マネージャーになり、何を意識し、何をやったのか
このブログは、#ヌーラボブログリレー2024 for Biz Advent Calendar 2024の12月9日分の投稿です🙋♀️
はじめに
カスタマーサポート課のMizukiと言います。
2023年6月より、課長をさせていただいています。
現在カスタマーサポート課は産休等のお休みの方も含め、10人になりました。
今までで、「リーダー」はやったことがあったけれど、「課長」といういわゆるマネジメント職になるのは初めての経験です。
今も自分がちゃんとできているか問われると「できてない」と思います。
1年半経った今もメンバーを戸惑わせることが多いな〜と、毎日自己反省会が行われています。
そんな私がどのように対応しているのか、書いていきます✏️
課長になって最初にやったこと
課長になってすぐのタイミングでは、「自分に何ができるんだろう」という不安な気持ちが大きく、また課長という役職が1年間、所属部署ではなかったこともあり、何をしたらいいのかが分からない状態でした。
そのため、「誰がどういう不満を持っているか。何を解決してほしいか。」をヒアリングすることからはじめました。
その結果実際に出てきた意見の中には「体制」についての意見が多くありました。
例えば以下のような内容です。
最終意思決定をしてほしい
困ってる人、抱えている人がいないか確認しフォローしてほしい
とりあえず「できることからやってみよう」と思い、メンバーとコミュニケーションをとりながら調整を始めました。
私が行った対応の中には、後にも先にも「良くない対応だったかも…」と反省するものもあり、今の私だったら恐らくやらない対応だったと振り返っています。ただ、当時の私にはそうするしかないな、と思う選択だったので後悔はしていません。
圧倒的に知識と経験が足りないと気づいてから
上記で記載したような一般的な「マネージャー」に求める要素に対し、私自身の経験値が足りない部分もありましたし、それ以前に圧倒的に知識も足りませんでした。
経験は時間がなんとかしてくれるから、まず知識をなんとかしようとした
マネージャーに必要な知識ってなんだ？がわからなかったため、世の先輩たちに教えを乞うことにしました。
Kindle Unlimitedは「無料だし、まず試しに読んでみよう」が促進されるので入っててほんとよかったと思っています。
とりあえず、まずは「いわゆる課長職、何すればいいんじゃ」から確認していくことにしました。
例えば以下のような本に手を出しています。全部書くと「同じような本たくさん読んでるな〜」ということがバレちゃうので抜粋です😂
「はじめての課長の教科書」
「みんな違う。それでもチームを大切に進めるために大切なこと。」
「リーダーの悩みはすべて東洋思想で解決できる」
「リーダーの仮面」
その上で、さらに自分の弱みをなんとかしたいと思い、色々と手を出しました。今考えると「闇雲」感が強く、学び方としては良くなかったかもしれません。特に「知らない知識」「参考になるかも」「気になる」と思った内容などはノートにまとめる形をとりました。
あくまでも参考にする、という気持ちを忘れず、実際の対応で困ったことがあったら別途色々悩みながら検討するようにしています。
その結果もあり、少しずつ「苦手」な業務もこなせるようになってきました。ただ「こなす」と「できている」は違うため、「できている」状態になるよう引き続き研鑽が必要だなと感じています。
前より意識するようになったこと
大きく何が変わったか、というのはないものの、以下の部分を特に意識するようになりました。
相談しやすい雰囲気を作る
通知になるべく早く気づくようにする
対話する、そして後回しにしない
目線を人ではなく、過程に移す
人と比べない。私は私である、という気持ちを忘れない
相談しやすい雰囲気を作る
私自身「サポート対応で何か起きた場合のセーフティネット」でいる必要があると思っています。そのためには、何かあったときに「怒られたら嫌だから」と隠されるのではなく、面と向かって相談をしてもらえる環境を提供することが必要です。信頼関係の構築を頑張ってる、というのが一番しっくりくるかもしれません。
また、自チームはもちろん、他チームの方に対しても同じことを心がけています。サポートは自分たちだけでは対応を完結することができません。テクニカルサポート（技術面の問い合わせ対応をフォローしてくれている心強いサポートメンバーです）や、開発チーム、セールスやサクセス…社内の多くのメンバーの助けがあってこそ対応ができています。
だからこそ、誰かが困っていたらいつも助けられている分助けたい。その関係性がとても大切だなと感じています。まだまだ足りない部分も多いのですが、引き続きその精神は持っていたいです。
