「お客さまの伴走者」カスタマーサクセスの魅力！
こんにちは！Repro株式会社人事部の清水（以下、清）です！
本日はAppCSチームに所属している高橋 範行（以下、高）さんをご紹介します。
■ プロフィール紹介
清：まずは簡単に自己紹介をお願いします！
高：現在、Customer Success Division AppCSチームでハイタッチCSを担当している高橋 範行(Noriyuki Takahashi)です。主な仕事内容はお客さまへのサポート業務です。
お客さまがReproのツールをスムーズに導入してもらうためのサポートや、導入後にツールを使いこなせるようなご提案などを行っています。AppCSチームは、Reproを通じてお客さまのKPI目標を達成するための伴走者ともいえますね。
他にも最近では、採用や教育にも携わらせていただいています。これまで経験してこなかった分野に挑戦できることに喜びを感じています。
清：ハイタッチCSとは具体的にどのような業務内容なのでしょうか？
高：Reproのツールを導入されている企業様の現状を数値で把握し、数値改善のための解決策を検討してから、企業担当者様へご提案をしています。
例えば、「アプリのユーザーが離脱しているポイントにおいて、どういった対象ユーザーにどういった文言でプッシュ通知を配信するか」を数値分析の結果を元にお客さまへご提案する感じです。
能動的にお客さまにコンタクトをとる点がAppCSチームの特徴だと思います。
■ なぜReproに入社したのか
清：高橋さんはどのような経緯でReproに入社されたのでしょうか？
高：まずこれまでのキャリアは、アウトソーシング事業者にて新規開拓営業を経験したのちにWEB広告代理店の営業へ転職しました。
WEB広告代理店では家業の「高橋醤油」で活かせるマーケティングスキルを身につけたいと考えていましたが、担当クライアントの規模がある程度限られていたこともあり、退職して家業で働くことを決意。
家業では、店舗接客やトラックでの醤油の配送をしつつ、オンラインストアやSNSの運営、新規開拓の営業、PRと多岐にわたって活動をしてきました。
家族だけで営む中で、今後を考えたときに会社への転職をしようと思ったのですが、零細会社からの転職は難しくて……。悩んでいたときにReproからスカウトメールをもらいました。
これまでの経歴から私には営業しか活かせるスキルがないと思っていたのですが、ReproからはCSのオファーをもらい、そこでCSという職種を知りました。
CSの仕事について調べるうちに、「自分の営業経験と家業での経験を活かして仕事ができるのでは」と思い、Reproで選考に進み、CSとして採用してもらいました。
清：Reproへ入社したときは、CSは未経験だったのですね！これまでの経験をどういったところで活かせていますか？
高：CSはお客さまを単にサポートするだけではなく、ご提案する業務もあるのでそういった点で活かせていると思います。
清：営業とCSの共通点はなんでしょうか？
高：「お客さまに寄り添ってお話を聞く力」ですかね。営業でもCSにおいても重要だと感じています。お客さまとの関係性づくりにおいて欠かせない部分かと。
清：Reproへ入社して感じたギャップは？
高：お客さまからの問い合わせもあるチームなので、クレームが多いのかなと思っていました。しかし、入社してみるとお客さまと一緒に課題を解決するという関係性ができており、相談を請け負うことの方が圧倒的に多く驚きでした！
■ Reproで培った大切にしている考え方
清：高橋さん自身Reproに入社してから変わったことはありますか？
高：今の仕事がスムーズにできるようになってきた頃に、マネージャーから「これから先の成長を意識してほしい」と言ってもらったことがあって。
Reproに入社したことで、今より成長するためにできることは何かを考える習慣がついてきましたね。
あとは、自分にできることや、やりたいことは声に出してチャレンジしていこうと行動も変わったと思います。
清：なるほど！実際にやりたいことを声に出してチャレンジできたことはありますか？
高：今携わらせていただいている「採用・教育」は、自分で挑戦したいと声に出したことがきっかけです。
清：声に出して受け入れてもらえるところからも社内のフラットな関係性が伝わります。
高：そうですね。個人的には話しやすいし声に出しやすい、風通しの良い環境だと思います。
Reproには部活動もあるので、チームを越えて交流しやすいです。部活動ではないですが、私は先日同僚と山登りへ行ってきました！
同部署の清水さん、セールスの羽生さんと登山の様子
■ やりがいを感じる瞬間
清：高橋さんがやりがいを感じる瞬間はどんなときですか？
高：目標に向けてお客さまと二人三脚で改善していく中で、お客さまの喜ぶ姿を見れたときはやりがいを感じます。
特定の数値を見ながら課題箇所を見つけて、一緒に改善策を考えて取り組む方向性をと決めていく。その後、効果が出て一緒に喜びを感じられることはやはり嬉しいですね。
■ 今後の展望、メッセージ
清：高橋さんがこれからReproでやっていきたいことを教えてください！
高：今後新しいチームが立ち上がるときにリーダー的なポジションでマネジメントに携わっていきたいと考えています。
CS担当者としての経験だけではなく、今後どのような会社でも長く通用するようなスキルを幅広く身につけていきたいです。最近、その足がかりで採用や教育という新しい経験ができているので、Reproの中で挑戦できるチャンスがあれば色々トライしていきたいです。
清：高橋さんが考えるReproが求める人材とは？
高：Reproはどんな会社で、カスタマーサクセスがどんな仕事なのかを知った上で、「自分が喜びを感じてわくわくして働けそうか」を想像してもらって、自分が働いているイメージが想像できる人は、ぜひチャレンジして欲しいなって思いますね。
CSやマーケティングなどは最初は知らなくても、お客さんに喜んでもらうためには何ができるのかを考えられることは大切だと考えています。
清：喜びを感じながら働く姿をイメージできるかが大切ということですね！本日は貴重なお話をありがとうございました！
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