【第416回】週間報告②
こんばんは。タケコシです。
毎週恒例の週間報告から。
マネジメント事業部コージ人事部長の報告です。
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■目標数値■
＊(その月に獲得した)レビューの平均点数4.8点以上＊レビュー獲得率100％
■11月（1日～8日）■
・スペースマーケット平均点数：★4.65
(合計予約数：60/獲得個数：49/レビュー獲得率：82％)
★５：35個
★４：11個
★３：3個
★２：0個
・インスタベース平均点数：★4.60
(合計予約数：118/獲得個数:33/レビュー獲得率：28％)
★５：22個
★４：9個
★３：2個
・合計平均点数：★4.63
(合計予約数：178/獲得個数：82/レビュー獲得率：46%)
★５：57個
★４：20個
★３：5個
■各運営管理者実績(11月)
・Aさん ス★4.6/イ★5/合計平均：★4.71
(合計予約数：12/獲得個数：7/レビュー獲得率：58%)
・Bさん ス★4.7/イ★4.71/合計平均：★4.71
(合計予約数：31/獲得個数：14/レビュー獲得率：45%)
・Cさん ス★4.86/イ★4.2/合計平均：★4.7
(合計予約数：41/獲得個数：20/レビュー獲得率：49%)
・Dさん ス★4.25/イ★4.6/合計平均：★4.42
(合計予約数：12/獲得個数：7/レビュー獲得率：58%)
・Eさん ス★/イ★5.0/合計平均：★5.0
(合計予約数：4/獲得個数：3/レビュー獲得率：75%)
・Fさん ス★5.0/イ★4.5/合計平均：★4.83
(合計予約数：11/獲得個数：6/レビュー獲得率：55%)
・Gさん ス★4.4/イ★/合計平均：★4.4
(合計予約数：16/獲得個数：5/レビュー獲得率:31%)
・Hさん ス★5.0/イ★/合計平均：★5.0
(合計予約数：4/獲得個数：2/レビュー獲得率：50%)
・Iさん ス★/イ★5.0/合計平均：★5.0
(合計予約数：1/獲得個数:1/レビュー獲得率：100%)
・Jさん ス★3.5/イ★4.4/合計平均：★4.14
(合計予約数：24/獲得個数：7/レビュー獲得率：29%)
・Kさん ス★/イ5.0★/合計平均：★5.0
(合計予約数：3/獲得個数：2/レビュー獲得率：67%)
・Lさん ス★3.0/イ★/合計平均：★3.0
(合計予約数：3/獲得個数：1/レビュー獲得率：33%)
・Mさん ス★/イ5.0★/合計平均：★5.0
(合計予約数：3/獲得個数：1/レビュー獲得率：33%)
・Nさん ス★5.0/イ★4.5/合計平均：★4.6
(合計予約数：10/獲得個数：5/レビュー獲得率：50%)
◆今週のレビュー★3 コメント
studio目黒
トイレとお風呂からの下水のにおいが気になります。換気しないと部屋にこもるので換気をお勧めします。
→トイレを管理会社に見てもらいましたがまだ臭いが残っているようなので明日トイレ内を一度全て洗ってみて改善するか確認します。
camp赤坂
施設としては申し分なく、広々と使えるのでとても良かったです。残念だったところ前の方が時間ギリギリで退室&片付けがあまり出来ていなかった為、開始時間が多少遅れたことです。運営側の不備ではないにしろシステムの対策が必要と思いました。とは言え、ホストのフォローも早かったため大きな不満はありません。また機会があれば使用したいと思います。
→予約の間隔がない場合にはゲストへ事前に退出時間厳守を連絡してもらいますが繁忙期は深夜の利用も増えるので利用後15分でも間隔を空けた方がトラブル防止になりそうです。その後のフォローを素早く対応できた事で大きな影響が出ずに良かったです。
トラブルでの返金対応が10/10以降発生していないので今月は0件で終えれるようトラブル防止、発生時の早期解決をできるよう深夜帯でもメッセージチェック徹底していきます。
その他コメントなしレビュー★3が3件でした。
◆他社レビュー低評価項目
Wi-Fiトラブル
設備不具合
ゴミ捨て場が分かりづらい
エアコンの効きが悪い
前の利用者のゴミ
プロジェクターの使い方が難しい
鍵の開け方が分かりづらい
思ったより駅から遠い
ブレーカー落ちやすい
記載の設備がない
以上が主に挙がりました。
他社レビューを見るとリノスぺでも起きた事がある問題ばかりでした。
逆にココを改善しトラブルが無くなれば他社との差別化もできリノスぺの強みになります。
まずはこの項目でのトラブル0を目指していきます。
他社はゲストからのレビューに対してコメントの返信をしていない運営会社さんが多い中でリノスぺは今でも全てのレビューに対してコメント返信ができています。
良いレビューにはお礼文、悪いレビューには誠心誠意の改善文を送る事今後もルールとしてしっかり行っていきます。
Aさんがとても良いレビューを獲得してくれたので共有致します。
◆誕生日をお祝いするために[リノスぺcamp東京ドーム]のお部屋をお借りしましたが、マネージャーの方のプロフェッショナルな対応に感銘を受けました。