通知になるべく早く気づくようにする
通知が来た順に基本的には見ているのですが、その場合「緊急性」が高い通知を後回しにしてしまう可能性もあります。
そのため、通知の一時確認はiPad(会社のサービスにアクセスする許可を得ています）、本格的にちゃんと見る（反応する）はPC上と切り分けることにしました。
立場上「緊急性が高い」通知がくることが多いため、それらを漏れずにキャッチアップするだけでなく、対応の判断というのもスピード感持ってやった方がいい場面も多くあります。
上記対応をすることにより、対応に関わる人を待たせることなく、サポートとしての意思決定ができるようになったのではないかと思っています。
それでもどうしても同じ時間帯に複数の通知が来たり、作業に集中していると反応が遅れることもあったり、バタバタしていると内容をちゃんと確認して噛み砕いて理解することが疎かになりがちなのが今の私の課題です。
そのため「まずは落ち着く」「その上で遅くない程度に早く返す」ようにした方がいいかもしれないと思っており、もう少しいい方法を模索中です。
対話する、そして後回しにしない
フルリモートのため、直接会って話をする機会は多くありません。そのため、テキストコミュニケーションを実施する中で、以下のことをなるべく心がけています。
威圧感を与えないこと
違う意見があっても尊重の意を出すこと
また、特に私はカスタマーサポート課で唯一の京都所属（近畿地方あたりの住まいの人は京都所属になります）のため、「オフィスに行けば同課の誰かに会える」ということがありません。
そのためテキストコミュニケーションを行う中で、「なんかこれ上手く伝わってないかも（揉めそう）」と思ったらなるべくオンラインで話すよう心がけています。
また、対話を後回しにすることで「すぐ解決」できたものが全く解決できない、なんてことが起きる可能性もあります。そのため「当日もしくは翌日早い時間」に時間をもらうようにしています。
目線を人ではなく、過程に移す
自他ともに認める「お豆腐メンタル」のため、あまり抱え込みすぎないようにしています。そのためにも、「誰が」ではなく、「なぜ」を意識するようになりました。「誰が」を意識してしまうと、人との関わり方が気になってしまい、自分自身がうまく立ち回ることができないと感じたためです。
何か問題が発生したとしても、「誰が」悪いとかではなく、「なぜ」起きたのか、「どうすれば」起きなくなるかをより考えるようになりました。
「こういう対応したのが悪いから、次そんなことが起こらないようアドバイスしなければ」ではなく、「こういうことが起きる仕組みが悪いから、どうしたら起きないかを一緒に考える」方が、健全ですし、何より私自身の気持ちが楽になりました。
人と比べない。私は私である、という気持ちを忘れない
私には前職時代に憧れの先輩がおり、職場が変わった後もその思いは変わっていません。その方が私にとっての理想のマネージャー像になっていることから、今の自分と比べて「できない」ことを羅列してしまうことが多くあります。
あれもこれもできていない…と一時期は毎日泣いていたのですが、周囲の人に相談し、以下のような壁打ちしてもらいました。
できないを克服するためにどれだけ努力しているのか
そもそも足りないんじゃないか
それができたらどんなことがあるのか
できたら偉いのか
結果、【スーパーマンになろうとしているから辛いんだ】というのが見えてきました。それからは、「一度に変えるのは難しいから、少しずつ改善できたらOK！つまづきポイントを1個ずつ減らせたらOK！」となるべく考えるようにしています。
とはいえ、人間、そんな簡単に思考を切り替えられるわけでもないので、「あれはいけん対応じゃったわ…🫥」と思ったときや感じたときは、早めに稼働を終わり、猫を撫でながら一人反省会をするようにしています。
おわりに
少しずつではありますが、知識を吸収したり意識を変えることで、就任直後よりは「マネージャーっぽい」動きができているのではないかな、と思っています。
ただその上で、私がいま課長をできているのは、カスタマーサポート課のメンバー一人一人と、家族の頑張りと支えがあってこそだと思っています。
メンバー一人一人の力がすごいから、私自身がポンコツでも何とかなってますし、家族の支えがあるので一人反省会後もその内容を長期に引きずることがないと思っています。
改めて、いろんな人に支えられて生きているなあと実感する毎日です。
ヌーラボでは「"このチームで一緒に仕事できてよかった"を世界中に生み出していく。」をブランドメッセージとして掲げています。
自分自身がチーム、ないし会社に対しそれを体現できるよう、引き続き少しずつ頑張っていこうと思います。