カスタマーサクセスって何だ？

こんにちは、こんばんは、おはようございます。
freeeサクセスアドベントカレンダー5日目担当のryutaroです。
（サクセスアドベントカレンダーとは、「もっと世の中にfreeeのカスタマーサクセスについて発信していこう〜〜」という企画です。12/1~12/31の期間で毎日投稿🔥）

僕は2021年1月にfreee株式会社に内定者インターンとして入社し、同年4月から新卒社員として働いています。まだ入社1年弱ですが、その割に多くの職種を経験しました。

1〜3月のインターン時代はマーケティング、4〜6月は新卒研修としてセールス、7〜9月は比較的規模の大きなユーザー企業様へのサポート対応を経験しました。そして10月からは、freee福利厚生という新規プロダクトのオペレーションや業務設計を担当しています。

今日は新卒1年目で4つの職種を経験する中で、仕事をする上での自分の考え方の変化について書いていきます。

そもそもどうしてfreeeに入社したのか？

入社後のお話をする前に、僕がどうしてfreeeに入社したのか？ということについて書いておこうと思います。

就活を始めた大学3年生の頃、どんな会社で働きたいか、いわゆる就活の軸を僕は大きく2つ持っていました。

大きな仕事の一部を任されるよりも、小さな仕事でいいから最初から最後まで関われる会社。

何かを頑張ろうとしている人が本質的なことに全力で向き合えるよう、その他の雑多なことを効率化したい。そんな事業をしている会社。

この2つです。この軸に合致したのがfreeeでした。正直最初は「会計ソフトの会社って何？ww」と思っていましたが、freeeについて知れば知るほど、「freeeに入りたい...！！」と強く思うようになりました。

僕の思いが届いたのか、ありがたいことに今こうしてfreeeで働くことができています。

いざ入社！マーケティングやるぞ！

僕は大学4年生の1月に内定者インターンとして入社しました。インターン時代に関わっていたことは、従業員数20名程度の企業様をターゲットとしたマーケティングです。

大学時代、マーケティング系のサークルに所属していたり、別の会社でインターンをしていたときもマーケティングをしていたり...と何かとマーケティングに縁のあった僕は、入りたかったfreeeでマーケティングに関われるということにワクワクしていました。

会計って何だ？会計ソフトって何だ？という基本的な知識のインプットや、初めて触るMAツール(マーケティングオートメーションツール)にもワクワク。

実際に取り組んだ業務は、リード(見込み顧客)獲得に向けた施策の企画・運営です。具体的には企業様向けのWebセミナーの開催に関わっていました。施策の考え方や進め方を教わりつつ、先輩の企画のお手伝いをしつつ、実際に自分でもやってみる。そんなインターン時代でした。

そんな中で僕が考えていたことはこんな感じです。

どんな施策だとリードを獲得しやすいんだろう？

どんなセミナーを開催するとウケが良いだろう？

今振り返ってみると、とても表層的な部分しか見えていなかったなと思います。freeeの提供するプロダクトが、誰のどんな課題を解決するのか？解決した結果として、誰がどんな状態に変化するのか？という視点はほとんどなかったように思います。

初めてのセールス！！

気づけばあっという間に大学を卒業し、インターン期間も終わり。いよいよ新卒社員としての入社です。最初は研修として、ビジネス職採用の同期みんなでセールスを経験しました。

実際の業務としては、freee会計にお試し登録していただいた法人様から、登録していただいた背景や現在のお困りごとを電話にてヒアリングするというものです。

研修中、当時のマネージャーに言われ続けていたことは、お客様を知れ！でした。お客様が困っていることは何か？freeeのプロダクトがそれをどう解決できるのか？という考え方を持つようになりました。

しかし、気づけば僕はこう考えるようになります。

freeeが持つ価値・機能でお客様のどんな課題を解決できるか？

この考え方が本質的でないということを、僕は後日感じることになります。

配属先はまさかのサポート！？

セールス研修の終わり頃、7月以降の本配属の発表がありました。

ryutaroはサポート。

そう言われたとき、正直ピンと来ませんでした。
マーケティングでもセールスでもなくサポート？何するの？

そんな状態でサポートへ行きました。

サポートと一口に言っても様々なチームがあります。僕が配属されたのは、freee会計の上位プラン(プロフェッショナルプラン・エンタープライズプラン)を利用されているお客様へのサポート対応を行うチームでした。上位プランであるため、比較的規模の大きな法人様への対応が主となります。

