いつかは経験する eBay リターンリクエスト そして エスカレーション 強制返金からの逆転勝ち

皆様お疲れ様です。

自分にもお疲れー

ebay輸出をされている方ならほとんどの方が、いつかは経験す可能性があるリターンリクエスト

そしてエスカレーション。

最後に強制返金。

まーよくあることと言えばよくあることなのですが、細々とebayを続けて4年ぐらいになると思いますが、噂のリターンリクエストからエスカレーションからの強制返金を初めて体験しました。

ebayを初めてトラブルと言うトラブルもなかったのですが、はじめのころにバイヤーから商品が届かないと1度、連絡があったぐらいで、その時も少額な商品だったので再度、送って2回目の商品が届くまでに、初めの送った商品も届いたらしく、ひとつはプレゼントしますと、連絡して問題終了。

それからも細々ですが4年も続けていてましたが、それまで経験がなかったのも我ながら大したもんだと思いますが、ある程度の予測と言うか対策をしていたのが功を奏したのかはｗかりませんが色んなプラットホームで物販していた経験が多少は役になっていたと思います。

リターンリクエストやエスカレーション、返金などの言葉は耳にしていましたし、いつかは経験する日が来るなと思っていましたが、いざ経験するとかなりのストレスになりますね。

ある程度、経験を重ねて慣れるのか、それとも個人的な性格で解決するまで凹むのかは状況にもよると思いますが、こう言う経験するとebayそのものをやめたくなるネガティブな人と経験は大事とポジティブな人にわかれるんでしょうね。

今回の流れを説明すると、いつものようにスマホが『チャリーン』と鳴ったので、注文きたぁーって喜びながら注文内容の確認と商品確保そして出荷とスムーズにこなして数日。

そのアメリカバイヤーから一通のメールが届いたんです。

もちろんebayのシステム経由のメールで内容は注文した商品と違う物が届いたと画像付きのメールでした。

ん？これは私が送ったものと同じやん？違う？どういう事？意味わかりませんけど状態です。

見た目は同じ商品なので初めはバイヤーの勘違いかなと思っていましたし、勘違いであってくれーと願っても居ました。

で、送られてきた写真をよーく見ると、どう見ても使った跡がある。

もしかしてすり替え詐欺かーって感じでしたね。

更によく見ると実際の商品の横に印刷されている文字も違うし、スレ傷や汚れてもある。

これは間違いなくすり替え詐欺やと確信しました。

この時は、たまたま売れた商品を販売ページに使うために出荷前に写真をとっていたのでバイヤーに私が送った商品はこれだと出荷前に撮影した写真を送りあなたが違うと主張する商品とは異なりますと返信したのちにリターンリクエストされました。

何となく噂では聞いていましたが実際には初体験なので、どういう風に対応しよいのかもわからず、腹立ちを抑えながらバイヤーにあなたは勘違いしていませんかーと、私が送った商品には●▲■の文字が印刷されていますがあなたが違う商品が届いたと言う商品には※▼※と印刷されているので勘違いしていませんかーと何度かやんわりとメールしたのですが、バイヤーから来た返事は『You are confused』そう、あなたは混乱していると来たのです。

笑えましたね。

混乱さしてるのは、お前ジャーって叫びましたが、抑えてた感情が一挙にムカつきに変化した瞬間です。笑

と、言っても電話して文句言えるほど英語が話せないので、バイヤーへのメールと同時にリターンリクエストのページに私が送った製品には●▲■の文字が印刷され、バイヤーが違い商品が届いたと主張する商品画像には※▼※と印刷されていると画像をアップして自己主張をしました。

しかし、それからはバイヤーからの返事はなし完全無視です。

これはリターンリクエストの期限切れまで無視して強制返金狙いやなとわかりました。

そしてここは少し重要ですが、ebayシステムを経由してメールしたりコメントを残す場合はebay側が最終判断する際に内容を確認する場合があると言う意事を念頭にメールやコメントの内容を書く必要があります。

知っている方もいると思いますが、他のショッピングモールやフリマアプリでも同じなので覚えておいてください。

要するに自己主張する場合でも一方的に感情的に言うのではなく冷静的に丁寧に思いやりおある文章の書き方をした方が印象が良いと言うことです。

最終的な判断は人間がするのでそのコツをつかむと自己主張も自然な感じで書くことが出来ると思います。

尚且つ今回はうまく誘導尋問的にバイヤーからのミスのコメントを引き出す良いな書き方をしたので、うまく釣られててコメントしてくれました。

そのメールにはバイヤーもしまったと言う感じで返事がきましたが、その返事も想定していたのでこちらから返す内容も決めていました。

そしてバイヤーもこのタイミングでエスカレーション！

バイヤーからのその返事を証拠として残し、それをebayカスタマーの担当者に見てもらえるようにリターンリクエストのページでも同じような文書も書きました。

しかし、リターンリクエストのページで残せるコメントの回数と画像のアップ数には上限があるとは知らず、リターンリクエストを取り下げてくれないかなと言う思いで毎日、バイヤーに勘違いしていませんかーあなたの言っていることには矛盾がありますよーとメールし、画像にも赤い丸印や矢印で分かるように加工しメールを送り続けたのです。

