摩擦を解決するコンフリクトマネジメント
仕事している中で、時に人間関係の摩擦に悩みます。
特に企画やPMOをしている場合、特定のステークスホルダー間で発生した摩擦はPJT全体,メンバーのパフォーマンスに影響を及ぼしかねません。
そのような時に、どうすれば摩擦を解消できるのか？コンフリクトマネジメントについて書きます。
結論
１；人間関係に悩んだら、本当の問題を見極める
-1：”その解決先は、求めている目標達成に繋がるか？”
-2：”同じ問題が繰り返し起きていないか？”
２：摩擦解決に使える、ＣＰＲ
-1：まずはContent（事実）を伝える
-2：次にPattern（傾向）を伝える
-3：次にRelationship（関係）を伝える
１；人間関係に悩んだら、本当の問題を顕在化する
摩擦が起きた時は、まず”本当の問題”を見極める事から始めましょう。
-1：”その解決先は、求めている目標達成に繋がるか？”
本当の問題を顕在化する為に重要な質問は、”その解決先は、求めている目標達成に繋がるか？”です。
あるPJTのステアリングコミッティ会議でステークスホルダーから「××のコストを算出してほしい。その結果次第で方針を決めたい」と言われたとしましょう。
この時、一度立ち止まって考えましょう。本当にその数字を出せばステークスホルダーは方針を決めてくれるでしょうか？もしかして、下手に数字を出す事で更なる深堀を求められるかもしれません。中途半端な概算コストは、逆に相手を混乱させるかもしれません。
目標は方針を決める事であって、コストを算出する事自体ではありません。立ち返って、”どうすれば、本当に方針が決まるか？”と考えましょう。
-2：”同じ問題が繰り返し起きていないか？”
人間関係において、同じ問題が何度も起きる場合があります。
プロジェクトメンバーがタスクをDueまでに終わらせず、PJTスケジュールに影響を及ぼしている。
この場合、取りがちな行動は”タスク確認の頻度を上げる事で、遅延前にアラートを伝える”ですが、これは本質的な解決にはなりません。タスク確認頻度を下げると、また遅延が起きるでしょう。
もし同じ問題が起こり続ける場合、原因は他にあると見るべきです。プロジェクトメンバーのPJTに対するコミットメントが低いのかもしれません。
その場合、解決策は”タスク確認頻度を上げる”ことではなく、”彼に責任ある役割を振り、大勢の前で任命する事で、自身の重要性を感じて貰う”などが良いかもしれません。
２：摩擦解決に使える、ＣＰＲ
-1：まずはContent（事実）を伝える
摩擦解決する時は、まずはContent（事実）だけを伝えましょう。
”このタスク、Dueまでに終わらなかったね。遅延すると後続のスケジュールに遅れが出て、他メンバーへの負担が大きくなる事を懸念しているよ”
先ずは事実だけを伝えましょう。
-2：次にPattern（傾向）を伝える
再度同じ問題が発生した時は、Pattern（傾向）を伝えましょう。
”時々、タスクがDueまでに終わらない時があるね。遅延してしまうのはなぜかな？”
ここで重要なのは問題自体ではなく、それが発生する経緯,原因です。相手も繰り返し発生している事を指摘されるのは心情的に受け入れづらいですから、問題にフォーカスしてしまって議論にならないよう、あくまで経緯,原因を意識しましょう。
-3：次にRelationship（関係）を伝える
更に問題が繰り返し起きる場合、Relationship（関係）を伝えましょう。
”以前お願いした、Weeklyのタスク進捗報告を未だ受け取っていないよ。約束が守られない為に、信頼できなくなる事を恐れているよ。”
同じ問題が起きる時、その本質は人間関係の軽視かもしれません。責めるのではなく”××になる事を恐れているよ。”と伝えましょう。
まとめ
大抵の場合、起きている事象自体が本当の問題ではなく、
その事象が悪い結末をもたらす事、それが本当の問題です。
たとえタスクがDueに遅れても、PJT自体がオンスケジュールで進めば別に良いのですから。
この記事が皆さんのPJMを円滑に進める上で役立つと幸いです。