チェックアウト時にゴミの処理を忘れてしまった私のミスにも関わらず、マネージャーの方は寛大な対応で問題をスムーズに解決してくださいました。
誕生日の思い出に残るネガティブな出来事にならずに済んだのも、スタッフのみなさまの思いやりのおかげです。感謝の気持ちでいっぱいです。
ネガティブな状況をポジティブな体験に変えてくださったスタッフの方々に感謝いたします。ご配慮いただいたおかげで、また利用させていただき、友人や家族にも勧めさせていただきます。今後も素晴らしいサービスのご提供をお願いします。
→ゴミの不法投棄があったようですがしっかりゲストへ注意した上で解決とゲスト満足の両方を獲得してくれました。マナー違反に関しては追加料金を請求する事も大事ですがレンタルスペースをカルチャーに、リノスぺのファン作っていく為には最高の対応だったと思います。
管理者全員がこのような対応ができる運営管理チームを作っていけば業界トップの運営会社に近づけると思いますので今回のような評価を大切にしていきます。
今週もよろしくお願いいたします。
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では、今日はこの辺で
明日もよろしくお願いいたしますm(__)m
最後に
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＜目的（企業理念）＞
「全員を豊かにする」
＜説明＞全員とは「社員」「社員の家族」「業務委託者」「業者」「ゲスト」「定期契約者」関わる全ての人達。 人生の豊かさはお金に限ったことではなく、昨日まで自分に無かったことが今日新しく増えた状態で 知識や技術や経験、地位や名声、人脈、チャレンジする勇気、行動力が成長していくこと全てが「豊かさ」だ
＜手段＞
・部屋を有効活用する世界的なレンタルスペースブランドを作る
・SNSで個人の飯のタネを作る
＜各目標＞
①売上100億円 利益30億円
②各部署目標の達成
（役職）0.1.2.3法則→借入ゼロ、業界NO１、投資家配当20％、利益30％
（マネジメント事業部）投資回収25%、定期利用6億、撤退率ゼロ
（人事部）レビュー平均4.8点、返信率100％、社員一人1スペース制
（コンサル事業部）500スペース達成
（マーケティング事業部）自社予約数40%
（バックオフィス業務部）経費率65％
【リノスペルール】
「真面目に・一生懸命・楽しく・遊ぶように」仕事をする
【リノスぺのミッション】
夢を叶えるスペース
【リノスペのゴール（ビジョン）】
レンタルスペースをカルチャーにする
【リノスペが生きるべきエリア（事業領域）】
不動産に関わるエリア
【リノスペバリュー】とはリノスペメンバー全員の羅針盤
「目標達成」10個の仕事術と３個の営業術
＜10個の仕事術＞
【仕事を組み立てる技術】
①ワクワクするゴールイメージ
L数字が目的ではなく、達成時のワクワクする楽しい状況実現に向けて奮闘している
②目標設定はチャレンジング且つ納期達成水準明確に
Lチャレンジングな具体的な目標を自ら設定し、納期と達成水準を鮮明に示している
③ゴール逆算思考
L目標を達成するために立てるもので、そこから逆算する発想で仕事を実施している
【アクションプラン構築の際の持つべき考え方】
④ハードル解除の思考
L目の前のハードルは「解除するためにあるものだ！」という思考で行動できている
⑤出来るまでやる
L「出来るだけやる」ではなく、「出来るまでやる」を信条とし日々の仕事に臨めている
【アクションプラン完遂の為に時間をコントロールする技術】
⑥時間をコントロールするスケジューリング
L時間は自らがコントロールするもの、という発想で、最適なスケジューリングを意識している
⑦スピーディーなリカバリープランの策定
L目標達成が難しいと判断した時点ですぐに新たなアクション納期の設定が出来ている
【アクションプランを実行に移す際の持つべき考え方】
⑧生産性最重要視
L常に業務の効率化・生産性の向上を意識し、改善を目指して日々の業務に臨めている
【アクションプランを円滑に実行する技術】
⑨悲観的に準備し楽観的に対処する
L事前準備は万一に備えてとことん悲観的に行ったうえで、楽観的に実践出来ている
【周囲を巻き込み最大化を図る為の振り返りの技術】
⑩レビューを通じた自己成長
L対策立案までの準備をしたうえでレビューに臨み、思考基軸を磨き続けている
＜３個の営業術＞
【相手の本音・本当の悩みを引き出すための話を聞く技術】
①「御用聞き」厳禁
L相手が今、口に出している言葉がニーズではない、という原則に基づき行動している
②6質問の徹底
L相手以上に相手の事を考え、相手も気づいていない提案をすることを心掛けている
1,「現状」について質問する
2,「目標」について質問する
3,目標を作った「背景」を質問する
4,目標達成のための「施策」を質問する
5,施策に対する「満足度」を質問する
6,「確認」の質問する
③曖昧排除
L理解や顧客とのコミュニケーションなど、曖昧な状態を排除する姿勢を徹底している
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