客単価が平均の2倍以上！"オンライン店舗"に来店するメイクアップカウンセリングをM・A・CがRemotehourで実現！

2021年3月、 Remotehour, Inc は予約不要のオンラインカウンセリングツール「Remotehour」を、ELCジャパン株式会社M・A・C事業部様に導入致しました。同社は「気軽さ」と予約不要の「リアルタイム性」を兼ね揃えたツールとして「Remotehour」を利用することになりました。PC だけでなく、スマートフォンからもアプリのインストールや予約をせずに通話できる点が最大の特徴となります。

下記より、インタビュー全文となります。

ー M·A·C について簡単にご説明お願いします。

All Ages, All Races, All Genders “全ての年齢、全ての人種、全ての性別のために” という理念のもと、ファッションやビューティ、トレンドの最前線に立ち、革新的な製品と最新のトレンドを、世界中のメイクアップ アーティスト達によって発信し続ける、プロフェッショナル メイクアップ ブランドです。

ー Remotehour を使おうと思ったきっかけを教えて下さい。

我々ビューティ業界では、百貨店などの店頭でお客様に接客をしながらメイクアップやスキンケアのアドバイス・カウンセリングをさせていただいていました。これをタッチアップといいます。お客様一人ひとりに丁寧な提案をさせていただきたいためです。ところが、コロナウイルスによる影響で、店頭でのタッチアップという従来の接客ができなくなりました。コロナ禍においてもお客様との接点をもち続けたいと思い、例えばM·A·Cでは Instagram を利用したM·A·Cアーティストによる LIVE などのソーシャルセリングをいち早く導入して、大変ご好評いただいていました。LIVE などのソーシャルでのコミュニケーションは1対Nとなることが主ですが、店頭での接客のように1対1でのコミュニケーションができないかと検討した結果、Remotehour を利用した定期的なオンラインカウンセリングを始めました。

ー 他に検討したツールはございますか。

もともとZOOMを用いた予約型のオンラインカウンセリングも行っていますが、当日に気軽に相談できる場所もあった方が良いと考えていました。イメージとしては店頭にふらっと立ち寄ってアーティストに声をかけるという体験そのものを、オンラインで実現したかったんです。「気軽さ」と予約不要の「リアルタイム性」を兼ね備えたツールを探していたところ Remotehour にたどり着きました。
スマートフォンから、アプリのインストールをせず、予約不要でかけられるツールは Remotehour 以外ありませんでした。

ー ありがとうございます！お客様の反応は如何でしたか。

とてもご好評いただいています。

正直、第一回目のテストローンチのときは、予約をせずにどれくらいの方がコールをかけてきてくれるか不安でした。1回目のコール音がなったときは（しかも開始直後でした！）、そこにいたスタッフ一同「おお！」と歓声をあげましたね（笑）
インスタライブをみてくれていたお客様で、私たちも「あ！コメントをいつもくれているあのｘｘ様ですね！」と、とても嬉しくなりました。お客様接点という言葉がよくありますが、文字通り「つながった」と感じた瞬間でした。その後も、受付時間中にはコールが続き、予想を上回る反響でした。

「店頭になかなか行けないのでこういうサービスがあってよかったです」というお声はいろんな方からいただきました。やはり、ご自身に合ったアイテム…、特にメイクアップ（リップやアイシャドウ、ファンデーション等）は色選びが大切なので、WEBサイトだけで確認するのには限界がありますよね。実際、M·A·C公式オンラインショップ（自社ECサイト）でお買い物してくださっている方が、どのカラーを選べばよいか分からないといって、コールをかけてくださることもありました。カウンセリング直後にECサイトで購入された方も多くいらっしゃいました。カウンセリングをされた方の客単価は平均の2倍以上となっており、私たちも接客の重要性を改めて実感しました。

なにより、カウンセリングをさせていただいたお客様が「聞けてよかったです、ありがとうございました」と笑顔になってくださるのを見て、アーティストも私たちもとても嬉しかったですね。お客様接点をもてることは M·A·C に関わる全ての人にとって大切です。

ー なるほど、ご満足頂けたのですね。店頭との違いはありましたか。

前述の通り、お客様のお声としてコロナの影響で店頭に行きにくくなったので助かる、というのは勿論のこと、小さなお子様のいるご家庭や、平日にお忙しい方がスキマ時間にかけていただくこともあり、オンラインならではの気軽さ、柔軟さを感じました。また、店頭ではやや相談しにくいようなプライベートな内容もあり、周りに人がいない状態で話す事で話しやすい環境が作れるのかなと感じました。

ー Remotehour の使い勝手は如何でしたか。

Remotehour の第一印象としては、「シンプルで使いやすい」というものでした。ECサイトからオンラインカウンセリングのご案内をしているので、スマートフォンから特別なアプリのインストールすることなく、すぐに繋がるのは、お客様体験として良いなと思いました。また通話を受けるメイクアップアーティスト側の操作も最低限で、ワンクリックで通話を開始できるので、すぐに慣れてもらい、トレーニング等の手間もほとんどありませんでした。設定できる項目も多く、M·A·Cの要件に合せてカスタマイズして運用することができました。

ー 今後の展開や、Remotehour に期待していることを教えて下さい。

今後は、イベントという形に加え、恒常的にカウンセリングサービスを提供し、お客様が聞きたいと思ったときにすぐに繋がれるような状態を実現したいと思っています。また、店頭にも導入できないかと考えています。店頭の空き時間に「受付可能」状態にすればお客様と接客できる時間が増えるので、オフライン・オンライン両軸でお客様のニーズにあうソリューションを提供していきたいと考えています。
Remotehourさんには、引続き安定的な通話環境や、複数人で待受できるような機能を期待しています！

ありがとうございました。今後もより使いやすいサービスを作っていければと思いますので、宜しくお願い致します！