複雑な事情のあるお宅に伺うときに気を付けること

こんにちは！現役家事代行キャストのくらら.べる
です。
なんだか深刻そうなタイトルになってしまいました。タイトルって難しいですね。とんでもない秘密でもあるお宅？！って感じに見えちゃいますがそんなことじゃなくて、、

依頼されてる事柄にちょっと気を遣う事情があると言えばいいでしょうか。

例えばですが

①依頼主と在宅されている方が違うケース

②そのお宅独自のやり方に忠実に家事を行ってほしいという依頼のケース

③複数で住んでいるけれども血縁関係、婚姻関係がないなどのケース

これら全部お伺いしたことがあるのですが気を抜くと面倒なことに巻き込まれたり、厄介なことに発展することもあるので今日は自分がどう対処したか、どうすればトラブルなくお伺いできるかのコツをお伝えしますね。まずは

①依頼主と在宅してる方が違うケース

これ、どういう意味？？と、思う方もいると思うのですが例えば、依頼主(お金を払う方)は娘さんで
在宅してるのは高齢のお母さんまたはご実家の方に伺ってくれという依頼でそこにお母さん、またはお父さんが住んでいるなんて感じですかね。

何の気なしにお伺いすると、高齢のお母さん、お父さんは良い方でとてもキャストが来るのを心待ちにしてくれてたりして

すごく良い案件に当たってラッキーだわ～

なんて最初は思うのですが口当たりがいいだけに

ややこしいことに巻き込まれはじめても気がつかない

ことも多いんです。具体的にはどういったこと？
と、いうと
▪️今日はここは掃除しなくていいわよなど言われることが多く、依頼とはだいぶ違うサービス内容になっていく

▪️お話を快く聞いてしまうと作業中でも話を聞くことになってしまったり、終了後にお茶を出されて長く拘束されたりする

▪️家族の愚痴などを聞かされる(依頼主のことだったりする)
↓家事代行キャストはこういうトラブル、またはそこまでいかなくてもどう対処したら良いのか難しいことに遭遇しがちです。
みつばちまぁやさんのこちらの記事が同業者から見てまさに目から鱗！なとても興味深いものでしたので是非こちらご覧になってください。

在宅していて直接お会いするのはご依頼主と違う方だけど、その方が「ここは今日はやらなくていいわ」「布団は面倒だから畳まなくていい」「これはまた使うから捨てないで」など言ってくるのですからキャストとしてはその方の要望を聞くことにはなるのですが、これが

後々けっこう大きなトラブルになってしまったという事例があります

以前聞いた話ですが。会社としてはご依頼主の要望を聞くのが基本なんですよね。その方が代金も払ってくれてますし。しかし、キャストが直接会うのは違う方でしかも、ご依頼主の要望とは大きく違ってしまっていてクレームがご依頼主から入ったことがありました。ご依頼主は遠方にいてご実家の独り暮らしのお母さんを心配して家事代行に依頼してきたそうです。帰郷してご実家に行ってみるとご依頼主が毎回掃除してほしいと頼んでいたところがほとんど掃除されていないということが発覚して怒って電話してきたみたいなんですね。キャストは会社にはそのことは報告しておらずキャストとお客様への聞き取りや謝罪などでけっこう大事になったようでした。では、こういう案件の場合はどう対処するべきだったのか？

▪️依頼主の要望を優先するのが大事

もちろん、在宅されてる方と考えてることが違うことがあるとは思いますが、在宅されてる方に事情を説明して理解してもらい、なるべくご依頼主のミッションに沿うことが大切

▪️↑これが難しい場合はその案件の状況も含めて会社に共有する

会社の方も現場の状況までは把握できていないのでご依頼主の要望に沿うのが難しい状況というのを共有しておくといいと思います。今回のケースはキャストさんが会社に共有していなかったためキャストさんに非があるようなスタンスになってしまいましたが、いつもと違ってちょっと大変なときは必ず会社に報告、共有するのが大事です。そうじゃないと自分が悪いことになり兼ねません。

みつばちまぁやさんの記事をご覧になって頂いてもわかると思いますが例えばお嫁さんの愚痴を聞かされるなんてこともこういう案件にはよくあるのですがそういうときも注意が必要です。

