サービスの底力！

著者　相澤賢ニ

・顧客満足はお客様のためではなく、自分のため

・金よりも信用が大切

・カスタマーサービスをやらなきゃ自分がダメになってしまう、そんな危機感が、顧客満足度日本一にしてくれた

・お客様は弱者である
→お客様は神様だとお客様の視点が持てなくなる
→お客様は神様であると考えると購入の際にどんなにうるさいことを言われても我慢できる
→神様の言うことだから我慢するのと、弱者だからこちらから助けてあげないと、と思うのはお客様に伝わる熱意も違ってくる

・お客様は弱者であるため言いたいことを言えるとは限らない
🟰お客様の本当に求めていることを、こちらが察しなければいけない

・訪問販売はよくない
→営業マンとお客様が親しくなりすぎると言う問題がてる→お客様を騙して大金を得る人がいるから

・訪問を望んでいるお客様はほとんどいない

・一歩引いてみてこの営業スタイルがお客様や他の人からみてどう思われるかということも一度考える

・売掛はしない
→社員の不正を防ぐため
※小切手も銀行を見るまでは信用できない
→小切手が使えない場合、社員にその責任がいくから

・お客様が1番喜んでいる時にお金をもらうべき
→お客様と長い付き合いをしたいなら必ず守るべき

・お客様は商品なんて見ていない
商品の魅力でら買う人はむしろ少ない
→お客様は店と人を見ている

・お客様の求める気分の良い店は、社員がいい人であること、社員のしている3s「整理・整頓・清掃」の徹底がされていること

・商品力で売るのは怖いこと。
商品に対する自負が強すぎると、売る方は知らず知らずのうちに高圧的になるから
→商品力に頼り切らないこと！

・普通は不満足と思うこと

・売るお店ではなく、買っていただく店と思うこと
→こちらから一方的に話して、情報を与えてしまうと、お客様は、それが売る側にとって都合のいい話だと思ってしまう
→大事なのは売るのではなく、あくまで買っていただくと言う姿勢を崩していないか
→来ていただくために、どうしたらいいかと言うふうに知恵を絞れる！

社員教育の30s
1.整理　無駄なものを捨てること
2.整頓　必要なものを必要な場所に置く
3.清掃　拭き掃き清めること
4.清潔　衛生的であるのと
5.躾　　礼儀正しいこと
6.作法　行儀の良いこと
7.清楚　飾り気が無くて美しいこと
8.素直　注意や忠告を受け入れること
9.親切　困っている人を助けること
10.誠実　嘘やごまかしがないこと
11.信用　間違えのないこと
12.真剣　命懸けで行うこと
13.正義　純粋な心　損得よりも善悪
14.辛抱　（忍耐）向上心を持ち続けること
15.債権ゼロ　売掛禁止　出来心防止
16.スピード　すぐ実行する
17.スマイル　常に笑顔を保つこと
18.サンクス　全てに感謝の気持ちを持つこと
19.サービス精神　心のこもった応対をする事
20.センス　磨けば光る
21.ショールームはリビング　お客様のリビングルームにすること
22.節約　無駄を省く、必要なお金を使う
23.率先垂範　上司がやって部下に見せる
（そっせんすいはん）
24.切磋琢磨　競い合う事
25.趣味の推薦　読書と貯金と親孝行
26.心配が仕事　幹部の仕事は心配する事
27.先輩がマニュアル　先輩は全員がマニュアルに
28.失敗は会社の財産　失敗の公表
29.創意工夫　独創的な考え、新工夫
30.先生はお客様　お客様は月謝の下さる先生

