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【参加レポート】CX meetup #2: デザイナーによるCX論

CX(Customer Experience)向上のための勉強会があったので参加してきました!遅くなりましたが、参加レポートを記します。
表紙はconnpassのイベント詳細ページから拝借しております。

ゲスト

坪田 朋 さん
Onedot株式会社 Chief Creative Officer (CCO) / 株式会社Basecamp 代表取締役 CEO

山本 健人 さん
株式会社オープンエイト Executive Creative director / 株式会社カウンターワークス CDO

モデレーター

島田 真寿美 さん
株式会社タビナカ プロダクトマネージャー

今回のmeetupまで、CX という言葉は日常でそれほど聞いたことがありませんでしたが、Customer Experienceの略のようです。サービスやプロダクト設計に関わるデザイナーからエンジニア、顧客と何らかの接点がある全ての業種の方々に参考になる話だなと思いました。

それでは、早速最初の質問から。

良いCXを形成するためにデザイナーはどんな役割を果たすべき?

山本さん
目の前のタスクだけでなく、経営者と話ができる(共通言語を持つ)レベルまでビジネスを理解する。これは、UXやCX関係なく、サービスやプロダクトを通じてインパクトを残したいのなら必須。
▶︎インハウスデザイナーの場合は特に、自社サービスのプロダクトを誰よりも熟知していないといけない...!と実感しました。

坪田さん
ある目標(数値)に対して、結果がないのはデザインではない。つまり、ゴールがないデザインはデザインではなく、アートになってしまう。
以前は、新しいクリエイティブを生み出すことが良い時代だったが、現在は、インターネット上で可視化されるため良いものを早く作ることが重要で、全員がそのデザインを考える必要がある。
▶︎坪田さんがCCOを務めるOnedotでは、中国でユーザー調査を行い、10個のサービスを作って試したそうです。考えながら手を動かして、実行まで経験できるのがデザイナーの強みとのこと。私も、そこまでPDCAを回せるデザイナーになりたいです。

良いCXを形成するために組織としてはどう連携すべきか?

山本さん
まずは、デザイナーが主導していく。そして、部署を横断してカスタマージャーニーマップを作る。ここで重要なのは、主導するのは経営陣やデザイナー、チームビルディングが大事なので押し付けないこと。
▶︎一般的に、会社が大きくなるほど他部署との関わりが薄くなる傾向がありますが、ほかの職種について理解・尊重することは大事だなと思いました。

坪田さん
日本の組織は縦割り構造が多いので部署をまたぐとスピードが下がることがある。そこで、プロジェクトごとに意思決定者を決めて、横軸で一気通貫の組織体制にするのが良い。たとえば、事業部長やプロダクトオーナーが意思決定者になる。
▶︎一人のユーザーとして意見は言うけれど、意思決定は本人に委ねるとのこと。また、正社員を抱えるというよりは、できる人を連れてくるという考えも合理的で納得でした。

Q&Aセッション


カスタマーサポートの窓口でお願いされたものを叶えているが、数百人規模の会社ではどうすれば良いのか?

坪田さん
ユーザーインタビューという手法があるが、コメントした本人が1週間後には欲しくないということも多い。それを習慣として7日間使い続けるのか、本質的には何が欲しいのかを考える。デザインの絵を描く、モックアップにする等、適切な方法で不確実性を潰していく。また、UX等の抽象的な言葉は一人一人が想像している内容が違うのでミスリードにつながる。一人のユーザーとして、そしてユーザーの言葉で、使いやすい・使いにくいを話せるようにする。

山本さん
定期的に機能の棚卸しをすると良い。実装する前に、プロトタイプを作成してヒアリングをする。リリースしてしまうとやめる方が難しいので、そのコストを下げる目的もある。

新規サービスを作るときの注意は?

坪田さん
最初のシンプルな信念とずれてくると失敗する。たとえば、経営会議は良いことを言わないといけないというプレッシャーが働くので、影響するステイクホルダーに合わせると上手くいかない。何よりも機能を盛り込まないことが大事。

山本さん
そもそもこれは何をやるためのもの?と考えること。この仮説で進めているんだというのを日々確認していく。

LTタイム

LTでは、CallConnectを運営するセルフリーのデザイナー、畠 佑輔さんが「デザイナーがCXの視点を得る方法」について話してくださいました。
CXという概念はUXよりも広いため、デザイン領域の視点だけでは難しいと感じたとのこと。そこで、他の職種を体験してみようとなり、営業を試したがデザイナーには厳しいと実感。
次に、カスタマーサポートを試したところ、
・商談と比べると、コミュニケーションストレスが少ない
・PCの前でできる
・時間で区切ることもできる
という点で上手く活用できたようです。
デザイナーは想像で作っていることが多いので、顧客体験そのものに触れ、毎日ユーザーと話せるカスタマーサポートは、普段デザイナーをしているとそこまで意識しない良い気付きが得られたそうです。
たとえば、ユーザーはどこに不満を持ちやすいのか?(デザイン、機能、料金体系)も分かる。また、統計が取れるので、説得力のある話ができる。結果、新たな視点が得られ、デザイン以外の提案もするようになったというお話でした。
▶︎私もデザイナーとして入社してから約2週間ほどカスタマーサポートの業務を体験しましたが、ユーザーの生の声を聞けるという点でとても勉強になりました!

今回のイベントを主催されたタビナカさんでは、海外旅行前や渡航中にも安心して楽しめるサービスを提供しています。LINEリアルタイムでのサポートで、旅行者一人あたり大体40〜50通やりとりをしているようです。また、帰り際にはマカオのお土産をプレゼントして頂きました。ありがとうございました!

最後に、Twitterの#cxmeetupより全体写真を拝借しました^^
運営の皆さま、ありがとうございました。次回の開催も楽しみにしています!


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Keio Univ. Human Sciences 15' | 2015.04- Data Analyst @ Bloomberg | 2018.03- Graphic Designer @ UZABASE | All views are my own
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