ったのです。

リピ率の高いサロンと低いサロンを見比べた時に、この「余白」があるかないかは正直大きいと思います。

後が詰まっていたり、メニュー構成を簡単に変更できないルールになっていたりしたら、お客様のためにできる範囲が限定されてしまいますからね。

もちろん、上記以外の方法で「感動」させることも出来ます。

実際、人気サロンは、思考する時間という「余白」を取り入れ、美容師もオーナーも一丸となって感動を提供できるように様々な工夫を行っています。

ただ、テクニック論中心のサロンの場合、HPBの口コミだけ良く書いてくれれば、新規のお客様が来てくれる。と考えてしまうので、「感動を提供する」という思考にならず、捌くことに目がいってしまうのも事実。

この状態は、本質が抜けているなと思う訳です。

技術スピード早めるのも、薬剤知識を付けるのも、技術を磨くのも全ては「余白を作り感動を生み出す」ためにあるんじゃないか？と思う訳です。

1人でも多くのお客様を詰め込むことが目的ではなくです。

もちろん、余白のために余裕を持った予約取りを推奨している訳では全くないですし、低単価で重いメニューをやった方が良い。とかでも全然ないです。

これからの美容室は美容師に裁量を持たせることが重要

これを書いて改めて思ったのは、これからの美容室はもっと美容師を信頼して裁量を渡すことなんじゃないかと思います。

当然、その裁量によって高い報酬を出すこともあれば、低い報酬になる時もある。このあたりの給与設定は、より個人にフォーカスできる制度に組み換える必要があると思います。

その意味では、シェアサロンという場所は、このような変化の流れに対応できないサロンから美容師を受け入れて、裁量を持って働いてもらえる場所であると思います。

一方、個々のサロンが裁量を持って働ける環境ならば、シェアサロン自体不要なのかもしれないと思う次第です。

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