「モノづくり」ではなく「価値づくり」の時代に企業はどうするのか？

今回勉強したのは、サービス・ドミナント・ロジック！

これ、本当に奥が深く、難解でした。サービス・ドミナント・ロジックの概念の入口に入ったくらいですが、頑張って書いていきたいと思います。

グッズ・ドミナント・ロジック（GDL）とサービス・ドミナント・ロジック（SDL）

最初に、グッズ・ドミナント・ロジック（以下GDL）とサービス・ドミナント・ロジック（以下SDL）に関して整理しておきますね。

GDL：「提供する側の企業」と、モノやサービスを「受け取る側の顧客」という考え方が前提。「モノ」と「サービス」は分離しており、顧客に提供され価値は「モノ」自体で、「サービス」はモノが提供された後のおまけ。価値提供は企業→顧客の一方向で行われる。

SDL：すべての経済活動はサービスである、ということが前提。「サービス」には「モノ」を伴う場合と伴わない場合があり、その価値自体、顧客がモノ（またはサービス）を使いこなすことで生まれる。モノは、それ自体に価値があるのではなく、価値を提供するための道具であるという考え方。企業がサービスを提供することは、「価値提供」ではなく、「価値の提案（こうやって使ってみてはどうですか？こんな価値体験できますよ！）」であり、顧客側がそれらを使った結果、何を体験し、どう感じるかで価値が定義される。つまり、顧客の体験やその感想に関しては企業が積極的にコントロールすることが難しく、顧客体験の良し悪し、顧客にとっての体験の意味付けによって提供価値は決まる。

企業が従来やってきたことはGDLに基づいていました。

ところが、インターネットの普及により、顧客が多くの情報を安価で得られるなる時代になりました。十分な情報を得られるようになった顧客は、顧客同士その得た知識の元に「モノ」の使い方を決め、「モノ」について語り合い、評価し合い、その結果、「モノ」、その先の「サービス」の価値の定義がされる時代になったのです。SDL時代の到来です。SDLの時代の到来により、企業は提供する価値の主導権を握れなくなりました。これからは、顧客が体験したこと、感じたことを活用し、自社が提供している価値を振り返り、この先どういった「価値の提案」を顧客にしようか？と考える必要がでてきているのです。

SDL時代の到来に、企業はどうする？

顧客の体験によって生まれ、定義されるのが「サービス価値」であり、企業だけで「サービスの価値」を決定することのできない時代の到来。こんな時代に企業はどうするのか？これ、結構考えさせられますよね.......GDLの時代と同じ手法は通用しないですしね.....

企業だけでなく、企業と顧客によって価値が生み出されるのであれば、企業としては「価値共創」を積極的に顧客と行っていかないといけないし、提供される価値は一定ではなく、動的なものであり、現在提供している価値は何なのか？ということを定期的に測定しなければならなくなるはず.....！あれ？？！そうすると、弊社サービスって今後もっと需要が高まるのでは....✨✨✨✨

私なりにですが、SDL時代が到来している中、どう企業は対応していくべきか最後に書きます。

①顧客が価値共創に積極的に参加したくなる理由、仕掛けをつくる

その企業、モノやサービスの拡販に積極的にかかわりたい！という何とも有難い顧客を多く作り出す必要があります。勿論、簡単なアンケートに答えてやってもいいよ、くらいから、ファンイベントで登壇しちゃう！という共創への協力の程度の差はあれ、価値創出のためのコミニケーションを生んでくれる顧客を作り出す必要が各社ともある、という状況だと思います。どうやって....は弊社に相談していただけるとありがたいです。m(_ _)m

こちらのスタバの裏メニューを紹介するTwitterアカウントはフォロワーが1万人！共創顧客の集まり！自然発生したファン同士のコミュニティをうまく盛り上げられたりしたらいいかも、ですね。

スタバ裏メニュー❤︎ (@sutabaka15) | Twitter

②価値の提案はやはりやり続ける必要がある

モノやサービスは溢れています。だから、顧客と価値共創するといっても、まずは買う理由を顧客に提案しなければ、買ってすらもらえず、価値共創も始まらない....！！新規顧客獲得は勿論ですが、既存の顧客に関しても、モノやサービスの体験案の提案というのはSLD時代到来後も必須だと考えます。

③定期的に自社が提供している価値とは何なのか、顧客の声に耳を傾け確認する

まずは、ソーシャルリスニングは必須だと感じました。勿論、より詳細なアンケート調査等を行うのも良いと思います。何故ならば、自社が提供していると考えている価値と、顧客が感じている価値との間の乖離を少なくする必要があるからです。提供していると考えている価値は、実は企業側の思い込みに過ぎないかもしれません。むしろ、顧客の体験を知らないことで、ビジネスチャンスを逃しているかも.....こんな使い方が！！って使い方、利用シーンを顧客はしていたりしますしね。企業が提供していると思っている価値と顧客が感じている価値の乖離が大きいとSDL時代では方向性を誤ります。顧客の声を定期的にモニタリングし、戦略立案のための重要なファクトとして扱うべきだと思いました。

④顧客と良好な関係を気付き、良きパートナーになってもらうための施策に予算を割く

これは明日の売り上げがすぐにあがるわけではなく、時間と費用がかかるものの、SDL時代には必須のことだと考えました。顧客の体験を高めること＝自社サービスの質を高めることに他ならないですからね。そうなると、会社としての予算の配分も変わらざるをえないと考えます。新規獲得以上に、顧客継続のための予算をとる配分になるはずです。私が担当するSaaS型のサービスでも、カスタマーサクセスが重要視されていますが、これは、1顧客のLTVを最大化させると同時に、顧客に価値の共創者になってもらうための仕組みだと改めて感じました。

以上です。

奥深きサービス・ドミナント・ロジック....

これからも学び、実際の仕事で私の担当するサービスが提供している価値を顧客と共に高められるようにしていきたきたいです。