僕の業務は、将来的にそのチームをマネジメントしていくべく、まずは実際のサポート対応を経験することでした。

freeeのプロダクトを使う中で、分からないことやできないことが発生した場合、お客様はチャット・メール・電話からサポートへ問い合わせることができます。

僕はいずれも経験しましたが、チャットでのサポート対応を最も多くやりました。

「〇〇ってできないんですか？」「〇〇ってどうやるんですか？」

チャットで届くそんなお問い合わせにお答えしていく毎日でした。そんな毎日の中で感じたのは、SaaSビジネスは売って終わりじゃないということです。入社前から言葉としては聞いたことがありましたが、実感したのは初めてでした。freeeやfreeeのプロダクトが感謝される瞬間を何度も目にしましたし、逆に失望される瞬間も何度も目にしました。

これはマーケティングでもセールスでもなく、freeeのプロダクトをご契約いただいた後のお客様に関わることができるサポートだからこそ、実感できたことのように思います。

freeeのプロダクトは完璧じゃないということも実感しました。お客様がやりたいことを実現できないということが多々あり、代替案を提案することもありました。

今思えば、この実感は良いものだったと思います。

前述の通り、僕はfreeeが持つ価値・機能でお客様のどんな課題を解決できるか？という考え方になっていました。一見これは本質的な考え方に思えますが、たぶん違うんです。

例えるなら、数学のテストで、教科書に書いてある公式にとりあえず問題文の数値を代入して、それらしい解答をつくっているようなもの。

freeeの価値・機能ありきで考えてしまっているんです。

そうではなく、そもそもお客様はどんな状態になることが望ましいのか、そのために解決すべき課題は何か、解決する上でお客様に必要なことはなにか、その必要なことに対してfreeeがお手伝いできることは何か...という順番で考えるほうが本質的なんだと思います。

もしfreeeに何一つお手伝いできることがないのであれば、そのお客様に無理にfreeeのプロダクトを使っていただく必要はないはずです。

セールス研修時のマネージャーが、どうして耳にタコができるほど「まずはお客様を知れ！」と言っていたのか。その理由がやっと分かった気がします。

新規プロダクトのオペレーションへ

サポートチームに慣れてきた10月、僕は異動することになりました。担当するのは、freee福利厚生というプロダクトのオペレーションや業務設計です。

具体的な業務内容については割愛しますが、セールスやサポートに比べると、直接お客様とコミュニケーションを取る機会は格段に減りました。

ただ、これまでの経験から、業務に取り組む中で常に持っている考え方があります。それは、freeeを毎日使ってくれる人がいてこそのfreeeだということです。

サポートという経験を通して、日々の仕事の中で、毎日freeeのプロダクトを使っている人が確かに存在するということを知りました。

仕事をしていると、ユーザー企業数だとかARR(Annual Recurring Revenue)といった数値をよく耳にします。freeeが事業会社である以上、それらはとても大切な指標です。

ですが、その数字の先に、freeeのプロダクトを使っている人が一人ひとり確かにいるということを忘れないようにしたいです。

そして、freeeを使ってくれているお客様一人ひとりについて、

どんな状態になることが望ましいのか。
そのために解決すべき課題は何か。
解決する上で必要なことは何か。
その必要なことに対してfreeeがお手伝いできることは何か。

ということを考え続けることが、カスタマーサクセスの本質というか、第一歩なんだろうなと感じています。

僕はfreeeへ入社して1年弱なので、経験も知識も考えもまだまだ足りないことだらけだとは思いますが、今の僕が「カスタマーサクセスって何？」と問われれば、こんな答えになるだろうなと思います。

今僕が担当しているのはオペレーションや業務設計ですが、そういったことを考える姿勢は持ち続けていきたいですし、その中で自分にできることは何か？ということを自分自身に問い続けていきたいです。

入社してからの自分をサクッと振り返ろうという程度に思って書き始めたんですが、意外と長文になってしまいました。

これからもfreeeを使ってくれているお客様一人ひとりに向き合いながら、自分にできることを頑張っていこうと思います。