申し訳ありませんが、弊社はクライアントファーストではありません

こんにちは、NAVICUS九州のDirector下川です！

クライアントファースト、つまりは顧客が優先。普通はそうですよね。
クライアントさん(お客様)が第一じゃないって、やばくないこの会社？
と思われた方はすみません、もう少し説明させてください(笑)。

決して、「自社の利益が最優先だー！！ゴリゴリいくぞー！！」というドブラック企業ではありません。

では、何ファーストなのか？と申しますと、NAVICUS九州が最優先に考えたいのは、自社でもクライアントでもなく「エンドユーザー」なんです。

クライアントファーストではなくエンドユーザーファースト

NAVICUS九州の行動指針(私たちはLIGHTHOUSE(灯台)と呼んでいます)のひとつに、
「END USER FIRST(エンドユーザーファースト)」という概念があります。

ここでいうエンドユーザーとは
・クライアントのＳＮＳやＷＥＢでの発信を見てくださる方
・クライアントの既存のファンコミュニティに属していらっしゃる方
・クライアントを取り巻く社会全体
などのような、シンプルに考えるとクライアントのお客様、広く捉えると社会全体。SNSに限っていうと「SNSユーザー」と考えると分かりやすいかもしれませんね。

「END USER FIRST」とは、
クライアント都合の情報発信ではなく、エンドユーザーのためになる情報発信をしていきたい、という想いのことです。結果的にその姿勢こそがクライアントの利益にもつながる、という信念を大切にしているわけです。

NAVICUSに教えてもらった大切な行動指針

我々の創業のきっかけとなった、東京本社のNAVICUS社の行動指針の中に、実はこの「End User First」というのがあります。

2年連続で「働きがいのある会社」にも選ばれたNAVICUS社が大切にしている、行動指針。

結果的には同じ文言にはなりましたが、私たちがほぼ1年かけて熟考し言語化した結果、同じ答えに辿り着きました。「クライアント優先ではなく、エンドユーザーを一番に考えよう」その考え方に始まり、クライアントと延いては社会全体に貢献していくことができるんだろうなぁと感じています。

日々、様々な情報を共有していますが、その中でも大切な考え方の一つだと思っています。

END USER FIRSTだと何が良いの？？

この考え方を行動指針とすることで、
クライアントの都合よりもエンドユーザーのためになるかを考えるようになり、短期的には意見が対立し議論になることもあります。

対立してまでこの行動を貫くメリットって何なんでしょうね。実用的なメリットを３つほど考えてみました。

SNSユーザーから好まれる。

まず最大のメリットは、シンプルにこれです。

企業からの一方的なＰＲ情報はぶっちゃけ好まれていません。ユーザーさんも企業の情報収集のためだけに、ＳＮＳを行っているわけではありませんしね。もっと楽しい情報くれよ、って感じでしょう。

そのような自社都合ファーストの投稿をやめて
・ユーザーの悩みを解決するような投稿
・ユーザーに新しい選択肢を提供する投稿
・見ていてワクワクするような投稿
・その業界知識などタメになる投稿
など、エンドユーザー視点で投稿を行ってみてください。

その日々の積み重ねによってこの企業さんは信頼できるな、サービスを試してみたいな、と思ってもらえるようになりますよ。

自社のＰＲばかりしていませんか？？
その投稿って本当にエンドユーザーファーストですか？

視点をエンドユーザーに向けることで投稿の表現方法が大きく変わるはずです。ファン作りのための第一歩ですね。

アルゴリズム的にも良い

SNSではユーザーとの双方向コミュニケーションが重要で、顧客にとってプラスになるような情報でなければ反響を得ることはできません。各プラットフォームのアルゴリズムもそのように設計されています。
※アルゴリズムとは、どのような投稿を表示させたり表示させなかったりを決めるルール(仕組み)のこと

自社のＰＲばかりしてると、なかなかコメントやいいね等ももらえないですよね？ユーザーからの反応が悪いアカウントはアルゴリズム上もマイナスになります。

自社都合で一方的な情報発信をやめて、ユーザーからも反応をもらえるような双方向コミュニケーションを心がけてみてください。

究極のリスクヘッジ

エンドユーザー視点になることで、自社都合の発信が減ります。
今以上にエンドユーザーがどのように受けてめてくれるかを考えるようになり、その結果、炎上するような発言はまず抑えらえるようになりますし、サービスや商品の改良にもつながるきっかけとなります。

・この投稿はお客様を不快にさせないかな？
・そもそもサービスそのものがユーザー目線ではないんじゃないか？
・ユーザーのために改良の余地があるんじゃないかな？
・このような表現のほうがお客様は喜んでくれるんじゃないか？

企業とお客様との関係性の中で、最も身近なツールがSNSでしょう。そのコミュニケーションの１つ１つが事業全体、ひいては企業全体の姿勢をよりよいものに変えていく力があるんですね。

他にも、自社の事業に誇りを持てるようになったり、情報を発信しやすくなったり、と様々なメリットを享受することができるようになります。

最後の方は少し説教臭くなってしまいましたが、
私たちがエンドユーザーを大切にしクライアントと向き合いたいと考えている理由を感じていただけましたでしょうか？

是非、SNSやWEBで情報発信をする際には、「END USER FIRST」の視点を持って取り組んでいただけると、反応が大きく変わっていくと思いますよ♪取り入れてみてくださいね！