そして上限に達したのでリターンリクエストのページからはコメントを残すことも画像アップすることができなくなりました。

リターンリクエストの期限も残り2日。

何とかせんといかぬーと思いつつも何をどう対処してよいのかもわかりませんでした。

いやいや、もっと長文で注文時からリターンリクエストまでの経緯を説明したかったのですが万事休す。

で、ヘルプからebayカスタマーに相談しようと思ったのですが、これがまた文字制限と画像を送ることが出来ないのです。

そこで文章の文字数を減らしebayカスタマーから来た返事に対してメールで長文の説明文と追加の証拠画像を送ろうと思いヘルプからメッセージを送って返事は来たのですが、、、、

そうなんです。

よくあることですが、このメールは送信専用で返信しないでくださいと書かれていたのです。笑

で、Google先生を検索してebayで画像を送れる場所やアドレスはないかと探して見つけました。

アドレスは忘れましたが、部署は不明ですがそのアドレスにバイヤーとのメールのやりとりと説明の長文と証拠画像を送り待つこと約1日で返事は来ました。

あなたの説明はよくわかりました。あなたの味方です。一緒に解決しましょう。みたいな感じの返事が来たので『ヨッシャー』と思いきや最後に、こちらは香港のebayカスタマーです。そのメールをこの部署のアドレスに送ってください。と書いてありました。

何故、香港のebayカスタマーにメールが届いたのかわかりませんが、たらいまわしかーと思いつつも教えてもらったメールに同じ内容と画像を送りました。

そしてebayカスタマーから返事がきました。

あなたの内容と画像を確認しました。

あなたは正しいかもしれません。しかり我々は実物を確認することが出来ないので判断ができませんと書かれていました。

確かにそれはそうやなと日本の私の横で梱包するのを確認してアメリカのバイヤーが受け取った時に横で確認していないので、私に必死の訴えもあっけなくと言った感じです。

で、そのメールにはアドバイスが書いてあり。まずは期限内にリターンリクエスト受け入れ、返送ラベルを作成しバイヤーから返品してもらい、その商品を確認して違う商品が返送された場合は、専門部署に異議申し立てをすることが出来ると言うことでした。

これって勝てば天国、負ければ地獄ってやつやん！

金額にして150ドルほどでしたのでが、泣き寝入りするしかないかなと思いつつも、とりあえずはリターンリクエスト受け入れ、返送ラベルを作成しバイヤーから返品を待つこと約一週間。

さらっと書きましたが返送ラベルも初めてなので、どうやって作るかもわからず、この時はF社で送ったので返品も同じF社で担当者に電話して作成方法を教えてもらいPDFで作ったのですがebay側で返送ラベルは5枚まででF社で作成した返送ラベルは合計で6枚。返送ラベルのアップロードも出ず再度、F社の担当者に電話して聞くと3枚目と4枚目は同じ内容なので1枚省いても問題ないとのこと。早く言っていょー笑

まっ返送ラベルとはバイヤーの元に輸送会社が商品を引き取りに行ってアップデートした伝票をプリントアウトして商品と一緒に渡すだけで自動的に日本の私の元に返送されると言う仕組みです。

そして返送された商品を確認すると、、、、

ほらなー違う意商品やん。

横に印刷されている文字が違いやん。

この時点でのマイナスは商品代と初めに送った送料を含め約150ドル+返送の送料が約35ドルで合計185ドルと商品の仕入れ代を合わすと約250ドルの赤字。

ちなみに返送される場合は輸入用としてクーリエと契約しないと返送代がビビるほど高いです。

勉強代と思って250ドルは泣き寝入りしようかなと思っていましたが返送された商品をみたらムカついてきたので異議申し立てをすることにしました。

とりあえずは返送されたので受け取り手続きをすると自動的にバイヤーに全額返金完了。

そして返送された時の追加の証拠画像と追加で作成した説明文を添えて異議申し立てのページからポチっとな！

そして1日か2日ぐらいで返事がきました。

私たち(ebay)は間違った判断をしてしまいました。あなたの主張が正しかったです。バイヤーに返金した金額はebayが保証しますと言うメールが届きました。

そーなんです。

勝ったのです。

イヤー鳥肌が立ちましたね。

めーっちゃ嬉しかったです。

それからバイヤーに返金された金額もかかわるのみおいやだった戻ってきました。

ただ、返送された送料分は損しました。

細かく言えば、返送代はバイヤーに請求できるみたいだったのですが、もー関わるのもイヤでしたし、もともとの売り上げ分は戻ったので良いかなと返送代は請求しませんでした。

そのバイヤーは返金された金額をまたebayから請求されたのかどうかは、わかりませんがとりあえずは商品を手に入れたので後は知りません。

しかし2週間ぐらいたって、そのバイヤーのページを見ると『このバイヤーはebay会員ではなくなりました』と表示されアカウントを凍結されたみたいです。

おそらく常習的に詐欺をしていたんではないですかね。

最近はebayもセラー保護と言うシステムも出来てきたみたいで悪いバイヤーも少しずつ減っていくかもしれませんね。

経験は必要ですが経験したくないこともありますし、経験せずに行けるなら経験したくないですね。

とにかく自分の身を守るのは自分しかいませんからね。