▪️一方の肩を持つ、一緒になって愚痴を言うのはご法度です。

否定も同調もせず上手く流すのが一番ですね。
どこから話が伝わるかもわかりませんしキャストの○○さんもそう言ってたなんて言われ兼ねません。会社の信用問題にも発展します。

また、作業中、作業後にお茶飲んで行きなさいなんて誘われることもよくあることなんですが、こちらも

丁重にお断りした方がいいですね。

作業中はもちろんですし、終わった後も長く滞在するのは避けた方がいいですね。お話もプライベートなことになりがちですし、そもそも会社からも禁止されてるんじゃないかな？

同様におやつ、お小遣いをおひねりにして持たせようとされたことも私もありましたが、もちろん丁重にお断りしました。お気持ちは嬉しいけど

そういうのもトラブルの元になったりするのでお断りが無難です。

仕事で来ている、会社の看板を背負っているというのを念頭に置くことが大切ですね。会話も個人的なことには踏み込まないとか一線を引いておくのを心がければややこしいことにはならないと思います。

②そのお宅独自のやり方に忠実に家事を行ってほしいという依頼のケース

これは、ルールや拘りが強いお客様のお宅に伺う場合ですね。
この場所はこの掃除機で、ここはワイパーでやってくださいなどのきっちりした要望があって、洗剤もこれを使ってくださいなどの指定があったりします。こういうお客様は例えば浴室のシャンプー、リンスのボトルの位置、キッチンの塩、胡椒の位置もきっちり決まってる場合も多く、うっかり間違えて置いてしまったりするとクレームになったりします。でも、その方のお宅なわけだから仕方ないですよね。こっちが自己流でやってはいけないわけです。こういうケースは

▪️お客様と直接どうしたいのか、どこまでやったらいいかすり合わせが必要

不在宅の契約の方でも一度ちゃんとお会いして
お話を伺ってみる、直接説明を受けるのが一番だと思います。直接お話すると、どうしてそのやり方じゃないといけないのかなど理解できます。文章や伝え聞きだと無茶振りをされてるように感じることもあるけれど実際説明を受けるとお客様の事情もわかったりして、そうせざる得ない状況だったなんてこともあったりします。その上でこちらからも、そのやり方だと時間がかかるから作業を一つ減らしてほしいとか、こうやってみてはどうかなんて提案もできたりします。お客様もそのやり方の方がいいと思えばそちらに変更できたりなんてこともあるので一度お会いするのが一番だと思います。それにこちらの人となりもわかってもらえてお客様にも安心してもらえますよね。

③複数で住んでいるけれども血縁関係、婚姻関係がないなどのケース

これも私も何件かこういうケースのお宅に伺いましたが新規のお客様だと会社も関係性を把握していないことがあるんですね

こちらからはどういう関係性なのか聞くことは出来ないので声のかけ方などは慎重にする

これしかないですね。例えば奥様だと思ってたら
内縁の方、または愛人の方だったとか。そういう場合は女性の方に「奥様」という声かけはしない方がいいですよね。なんとなく、そういうのを感じたときは私は「お客様」とシンプルに呼び掛けるようにしています。男性が二人で住んでいてルームシェアかと思ったらもしかして同性カップル？？というケースも経験しました。
そういうご事情が複雑な方たちも一緒に住んでいたり普通の夫婦、家族と変わらないですし、私たちは「家事の作業」で伺ってるだけですから

お客様たちのプライベートな事情には関係無い。きちんとお金を払ってもらえればいいわけです。

なのでさくさくと作業して報告してささっと退室するようにしています。会社にはこういう家族形態ですと共有はしますが、よそでは他言しないことは例に漏れずです。

いろんな案件に伺いましたがこうやって改めて見ると基本を守ることがトラブル回避につながるんだと思いましたね。特に難しいことはなくて、どういう案件でも同じ。基本に立ち返ることが大切なんでしょうね。

今日は内容的に同業者さん向けになってしまいましたが、こちらのNOTEでも家事代行やってる方の記事を参考にさせてもらって気持ちを新たに頑張れてます。私の記事も役に立てたら幸いです。

掲載ご協力頂いたみつばちまぁやさんありがとうございました。お互いこれからも仕事頑張りましょうね。

今日はここまで！次回もキャスト目線でお送りします。最後まで読んで頂きありがとうございました。