『誠意ある企業』

#カメラ三脚
#ネジが一か所閉まらない
#誠意ある企業と構成員
#迅速丁寧なメール文面
#顧客を取り込むコミュニケーション

ここ最近、購入したものに不具合が生じたケースが2点あった。
#自動ハンドソープディスペンサー
#カメラ三脚

1つ目の自動ハンドソープディスペンサーは、赤外線センサーが搭載されていて、電池式の液体せっけんを泡状にして、掌に出すタイプです。
私はこの機械をこれまで、3台買っている。今日まで、センサーの働きが悪くなり、泡が出てこなくなることなどはなく、快適に使用していた。

だからこそ、壊れたら日常の便利な生活から、
「困ったな」
と、手を洗うたびに思うこととなった。

さてさて、この機械をなぜ買おうと思ったか。
幕張メッセで2019年、
『医療と介護の総合展』
が開催された。
企業が各テーマによって、展示会場に集結しプレゼンテーションが行われる。
あれは、2019年の大雨で、千葉県内の川が氾濫し、自宅への交通路が断たれ、帰り着いたのは午前3時だった。

鮮明に記憶している。
企業のプレゼンを見聞きし、医療従事者にとってはプッシュポンプ式より、ノズルに手を触れることもなく、清潔だと感じた。即刻、購入することとした。商品そのものには、コロナ禍に入りこの機械に触れることなく、泡のソープが掌に落ちてくることに満足していた。
ところが壊れた。
センサーが全く反応せず、泡が落ちてこない。

2つ目。カメラ三脚。
写真を撮影することを趣味にしている私は、星空の撮影をしようとカメラ三脚を購入した。ところが、収納してある袋から取り出した時、ネジが音を立てて、足元に落ちた。
説明書を読むと、
「パンストッパー」
という名称のもので、このネジを緩めることでカメラの向きを水平方向に自在に移動させるものだった。
つまりは、このネジが締まらないので、簡単に三脚が左右に首を触れてします。動かせてしまう。風でも動いてしまうということだ。
固定が聞かない。安定しないということになる。

早速、ハンドソープの機械と三脚の不具合について、双方のお客様相談室にメールを入れた。

☆三脚の会社からは、即時メールの返信があった。
×ハンドソープの会社からは、なしのつぶて。

どちらの企業が、製造した製品に責任をもった対応をしているかと言えば、三脚の会社にほかならない。

余談になるが、幕張で開催されるこの展示会は、いち早く企業が開発した新製品を手にすることができると同時に、開発者とも使用者の目線での改善点をお願いする機会にもなる。
職場にとって必要な製品を購入し時間的削減や人員の業務内容を改善すること、教育機材も最新のものを目にすることもできる。
ぜひ、東京近郊の方は、幕張メッセ会場に足を運び、目にすることをお勧めした。

皆さんに申し上げたいのはこの企業の対応の違いである。
ハンドソープの機械と三脚の購入金額に、大した開きはない。
であるのに、先程申し上げたようにハンドソープの機械が壊れ、問い合わせをしようが一切返答がなかった。

即時返答があった三脚カメラの会社。今後私はどちらの会社を信頼し、再度購入する機会があれば、リピーターになるでしょう。

くだらないことかと思うかもしれません。
ただし、故障に見舞われ、企業のお客様窓口に問い合わせをするにせよ、
サイトを調べ、時間を使い文章を入力し、送信ののち返信を気にしては、チェックをするのです。
顧客の時間と労力に向き合う企業なのか。あるいは、企業は社員教育をしているのに、社員が動かないで問い合わせ内容を無視しているのかはわかりません。
こうなると、単なる企業単位を考えるよりは、その企業で顧客対応を行っている個人の「誠実」、「誠意」ともいえるのではないでしょうか。
三脚の会社の方は、私が配信したメッセージに返答する際、
購入者である私の使用がかなわず、迷惑をかけたと記載されていました。

購入者への謝罪の言葉が描かれ、着払いでの返送依頼を私に託す文章にも、
返送する準備や時間的な労力をねぎらい、配慮が記載され、
再配送後の顧客満足に期待する旨、丁寧な文面でメールに記載されているのでした。

謝罪の言葉を望んでいるわけではないのですが、文面にはその相手の顔が見えるような気づかいを感じるのです。

まだまだ、今回購入した三脚よりも、高品質を使用する写真撮影をしているわけではないのですが、今後、2台目の三脚を新調するのであれば、今回の企業のものを購入しようと思うのです。

あえて、ハンドソープの企業名は記載しません。
期待してないからです。

#ハクバ写真産業株式会社

三脚の製造をしている「ハクバ写真産業株式会社」さんを、私は応援したいと思いました。思わせてくれる社員さんがいます。責任をもって仕事をしている人の姿が見えます。

#別に宣伝してとか 、お金をもらってるわけでもないですよ

現代は、顧客窓口や相談が、AIやチャット対応に切り替わっています。
この対応の裏には、このAIをメンテナンスし、内容を確認する人間が不可欠でしょう。
役割を全うする人材が配置されている企業と、おざなりの形だけの窓口を設けている企業があるのだと思わずにはいられません。

2021.11.４（木）

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