「お客様第一」の時代はもうすぐ終わる？

　昨日のお昼にスーパーに買い物に出かけた。
家を出る間際に妻に「卵あるかなー」と言われて。「こんな時間にあるわけないよ」と答えて家を出た。

　普段通りのペースで買い物をする。やがて卵コーナーに到着する。一応確認してみると、なんと棚一杯に卵があるではないか。（もちろん1人一個までの制約付きではあるが）思わず「ラッキー」と思って手を伸ばし、買い物かごに入れる。　

スーパーの戦略

　たぶんこの時間に卵があったのはスーパーの戦略と思われる。
朝の大行列を作って並ぶことができないお客様のためにわざと販売時間をずらしているのだろう。勝手な思い込みかもしれないがこの配慮には感謝である。

　当たり前のサービスを変えていく

　この手の品薄アイテムの販売はこれまで「早いもん勝ち戦略」つまり「お客様第一のサービス」なわけだが、ここにきて、「お客様第一のサービス」に変化が生じていることに気づく。

　2024年問題と関連するが流通業界は人手不足を解消するために必死だ。
これまでお客様のためのあらゆるサービスをあれやこれや考えてきた企業が
こぞってその至れり尽せりサービスを撤廃しようとしている。

なぜなら、サービスには人手がかかるからだ。

　企業戦略で「お客様第一サービス」が始まると作業現場では「どこからそのための人出確保するんだよ、そんなのできねえよ。」と反発の声が上がる。
　だから、サービスをやめる=人手不足解消になる。
この単純な理屈にようやく気づいてくれたようだ。

再配達問題は「お客様の義務と責任」の欠如

　例えば、宅配便の時間指定をしておきながらその時間に不在な人がいて、
再配達が生じてしまう。当然ドライバーにも負担がかかってしまう。
　
　こんな約束を守らないケースの場合、ペナルティー制度を導入すればいいと思っている、航空便などの予約キャンセルの仕組みを導入すればいいのだ。例えば再配達は一回まで、2回目からは再配達料金がかかる。3回受け取らなかったら、再配達サービスの利用停止にするとか「お客様の義務と責任」を認識してもらうのだ。そうすれば再配達問題は解消すると思う。
　「何度でもタダだ。」と思うから、何回も受け取り日時を変更してくるのだ。
　
今回のまとめ

　人手不足解消にはサービスを廃止、中止がカギを握る
「お客様第一」から「働く現場第一」へと世の中は変化する