〜リッツ・カールトン流〜『卓越したサービスの生み出し方』 最高のビジョンの実現

「伝説に創業者が明かす　リッツ・カールトン　最高の組織をゼロからつくる方法」ホルスト・シュルツ著を読み終えて。リッツカールトンと言えば最高のホテルの1つとして知られている。ではなぜそのような立ち位置を得るに至ったのか。それはサービスが社員隅々まで教育されているからだ。いくつか簡単にまとめる。

成功のための4つの最重要課題は、①既存のお客様を維持する②新規のお客様を獲得する③多く利用してもらう④これらをもっと深く、多く、効率よく出来るように実行を目指すこと、だ。

卓越したサービスを提供するためには、他社を調べ、それを上回るだけではいけない。それではそのサービスが選ばれる理由として弱いから。常に最善、ベストを求める必要がある。そのためには社員一人ひとりが正しい方向を向き、正しい努力をする必要がある。そうした意味では教育は経営者層からすると最も重要な事柄である。

などなど、とても多くの学びがあった。これらは、ホテル、リッツカールトンというブランドを確立するまでの経験と方法から編み出されている。これらのことを自分にどのように落とし込めるか考えてみた。

私の立ち位置として、ビジョンや会社の方向性を定める段階から携わっている者ではあるが、能力はまだない。よって、現状行っていくこととして、この会社を導く立場まで視座や能力をあげ成長すること、と、ビジョンを常に見つめ実行すること。

何かの行動の動機には原体験があると強いと考えている。今の仕事が何かしら過去の経験がきっかけとなっているものではなく、こうしたなと思えているだけである。動機やうちから出てくる感情としては弱い。ビジョンと自分の行動を常に考えることで、そうした感情が弱くともそれをも感じさせない行動に移せるのではないかと考えた。ましてや、自分も考えながら作ったビジョンであれば、それを達成するためにモチベーションが出てこない訳がない。そうした日々の振り返りを行うということと、導く立場への成長が課題であると理解することが出来た。まだまだ、成長することが必要ではあるので、教育制度などを積極的に構築してもらうように働きかける必要がある。

お読みいただきありがとうございました。スキ&フォローお待ちしております。近いうちにリッツカールトンホテルに泊まりたいです。