顧客の「欲しい」を探る

渋谷の老舗カフェで朝ごはん。

こんなご飯が毎日食べられるようになりたいなー

今回は、消費者行動とリサーチに関するお話。本も6冊とモリモリ♡

カフェのホットサンドと紅茶、そしてカフェの空間は私の心を満たしてくれて、ちょっと価格は高かったけど、その支払を快く行った上で爽やかな日曜日の朝を私は満喫し、「よかったよ！」なんて友達にその良さを広めている。そのカフェが狙ったかどうかはわからないけれど、私という顧客のマーケティングに成功していますね。

ではどうやって私のような狙った顧客が来そうな仕掛けをかんがえるのでしょう？

実際、SaaSサービスのセールスチームを担当していて、世に提供していて、「欲しい」と思わない顧客は、1円たりともお金を支払ってくれないのだと痛感しています。だから、「欲しい」と思ってくれる顧客はどこにいるのか、どうしたら「欲しい」と思ってもらえるのか、ということを考え続け、あたりをつけてはアプローチをかけている日々です。

そのヒントが、読んだ本の中にもありました。

それは、氷山モデル。

人は、価値観や性格、行動特性等の様々な判断軸で考えて、1つの選択や行動をするということ。一見、合理的ではないと他人からは思えても、本人にとっては理にかなった判断をしている可能性があること。

お客様の断り文句を真に受けず、「おっしゃっていることは本心ですか？」（直にこのようには聞きませんが）とお客様への質問し、お客様がとった行動に問うてみて、本当に断った理由を考えて次に活かす。

お客様が継続してくれてラッキーと思うだけではなく、なぜ続けていてくれているのか、ということを深ぼって自社製品の強みを明らかにし、見込み顧客の獲得の際のアピールポイントとして活かす。（作り手側が強みだと思っていることと、受け手側が気に入ってくれているポイントはずれることはよくあるので）

顧客の本当の気持ちを引き出すのは、私自身であり、引き出したことを製品に反映するしないも、自分次第だな、と身が引き締まりました。