目指せ区民満足度No.1！区役所窓口のサービスについて

みなさんこんにちは！さいとう尚哉です。実はさいとう尚哉、温泉が苦手です…！熱湯のなかになぜ長時間いつづけられるのかわからず、温泉旅行をしてもいつも3分程度で部屋にもどります…。「年末くらい温泉でのんびりしたい」という欲望もなく、2022年は大晦日まで活動予定です！さて、今日は「目指せ区民満足度No.1！区役所窓口のサービスについて」というテーマについて議論をしたいとおもいます。

まず前提として、区役所の窓口対応は区民満足度に多大なる影響をもたらすとかんがえています。飲食店等でも接客態度が最悪だと食事したくなりますよね…。私は赤羽南在住のため赤羽区民事務所をよく利用していますが、窓口対応はとても素晴らしいものでした。一方、「北区の窓口対応が悪すぎる…」という声があるのも事実であり、区役所窓口の顧客体験（Customet experience）を改善することは課題のひとつです。

区役所窓口の顧客体験は多岐にわたります。例えばあずさ監査法人による『さいたま市区役所 窓口総合サービスの向上に係る 調査及び提案業務 （窓口環境・案内サービス） 報告書』では、区役所窓口の顧客体験を①全般 ②来庁前 ③来庁 ④申請書類の記入 ⑤待機（受付） ⑥窓口受付 ⑦待機（お渡し窓口） ⑧庁内という8段階に分類しています。そのうえでそれぞれの顧客体験をどのように改善できるか提案しており、顧客体験をスポットではなくフローとして認識しているというところが評価できます。

当該報告書にもとづいて、さいたま市は毎年窓口の顧客体験を向上させる施策を実施しています。市民に顧客体験についてのアンケートを実施することで、PDCAをきちんと展開できているところも評価できます。

北区では『北区職員接遇ハンドブック』や各種研修等にもとづいて、区役所窓口の顧客体験改善に取組んでいるようです。同時に区役所移転を契機にハード（ex. 総合案内の充実）を整備して顧客体験を高めようとしています。

　接遇に関する研修につきましては、新規採用で採用されたタイミング、また管理職に昇任したタイミング、また再任用職員として採用されたタイミングなど、様々なタイミングで研修のほうを行っているところでございます。また、職場内におきましても、それぞれの課で接遇に関する研修は行っているところでございます。
　さらに、接遇ハンドブックを全職員に配付し、挨拶、言葉遣い、窓口応対、電話応対、身だしなみなど、様々な項目で確認できるようにしているところでございます。
　区職員の接遇に関しましては、区民の皆様から指摘されることも多々あるところでございます。永遠の課題というふうに認識しているところでございますので、引き続き実りある研修、また実際の職場において生かしていきたいというふうに考えているところでございます。

https://ssp.kaigiroku.net/tenant/kita/SpMinuteView.html?council_id=588&schedule_id=2&minute_id=73&is_search=true

一方、北区には現状把握（＝区役所窓口に対する区民満足度等を把握する）、顧客体験設計（＝さいたま市のように区役所窓口の顧客体験をフロー化する）、優先順位をつけた施策展開（＝顧客体験の改善により影響力のある施策を順次実施する）、PDCAの運用（＝毎年改善するためのワークフローを構築する）という4点においてまだまだ改善できるポテンシャルがあるとかんがえています。

ちなみに顧客体験は民間企業においても最重要課題のひとつで、例えばMcKinsey & Companyが発表した『Developing a customer-experience vision』のように、巷にたくさんの調査資料や提言資料があります。こちらの記事は2016年のものですが、依然として示唆に富んでいるため是非御一読ください。

もしかしたら北区もいろいろ実施済かもしれません。私の情報不足なだけかもしれないので、その場合は気軽にコメントください！引続きよろしくお願いいたします。