ハサウェイ時代に作った業務マニュアル

ハサウェイ時代に作った業務マニュアル

Marika

※ディーラーや店舗向けの内容です。

ハサウェイ時代に作った簡易的なマニュアルです。当時オーナーが見切り発車で作ったお店だったので(本人はそう思ってないかもしれないw)方向性を話し合った後に作りました。とはいえ、当時スタッフの子たちは全員気遣いが普通の人よりもできたので必要なかったかもしれません。お給料は平均的な時給でしたが、オーナーが売り上げに応じて毎月お手当を全スタッフに支給して下さっていたのでそれもモチベーション維持に繋がっていたかも。

「ホスピタリティの向上」を意識して作成しています。大した事は書いていないのですが、新規店舗が多く出店しているようなので、少しでも参考になるようであれば活用して頂ければと思います。但しお店のコンセプトによっては全く役に立たないかもしれません。

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業務マニュアル

まず前提として皆様にご理解頂きたい事は、私達のお給料はお客様がお支払するお金によって発生しています。
当店は決して安くないお店です。相場でいえば少し割高に感じる人もいると思います。お金をお支払い頂くお客様に金額以上にご満足頂けるような場所をご提供していきましょう。
小さなお店の為テーブル2卓に対しスタッフ2名体制と他店より大変かと思いますが、お客様の居心地の良い空間をご提供すべく各自で考えて動く事が大事になります。以下に書いてある事はお仕事のコツだと思って下さい。

【接客】
 →まずはお客様のお名前を憶えて呼んで差し上げましょう。これが出来るだけでリピート率も上がり、一気にお客様との距離が近くなります。
 →ご予約のお客様には「お待ちしておりました」、お帰りのお見送りの際には「おやすみなさい」「またお待ちしております」など少し気の利いた一言を付け加えると◎。
 →なるべく視野を広く持ち、気配りを怠らない事。空いた瓶(グラス)は無いか、お客様が何か言いたそうにしていないか意識を向けて下さい。
 →お客様と一定の信頼関係が築けるまではなるべく聞き上手に徹してください。お仕事でお疲れの方が多く、お話しを聞いて貰えるだけで喜んでくださる方が多いです。仲良くなったら自分の話もして頂いて構いません。折角ポーカーという共通の話題があるのでなるべくお客様から会話を引き出しましょう。
 →お客様の上着を掛けてさしあげる、床に直接置いている鞄を一声かけてから箱の中に入れてさしあげる(勝手に触らない)等も行き届いた接客と喜ばれます。気付いたら積極的に行いましょう。
 →会話の内容で「(お客様の)職種・政治・スポーツ」の話は気軽にしない事。職種は親しくないと踏み込まれたくない方が多く(周りに聞かれたくない方もいます)、政治やスポーツは意見が食い違ったりする事が多くある為。

【フロア業務】
 →店内を常に綺麗に。清潔感と高級感のあるお店を目指しましょう。私物を見える位置に雑多に置かない事。
 →お手洗いは常に綺麗に保つ。自分が入った後やフロア業務の際にチェックする。トイレットペーパーは汚くなっていないか、手洗い場や床は水浸しになっていないか。蛇口は水垢が付きやすいため濡れていたら必ず拭く事。
 →する事が無い場合はテーブルの状況を見ておく事。タイミングを見てお客様へ話しかけたり、ディーラーの良い所を見て自分のものにしてください。この時アクティブプレーヤーのハンドを故意に見ようとしない事。親しければ構いませんが人によっては気分を害します。
 →フロアや受付時、ずっと立ちっぱなしも疲れてしまいます。座って休憩して頂くのは構いません。お客様から見える位置で5分以上スマートフォンを操作する行為はやめましょう。 

【ディーリング】
 →なるべく笑顔で。初めて来たお客様や会話に入れていないお客様になるべく話を振ってあげましょう。疎外感を感じさせないようディーラーが配慮出来ると良いです。店内でコミュニティが生まれるとお客様が定着しやすいので気を配りましょう。
 →姿勢よく美しいディーリングを心がけましょう。背もたれに寄りかかる、猫背、片肘付いてプレーヤーのアクションを待つ等は見栄えが悪いです。スタブを持った手でアクションを促さない事。プレイヤーの利き手にハンドが配れるように出来ると尚良いです。
 →必ずアクションのアナウンスを随時入れる事(フォールドはなしでもOK)。場が無言になるのはプレーヤーのアクション待ちの時だけです。
 →チップラックは常に綺麗にしておく事。リングの際レーキはラックの左端に置いておく(デノミが混ざって沢山積む等汚く置かない)。トーナメントの際は予備スタックを作りすぎないように注意してください。
 →PD(プレイングディーラー)で入る時は基本無駄に悩まないを徹底してください。プレイの内容はお任せしますがお客様に楽しく遊んで貰えるようにしましょう。絶対にしてほしくないのは【チップをあげようと思ってコールする】行為です。(※相手が負けている可能性もありますしソフトプレイに当たります。)最も嫌われる行為の一つとして認識お願い致します。PD中はプレーヤーのお手本になるようにマナーを守って下さいね。
 →PDで入る際は少人数でお客様の希望があった際のみ。5名以上に増えた時は抜けましょう。
 →プレーヤーにはきちんと注意ができるようになりましょう。マナーやルールをきちんと守らせる事。プレーヤー同士で注意させるとトラブルの元になりかねません。ディーラーの仕事の一つです。相手が怖くて言えなかった等あれば必ず報告してください。フロアから別途注意しますので無理はしなくて大丈夫です。
 ※特に常連様に甘くしない事。常連の顧客というのはお店の鏡であり、他店舗・大会へ行っても恥ずかしくないようにするのが店舗の義務です。
 →ディーラーの全ての動作には意味があります。ディーラーとして仕事をしている以上理解が必要です。知らない事があるのは仕方がありませんが知ろうとする努力が大事です。不明瞭な点があれば必ず聞く事。
 →日本語が話せない・またはたどたどしい外国人のお客様がテーブル上にいる時は「○○点」というアナウンスは避けて下さい。「点数」ではなく「ten(10)」の意味合いでとられてしまう為。
 →基本的にディーラーはゲームの進行役という認識を念頭に置いてください。本来のポーカーテーブルでは盛り上げるような発言等は公平公正性の観点から余り褒められた行為ではありません。ただしお金を賭ける事が出来ない日本ではポーカースポットにプラスの付加価値を求められます。リングゲームやハウストーナメントでは配慮の上常識の範囲内であれば自由に盛り上げて頂いて構いません。JOPTサテライト等公式戦となる場では余計な発言は慎み、淡々とした対応をお願い致します。

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Marika
2009年銀座addictというアミューズメントカジノからディーラーを始め早ピー年が経とうとしています。大きな店舗も小さな店舗も経験しました。まだまだ未熟ですが経験だけは1人前なので何か為になる情報が発信できたらいいなと思います。