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スタークスの事業をご紹介！~リピートライン~

スタークス

はじめに

こんにちは！スタークスメディア運営チームの西村です。
今回は、私たちの事業の１つである「リピートライン」についてご紹介します！
この記事で、リピートラインがどのような機能を持ち、どのような課題を解決しているのかをご理解いただけますと幸いです。

リピートラインとは？

ズバリ、「顧客対応」の効率化を図るためのサービスです！
リピート通販・D2C企業向けのLINE公式アカウントの機能拡張ツールで、企業側はbot機能などによる顧客対応のデジタル化、消費者側は時間や場所を気にせず問い合わせ可能などといった、両者にwin-winな状態を作りだすことを目指しています。

具体的にどのようなサービスなのかをご説明する前に、まずは私たちが支援しているD2C業界について、そして顧客対応の現状、問題点をお伝えします(^-^)／


D2C業界とは？

まずは、私たちが支援しているD2C業界を簡単にご説明します。

D2C（Direct to Consumer）とは、一言でいうとメーカー直販型のビジネスモデルです。
従来の販売方法は、製造した商品を、卸売業者などの中間業者を介して消費者に販売する形式が主流でした。
一方で、D2Cは製造した商品を卸売業者や店舗などの中間業者を介さず、直接消費者に販売するビジネスモデルです。　

D2Cのメリットとしては、

  • 中間コストの削減

  • 消費者の声を直接聞くことができる　　

などが挙げられます。

また、D2C企業の多くが実店舗を持たず、自社ECサイトで商品販売を行っています。
このような特徴を持つ企業に向けて、顧客対応や物流といったフルフィルメント領域のデジタル化を支援します。

※フルフィルメント領域：ECサイトで商品が注文されてからエンドユーザーまで届くまでに必要な業務全般のこと。物流や顧客対応などが当てはまる。

では、現状はどのようになっているのでしょうか？


顧客対応の現状

2020年頃までは、D2C企業と消費者とのコミュニケーションはメールや電話がメインツールでした。しかし、SNSの台頭により企業側がメールや電話で連絡しても消費者に繫がらないという問題が生まれ、接触方法を変える必要がありました。
また、顧客対応は主にコールセンターが対応しており、人手が必要となります。ネット通販（EC）の需要も年々高まる中で、顧客対応の領域は慢性的な人手不足です。このままでは、EC化が進むにつれてより一層深刻化すると考えられます。


具体的な問題点

〈 D2C企業側 〉

  • メールの開封率が低く、クーポンなどを配信しても効果が得られにくい

  • 費用対効果の低さから限定的な施策しかできない（力を入れにくい）

  • 顧客と双方向コミュニケーションが取れず、良好な関係が構築しづらい

  • EC需要増加に対し、労働人口減少による人手不足

  • 電話が繋がらない、回答を待たせてしまうなど、良質な顧客対応を提供できない

  • コールセンターへの電話対応の外注により消費者との直接的なつながりが減ってしまい、解像度が下がる

〈 消費者側 〉

  • 開封率の低さから、クーポンやお得な情報までたどり着きにくい

  • 企業側からの一方的なコミュニケーション

  • 電話が繋がりにくい時や、通話可能な時間帯が限られている

  • メールや電話は、手軽なSNSに比べて億劫に感じる


そして、この問題を解決するためには…
電話やメールでの「顧客対応」をデジタル化することが重要！
デジタル化することで上記の問題を改善することができ、企業・消費者共にwin-winな関係を作り出します！


リピートラインができること

リピートラインはLINE公式アカウントの拡張ツールとして、D2C企業と消費者の双方向なコミュニケーションを実現します。コミュニケーションの方法は様々で、D2C企業側が販売している商品の用途や顧客層に合わせて、リピートラインを用いたLINE公式アカウントの運用サポートを行っています。

  • 商品問い合わせ

定期購入商品のお届け間隔の変更や、解約の問い合わせはLINEで完結できます！
これにより電話でのお問い合わせが減少すると共に、LINEは24時間いつでも質問ができるため、利便性が向上します。よくあるお問い合わせは自動返信にすることで、顧客を待たせる心配もありません。

  • 情報の発信やクーポンの発行

メールに比べてLINEの方が開封率が高いため、企業からの情報発信を消費者が得やすくなります。さらに、消費者が商品情報やクーポンを簡単に入手できることで買い物のハードルが下がり、結果として企業の売上UPが期待されます！

※アップセル：消費者が購入している商品よりも上位の商品を提案し購入してもらうこと。
※クロスセル：消費者が購入している商品に関連する他の商品を提案し購入してもらうこと。

  • 1to1の顧客サポート

また、企業から情報を発信するだけでなく、消費者の悩みをLINE上で直接カウンセリングすることも可能です。1対1の双方向コミュニケーションにより、顧客が実店舗で店員さんに相談する時のような優良な関係を築くことができます。

  • 顧客管理

顧客がECサイトのLINE公式アカウント（リピートライン）を通して問い合わせや注文を行うことで、頻度の高い問い合わせ等、顧客情報をデータ化することができます。
データは今後の商品開発やブランディングに活用されていきます。


以上をまとめると、

〈 D2C企業側 〉

  • アクティブユーザーの多いLINEを使うことで開封率UP！

  • 直接的な双方向コミュニケーションにより、顧客と深い関係が構築できる

  • 電話対応における人手不足を解消

  • 顧客対応の自動化により、顧客を待たせてしまうリスクを軽減

  • LINE上で集まった顧客データにより、消費者の解像度が上がる

〈 消費者側 〉

  • クーポンなどのお得情報を手軽に手に入れられる

  • 双方向のコミュニケーションにより、自分に合った情報が届く

  • 時間や場所を気にせず問い合わせでき、最短その場で回答がもらえる

  • 電話やメールの億劫さとサヨナラできる


「具体的な問題点」で挙げた項目が解決されるのがイメージできましたでしょうか？リピートラインにはこのほかにも様々な機能があります！
そして私たちは、多くのD2C企業との取引から得たノウハウと、リピートラインの機能で、D2C企業の顧客対応を向上できるようサポートしています。


おわりに

2017年にリピートラインを開始してから、様々な企業様にご導入いただきました。この実績から得たノウハウを生かして、様々なニーズに沿った機能の追加やサポートが行えるよう日々改善を繰り返しております。
（実際にご導入いただいたD2C企業の事例はこちら！）

この記事で、少しでもリピートラインを鮮明にイメージすることが出来たなら幸いです。
また、疑問に思ったことや具体例を聞きたい等がありましたら、ぜひカジュアル面談や面接時に質問してください！

最後までお読みいただきありがとうございました。


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