・スタッフの教育はテクニックを教えない。
教えるのは、お客様に親切に丁寧になど。
上記の30sがそれにあたる

・心配は仕事→経営者の宿命

・子供に対する視点が大事
→女性社員にまかせる

・子供は人間の象徴と思う

・子供は全員将来の顧客と考える

・著者が毎日やっていたことは道路の向こうから店を見ること
→中のことはいつも中にいる人間が1番知っているが、同時に自分を客観的に見れなくなる

・広告はド派手にやってとにかく目立つのが業界のセオリーだが、そのセオリー自体が販売視点である

・店内に売らんかなの広告は禁止
→派手な店はあ、これは売る店だとお客様もわかる。入ったら出にくい、買わされちゃうという恐怖感をお客様に抱かせるお店は最低である

・常に人がいる状態を作ることが大事
→そのためにキャンペーンやイベントを定期的にする→既存顧客に店を訪ねてきてもらうため
（決してその場で売るのではない）

・売らんかなでなく、人に来てもらうと言う仕組みを考えると言うのが重要！
遠回りに見えるが確実に売り上げにつながる

・チラシは新規顧客を捕まえるものではない
→既存顧客の安心のためのもの
なぜなら、店に来たことがない人はチラシのどこを見るかと言うと値段。つまり、よほど安くない限り目に入りもしない！
🟰当社は高くてもいいもの、いいサービスを期待しているお客様を相手にしているので、そんな会社がチラシを売ってお客様に来てくれなんて言う必要はない
↓
よって、チラシは売るものという固定概念は捨てること。チラシは既存顧客に向けて打つもの
※訪問販売をしない店舗ではチラシでご機嫌伺いと言った認識でよい

・安売りすることでお客様を失うこともある

・値引きしないことこそがサービス
→値引きとは、お客様への、店と社員の落ち度の先払い
→車販売の場合、購入後のアフターサービスをしっかりすると約束するのが効果的
→お客様もちゃんとお金を払って買ったという意識があるとその他のこともお願いしやすくなる

・メリハリをつけることが大事！
うちの会社はここで儲けて、その代わりここでは還元しますというをはっきりさせることが値段設定が大事
→値引きしないことが営業マンの自信につながる

・バランスが要である
お客様は一方的に尽くされるのも気持ちが悪いし、一方的に損をするのも嫌である。
自分はこれだけお金を払っているのだからと考えることが安心感につながる

・その場で書いてもらうアンケートは無意味
1.担当の営業マンやサービスが目の前にいない方が正直に感想が書ける
2.本当に感じたことはちょっと後にならないと正確にわからない

・アンケートの結果やクレームには大騒ぎする
→アンケートが評価低い場合は、お詫びの電話などする
→お客様の100倍騒ぐようにする
（1万円のクレームは100万円と思うこと）
なぜならクレームのトラブルはお客様とこちらの問題に対する温度差が原因で起こることがほとんどである

・お客様の親しさは些細なことで崩れる

・お客様への説明責任を果たす
→説明責任というのは商品に関してだけじゃなく、自分たちがやっている、その行動の一つ一つの理由をお客様に説明できるかということも同じくらい重要
→自分たちのやっていることすべてちゃんとその理由を説明できるかどうかを一度見直してみることも重要！

・繁栄店の秘訣は
❶移動は早足、かけ足で、作業はゆっくり確実に
❷常に店にお客様がいる状態を作ること

・残業は罰金でスピードアップを実現したこともある

・教育方針は社長は社員の父親
叱る、怒鳴る。心から相手の成長を願っているのでやかましく言う。
→社長が社員に怒る会社というのはお客様にとってすごく頼りがいのあること。何かあったら思いっきり社員をちゃんと叱るという会社であるということが安心感につながる

・父親のつもりなので親身になって説得できる

・つんとした美人より笑顔のブスが良い

・女性顧客は女性を見る
→女性社員は清楚さとスマイルが大事　

・男性社員はどこへ出しても恥ずかしくないビジネスマンを目指す
（生活のことも指摘する）

・今だからこそ終身雇用

・社員を育てると同時に不正をしないような仕組みを作ることが大事
（訪問販売をしない、売掛しない）

・店頭販売でこだわる理由は、チームで自動車を販売しているから。
営業マンを中心に感じのいい女性社員が丁寧に接客をし、きちんとアフターサービスをしてくれそうな整備士がいて、その全てがお客様へのアピールになる

・経営者にとって、社員が何を考えているかわかならなくなることが1番怖いこと

・一年は実績はいいからとにかく先輩から学ぶこと。その後に自分の責任で仕事をして、来年は自分がマニュアルになる

・売上計画は活動の指標となるためいるが、
利益計画は活動を縛る可能性があるため不要。社員やお客様に使うべきところがケチる可能性がある

・情報は共有してこそ意味がある

・バカは自分の失敗で学ぶ。利口は他人の失敗で学ぶ

・社員も顧客である以上やることの意義を説明する（経営者のつとめである）
例）売掛しない理由、転勤の理由など

・大声で宣言するのも経営者の役目