無断・直前キャンセルを防ぐには？主な理由と対処法をご紹介
ネイルサロンを経営する上で、多くの方が予約のキャンセルに関する悩みを抱えています。お客様の無断・直前キャンセルが続くと、本来あるはずの売り上げが確保できなくなるため、理由を把握し適切に対応していく必要があります。今回は、無断・直前キャンセルの理由や対処法をご紹介します。
無断・直前キャンセルの主な理由
ネイルサロンを含め、多くの美容サロンが無断・直前キャンセルに悩んでいます。やむを得ない理由でのキャンセルやスケジュールに余裕を持ったキャンセルの場合は致し方ありませんが、無断・直前キャンセルが続くと損失に繋がるだけでなく、お客様との良好な関係の継続も難しくなってしまいます。ここでは、美容サロンに無断・直前キャンセルが多い理由をご紹介します。
予約サイトから気軽に予約できる
無断・直前キャンセルの理由のひとつに、予約サイトのシステムが挙げられます。集客方法として人気のある予約サイトは、いつでもどこでも気軽に予約できるのが魅力。また、簡単なスマホの操作で予約ができ便利です。
しかし、予約サイト経由での予約は多く、その理由の多くは「とりあえず予約」。飲食店を対象に行われた消費者意識調査でも、無断キャンセル（No show）の理由のトップが「場所確保のためのとりあえず予約」だと発表されました。これは、飲食業界だけでなく、ネイルサロンを含め美容業界にも当てはまります。（※" TableCheck公式HP"参照）
予約サイトは予約しやすい反面、キャンセルもしやすく無断・直前キャンセルに繋がりやすいのです。
新規向けの安価なメニューやクーポンを探している
お客様の中には、初来店クーポンや安価なメニューを目当てに予約される方もいらっしゃいます。
お客様との間に信頼関係が築けていれば、やむを得ない理由を除き、キャンセルは少なくなります。しかし、新規のお客様や常連ではないお客様の場合、キャンセルのハードルは低くなってしまいがち。
そのため、新規のお客様へはリマインドを兼ねた連絡をする、新規の方はご紹介のみにするなどの対応を取り入れているサロンも多くあります。
予約したことを忘れている
よくあるのが、お客様自身が予約したことを忘れている場合です。故意ではなく単純に忘れている場合、メールや電話などでリマインドすれば、キャンセルは防げます。
また、ご来店時の次回予約は忘れやすいため、ご予約の前日にリマインドメールをお送りするのも効果的です。
無断・直前キャンセルを防ぐには
無断・直前キャンセルが続くと、予定していた売り上げが減少してしまいます。キャンセルの理由は全く悪意のないものから、理不尽と感じるものまでさまざま。中には、少しの気配りで防げるものもあります。ここでは、無断・直前キャンセルを防ぐためにできることをご紹介します。
電話でご連絡いただく
直前キャンセルの場合、電話でご連絡いただくようにするのがおすすめ。数日前であればSNSのダイレクトメールやメールなどでも確認できますが、直前の場合はご連絡が確認できないことも。
接客中など電話応対が難しい場合は、対応するネイリストが確認しやすい方法を明示すると良いでしょう。
リマインドする
無断キャンセルは多くの場合、予約を忘れていたなど、悪意のない理由から起こることがほとんど。事前にメールなどでリマインドを行うことで、無断キャンセルを防ぐことができます。
メールでリマインドを行う場合は、 キャンセル対策と言うよりは、あくまでご案内をするスタンスで、丁寧な対応を心がけてください。
メールには「店名」や「予約日時」、「予約内容」などを記載し、いつもご来店いただいていることへの感謝も併せてお伝えしましょう。また、万が一キャンセルとなった場合の連絡先も記載しておくとスムーズです。
キャンセルポリシーを設定する
万が一キャンセルとなった場合にも、お客様との良好な関係を維持し、トラブルを回避するためにはキャンセルポリシーの設定は必須です。
キャンセルポリシーとは、キャンセルに関する規約やルールのこと。キャンセルポリシーには「キャンセル方法」や「キャンセル料」、「キャンセル期間」、「無断キャンセルを繰り返し行った場合の規定」、「キャンセルの免責事項」を盛り込みましょう。
キャンセル料は、一般的に前日までのキャンセルで施術料金の30%、当日のキャンセルで50%が相場と言われています。
しかし、体調不良や身内の不幸、災害などやむを得ない理由でキャンセルとなってしまう場合はお客様の体調や心情に寄り添い、キャンセル料を免除するなどの配慮が必要です。
キャンセルの損失をカバーする方法
予約を伴うサービスである以上、キャンセルの発生を完全になくすことはできません。しかし、工夫次第でキャンセルの損失をカバーすることはできます。ここでは、キャンセルの損失をカバーする方法をご紹介します。
SNSでアピール
お客様からキャンセルのご連絡をいただいたら、予約サイトの枠を開放し、SNSでキャンセルが出たことをアピールしましょう。
キャンセルを待ってくださっていたお客様や当日ご都合の良いお客様が目に留めてくだされば、キャンセル枠を埋めることができます。SNSやLINEで呼びかける場合は、日時や対応可能なメニューを記載しておきましょう。
事前にキャンセル待ちをしてくださっているお客様がいれば、キャンセルが出たことをお伝えし、ご予定をお伺いしましょう。
事前決済システムの導入
キャンセルポリシーにおいてキャンセル料を設定していても、支払い方法次第ではキャンセル料が回収できないことも。事前決済システムを導入することで、キャンセル料が回収できる上、さまざまなメリットが得られます。
事前決済システムは、予約時に支払いを完了させるシステムのため、キャンセルになった場合のキャンセル料を回収できます。また、売り上げ管理やおつりの確認などの締め作業も効率化できます。
さらに、お客様はあらかじめ提示された料金を支払うため安心して予約できる上、現金やクレジットカードを持ち歩かなくても良くなるというメリットもあります。
相次ぐキャンセルにお困りの場合、事前決済システムの導入を検討しても良いでしょう。
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お客様とリスペクトし合う関係を目指して
今回は無断・直前キャンセルの理由や対処法をご紹介しました。お客様との信頼関係を築き、お客様に寄り添った接客をすれば、悪意のあるキャンセルは格段に減らすことができます。Önschoolでは、ネイリストとして身につけたい知識や技術に加え、接客やホスピタリティも学べます。興味のある方は、ぜひÖnschoolのレッスンにご参加ください。
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