だからあなたはチャンスを捨てている

今日は一度しかないチャンスに向き合っていない美容師というお話をしていきたいと思います。

最近のクレームでお客さんには悪いですけど、これは良いクレームだなと思ったことがあったんですよ。
そのクレーム内容なんですけど
「以前にもサービス、対応でご連絡させていただきました。
しかし以前と変わらず少ししか切らず、他のスタッフより明らかに切ってもらえていない。
当該のスタッフに伝えても顔が曇るなどされるので施術直しは伝えていません。
こうしたケースではこちらが利用店舗を変えるしかないのでしょうか？
何故か当該スタッフに当たることが多く毎回諦めていたが我慢ができず再度連絡させていただきました。」

この内容を見て、いやいや当該スタッフに直接言えばいいだけじゃないのかと思ったあなたは三流です。

こんなこと言わせる、思わせている時点でダメなんですけどね。
何が良いクレームだったのかというと当該のスタッフには施術直しを伝えたくないってところです。
これではどうしようもないところが事の重大さを物語っていますよね。

「チャンスは一度きり」

美容業は技術職なので、普通に意識して仕事をすれば日々成長していきます。
うまくいかなかったことはもちろん反省して改善や対応を変えていくからです。
なので、こちら側の意見としてはやっぱり言ってくれればいいのに、「もう一度チャンスをください！」が本音です。

しかし現実は一度でも結果が悪ければそこで終わりだったんです。
もう一度チャンスをくれるということは無いんです。
ということは、お客さんとのギャップでこちらはうまくいかなかったことなどを反省して成長しているのにその見せ場をもらえないのです。
見せ場がもらえないのでお客さんからのスタッフの評価は変わりません。

低価格サロンだと薄利多売なので人数をバンバン切らないといけないので、このチャンスは一度だけという意識が低くなってしまうんです。
勝手にお客さんが安さと看板で来ると勘違いしてしまうのを度々見かけます。
そういったスタッフはクレームが多いのも事実です。

「チャンスをモノにする大前提」がズレている

今回のクレームは美容師としてとても大切なことを思い出させてくれたので、普段なら当該スタッフにのみ問題と改善策を具体的に報告してもらっていますが、お店の全スタッフに問題と改善策を具体的に答えてもらう宿題にしました。

クレームの内容から髪を少ししか切ってもらえない、施術直しを言いたくないのが問題点だと読み取れます。
しかし面白いことに全スタッフ施術直しが頼みやすい環境づくりを改善点として報告してきました。

間違いではないのですが、「施術直しが確定」　
言い換えれば要望通りに切れていないことが前提の考えなんです。
そもそも施術直しが起きないようにカウンセリングでしっかりお客さんと尺度を合わせれば良いだけなのですが、施術直しが言いやすい環境づくりに着目していると席へ案内する時のアプローチやカウンセリング時の提案など、それらも大事だけど根本的な部分を見落としやすくなります。

それが今回のクレーム内容のポイントです。
少ししか切ってもらえなかった、他のスタッフより切る長さが短い、そこが毎回不満なんです。
「施術直しが言いにくい」の前にちゃんと要望通りに切っていればいいだけの話なんです。
単にお客さんとの尺度のズレが原因なんです。
そこをしっかり眉や耳などを使って具体的に仕上がりを共有すればいいだけなんです。

最後に美容業のチャンスは一回です。
そのチャンスで評価をされて次の来店へ繋ぎます。

「髪なんてすぐ伸びるだろ」や「言ってくれればいいのに」は要望通りに切れていない
ことを自ら認めているセリフなのでプロとしては三流なのでいますぐやめましょう。

カウンセリングの時に何センチ切りますか？や何ヶ月分切りましょうは具体的ではなくお客さんとの尺度も合わないのでやめましょう。
お客さんに似合わせるのがプロなので、長さを聞くよりもお客さんの眉や耳などお互いが確認し合えるものを使って尺度を合わせてカウンセリングをしてサービスを提供してみて下さい。
それだけで一目置かれる事でしょう。
なので今日もお互い頑張りましょう！

短命美容師の生存戦略　カワシでした。ではまた　シーユーバイバイ！

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