【2021年6月版】炎上防止をするための公式Twitter運用

こんにちは！

株式TAIANのAIエンジニアのDongです！

6月もいよいよ明日で終わりですね・・・
今日は社内で企業公式Twitter炎上事例の分析をしたところ発見があったので、共有したいと思います。

炎上とは何か？

総務省「令和元年版 情報通信白書」によれば炎上とは

「ウェブ上の特定の対象に対して批判が殺到し、収まりがつかなさそうな状態」「特定の話題に関する議論の盛り上がり方が尋常ではなく、多くのブログや掲示板などでバッシングが行われる」

状態と定義されています。

そして、下記の図からもわかるように炎上は年々増え続けておりSNSを運用する企業にとっても脅威になっています。

国内における炎上発生件数推移
出典：総務省「令和元年版 情報通信白書」 第1章第4節 8ページ

炎上データ取得

上記で炎上の定義をさせていただきましたが今回は、エンジニアリングを用いて炎上分析をするというテーマなのでもう少し定量的にしたいと思います。

具体的には

「ウェブ上の特定の対象に対して批判が殺到し、収まりがつかなさそうな状態」「特定の話題に関する議論の盛り上がり方が尋常ではなく、多くのブログや掲示板などでバッシングが行われる

 イコール

「100件以上マイナスな意見で引用リツイートされているツイート」

このロジックを元に炎上事例集やまとめ記事など様々なサイトから事例を収集&上記のロジックで判定し約150個の炎上事例を集めることができました。

炎上を集めたスプレッドシート

※情報保護のためにぼかしを入れています。

分析結果(炎上で一番多い原因は〇〇だった)

炎上した投稿をラベリングした所、最も多い原因は下記でした

誤爆投稿

企業アカウントでログインしているのを個人のアカウントと間違えて暴言を吐いてしまったり、不適切な発言をしてしまうパターンです。

他にも下記のようなカテゴリーが多くの炎上をしていました。

ジェンダー差別、政治、スポーツ、動物

また主語が大きくてどっちとも取れるような発言も不適切な投稿と捉えられて炎上してしまう事例がありました。

(今回は不祥事のような単純に投稿の内容が原因ではない事象は抜いています。)

最後に

炎上防止をするためには、下記のことが大切です。

・普段からフォロワーと適切なコミュニケーションをとり、ファンを作っていく

・仮に炎上が発生しても早期発見・早期対応をする。

前者に関しては、普段からフォロワーと交流していることで仮に炎上になりそうな投稿でもファンが守ってくれることで炎上がしにくくなるからです。

後者に関して、炎上は拡散とのスピード勝負なので炎上してしまった時の対応マニュアルはあらかじめ作成して対応をしていくべきでしょう。

弊社は、投稿の承認フロー作成や炎上のアラート機能を備えたTwitterのファンメイクツール「Route Map」や上記体制を整える運用代行サービスを提供していますのでお困りの方、ぜひご相談を頂ければと。

以上、エンジニアリングから学ぶ炎上防止をするための公式Twitter運用でした。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。