入居者対応に非対面化を推進する３つのポイント

みなさんこんにちは！

今、不動産業界には様々な顧客とのコミュニケーションツールがあり、
「入居者アプリの導入を決めた！」「アプリ導入して上手くいっているor上手くいっていない」など様々な声をお聞きします。

そんな中で私たちレスQセンターネットワークでは、
LINEを活用したコミュニケーションを実現するためのサービス展開を実施しています。

　これらを導入したいと考えている方に共通するのは、今の顧客とのやりとりを相互に利便性の高いものにしたい、という考えがあると思いますので、まず気をつけなければならないのは、導入するのが目的ではなく普及させることこそが目的になってきます。導入はしたものの、『中々増えなくて本来の目的が果たせていない。』なんてことありませんでしょうか？
そこで今回は当社が実施しているコミュニケーションツールの推進ポイントについて説明をしていきます。

POINT 1：新規入居者への登録アナウンス
　最も登録数を増やすことができるタイミングは新規入居者へのアナウンスです。ここでは鍵渡し時までの契約書のやりとりなどのタイミングでの登録を促し、鍵渡しの際に「登録していますか？」と確認し、していなければその場でお願いするなど、まずは漏れなく登録して頂くことを意識しましょう。ただ、登録をアナウンスするだけではなく、その際に簡単でもいいので機能を説明すること、まずは一度使ってみてもらうなど「まずは利用する」ことをお願いしてみましょう。そのためにまずは提供する私たち側が実際に登録する、使ってみるなどの体験をすることでよりわかりやすく説明ができるはずです。

POINT 2：既存入居者への主体的な登録アナウンス
　とはいえ、新規入居者だけでは増える数＝新規入居数となってしまいますので、既存入居者へのアナウンスも必要です。既存入居者への実施ポイントは2パターンあり、「主体的な登録アナウンス」と「反応的な登録アナウンス」です。

　まず、主体的な登録アナウンスについては情報発信による登録を促すことです。具体的には物件の掲示板への登録アナウンスの書面掲示や、個別のDM、またはSMSやメールなどを活用してこちらから登録を呼びかけていきます。ただし、1回の発信では登録数も劇的には増えませんので、メリットを伝える内容にすることと、継続した発信を行うことが必要です。また、賃貸借契約の更新時にアナウンスを行うなど、既存入居者との接点がある中でまずは情報発信を行なっていくことが増やしていく一つのポイントとなります。

POINT３：既存入居者への反応的な登録アナウンス
　最後に既存入居者への反応的な登録アナウンスですが、一言でいえば、「お困りごとの電話受付時のアナウンス」です。いわゆるお困りごとのご連絡時は電話という手法しかないので止む無く連絡していることもあります。逆に言えば、お困りで電話してきた時だからこそメリットを伝えやすく、利便性を感じ登録してもらえる可能性が高い。とも言えますので、こちらから登録アナウンスを積極的に行なっていきます。
　具体的には、「今回のご相談ごとについて以降のご連絡はLINE（アプリ）でさせていただいてよろしいでしょうか？今このようなサービスがありまして...」「詳しい内容や登録手順はお客様の携帯電話へSMSでお送りさせて頂きますね！」など次以降のやりとりをツールで行なっていただくことをこちらからアナウンスすることが大切です。なので簡単でもいいのでトークスプリクトを作成するなど、伝え漏れがない様にしましょう。また、現場対応スタッフが現地で対応する場合にアナウンスを行うことでもっと登録数を増やすことができるはずです。

いかがでしたでしょうか？本来の目的である登録数を増やすことを達成するためには、どんな場面でもアナウンスをすることが大切になってきます。今一度、自社の発信頻度や場面など見直してみてはいかがでしょうか。

そして何より私たちは、コミュニケーションの変化により自分たちの効率化や生産性の向上だけを目的としているのではなく、入居者にとって満足度を上げるための取り組みでもあることを念頭に置いて実施をしています。

・入居者対応の品質をあげたい
・管理品質の見える化をしたい
・対応スタッフのモチベーションをあげたい

このような課題でお悩みの管理会社の皆様へ、お困りごと対応から管理品質をあげる業務支援サービス「レスQセンターネットワーク」で一緒に賃貸支援業を目指してみませんか？

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ぜひ、皆様にお会いできるのを楽しみにしています。

＜この取り組みについての詳細は下記までお願い致します＞
株式会社日本エイジェント FC事業本部
■電話：089-921-1514（担当：橋本・東川）
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