解約率1%以下！驚異のSansanはどのようにLTVを引き上げ、単価を上げたか

＊内容は一部過去の内容も含まれているため、現在は異なる可能性がございます。

Sassビジネスの代表格とも言われるSansan。クラウド名刺管理のサービスをメインに提供しており、最近では名刺管理以外のサービスとしてオンライン請求書サービスをリリースさせています。

事業数字としても驚くべき数字となっております。

・契約件数：6,754件
・契約あたりの月次平均売上(ARPU)：161,000円
・解約率：0.60%
　＊2020年5月期決算

今でこそ、驚異的なSansanですがこれまでどのように成長していったのかを分析してみました。

Sassビジネスの前提知識

（＊基礎がわかる方は飛ばしてください）

SaaSビジネスは、重要なKPIとしてLTV(Life Time Value)が置かれています。LTVは、顧客がそのサービスに対して生み出す利益が生涯どれくらいあるかを示すものです。

Sassでは、LTVの向上こそがビジネス成功のために重要とされます。理由としては、

①「1:5の法則」という法則があり、新規顧客の獲得よりも既存顧客への営業のほうがコストがかからないため。
②広告にかけられる金額など適正な投資コストの計算が可能なため

などの理由からです。

LTVは以下の計算式で算出されます。

LTV=ARPU(ユーザー平均月次単価) ×　粗利率 ÷ Net Revenue Churn Rate(解約率)

つまり、LTVを向上させるためには、

​①ARPUを向上させる
②粗利率を向上させる
③解約率を下げる

この3つを抑える必要があります。

また、LTVは顧客獲得にかかるコスト（CAC）の3倍以上が好ましいと一般的にいわれています。

Sassビジネスの代表格と言われるSansanは、ここまでのポイントをしっかり抑えてビジネスを展開しています。

成功のポイント

Sansanの成功のポイントをまとめると以下です。

①解約率1%以下を実現するカスタマーサクセスの体制
②他サービスとの連携や企業買収によるサービス価値の向上→顧客単価の向上へ
③①と②によりLTVを上げ、マーケティングの打ち手を増やす

①他サービスとの連携や企業買収によるサービス価値の向上→顧客単価（ARPU）の向上へ

Sansanは、2015年よりAPIを公開して以来MAツールやSFAなど様々なツールとの連携をすることにより、営業データの活用を促進し、ビジネスプラットフォームとしての価値を上げてきました。

また、反社チェックオプションやセミナー情報の管理オプションなどよりSansanが生み出すビジネス的生産性を向上する取り組みを行ってきました。

また、ターゲットとして2016年以降に大手向けにターゲットを切り替え、大手用のエンタープライズプランを開始しました。大手は、当時は月額50万円で毎月5,000枚まで登録できるようにプライシングを変更しました。そこから大手企業の獲得も進み、顧客単価の向上につながりました。

以上の

・「Sansanのビジネス的価値を向上させるサービスオープン化の取り組み」
・「大手向け重視の営業、プライシング改定」

などによりARPUを向上させることができました。

②解約率(Churn Rate)1%以下を実現するカスタマーサクセスの体制

Sansanの解約率は最新の発表数字では、わずか0.6%となっております。それを支えるのが、2012年に日本で初めて導入したカスタマーサクセス部門です。

ここでは、企業の規模ごとにチームが別れて、それぞれの企業に規模に合せて、利用サポートをおこない、導入初期のサービスを使った成功体験をサポートしています。

たとえば、

①ご利用状況をレポートにスコアリング。週次アクティビティや格納された名刺の数、アカウントを配布したユーザーが利用を開始している率などをもとに、活用スコアを100点満点で算出

②理想の活用状態を十数パターンで算出。それに向けて、顧客をサポート

（https://webtan.impress.co.jp/e/2019/02/28/31763）

③送付したメールの開封率や架電の通話率、学習動画の再生回数など顧客向けのコミュニケーション施策への反応率を計測。一定の率を下回ると、解約アラートを発出

④サクセスプランは現在5種類に分かれており、それぞれの活用ニーズや規模によってサポートを切り分けております。

などなど、顧客それぞれの目的や前提条件に合わせたサポートを提供することで、顧客がSansanを活用し、成果を出すことをサポートしています。

これにより、LTV(Life Time Value)を向上させることができ、マーケティングの施策の幅を広げることができます。

③名刺管理ツール→「名刺は企業の資産であり、売上を向上させる」へと価値を転換(顧客課題につながり、CACを下げることに寄与)

もともとSansanは名刺管理ツールとして、顧客情報の引き継ぎや情報共有がしやすいツールとして販売されてました。

ただし、名刺の管理だけではお客さんに響かなかったそうです。

より付加価値をつけるために、名刺に基づいたデータの管理や組織図作成などなど顧客の営業促進や売上向上につながるような付加価値を追加していきました。

その結果、「名刺管理ツール」→「名刺を資産に変え、営業強化につながるツール」としての価値を転換させました。

これらの価値をTVCMやメディアなどを通して伝えることで、営業効率が上がり、受注件数は2倍になりました。

まとめ

今回のSansanの成功をまとめると、

①サービスのオープン化により、自社で提供していない機能を他社と協力して、提供することでSansanのビジネス価値があがり、顧客単価の向上につながった。
②顧客のステータスを管理し、それぞれの顧客規模に合ったゴールを提案・支援することで、低い解約率につながった。
③顧客の課題を解決できるサービスとして価値を転換し、フィットしたタイミングでTVCMなどのマスメディアを使って拡散をする。

などが、これまでの成功につながっていそうです。

転用できる学びとしては、

①顧客を一律に管理するのではなく、規模や目的、活用状況などなどそれぞれに合せたステータスで管理をし、サービスを使いこなせるようにサポートする（顧客のゴール状態を複数もっておく）
②製品の価値を拡大し、組織課題を解決する機能を提供できないかを考える

などです。

Sassビジネスの生きた教科書ともいえるので、深堀りするとまだまだ出てきそうですが、今回はここまでです！