完璧な仕事にクレームが発生した理由

「完璧だ！」
ピカピカに磨き上げたエアコンを前に、
我ながら素晴らしい仕事ができたと感じていた。

それなのに・・・なぜかお客様は浮かない表情。
後日、「もっとこうして欲しかったのに」とクレーム連絡をいただいた。

こんなこともあった。
おうちの掃除をご希望されるお客様宅に伺った時のこと。

・・・部屋が綺麗すぎる。
なぜ自分が呼ばれたのか、正直分からなかった。


そう語るのは、まごころサポート成増・光が丘の成田さん（左）

まごころサポートは、シニアの生活で発生するお困りごとを"ワンストップ"で解決するソーシャルフランチャイズ事業です。

｜すべては「作業員マインド」だったことが原因

成田さん：
当時、サポート活動にも慣れて自信も出てきた頃でした。
より綺麗に、よりピカピカに、自分のスキルを伸ばすことでお客様に満足してもらえると思ってました。

でも違った。結局それは自己満足の考え方だし、「作業員マインド」で仕事をしていたことをお客様に気付かされました。

｜ピカピカにならなくてもいい

成田さん：
そう気付いてからは、最初の入り口を間違えないようにしています。

「どこか気になっているところはありますか？」
「どうなったら嬉しいですか？」

お客様が何を自分に求めているのか、必ず聞くようにしています。
例えばお掃除のご依頼で、ピカピカにならなくてもお客様が120%満足してくれてるなら大成功！という考え方に変わりました。

ビフォーアフターがはっきり分かるとか、SNS映えの写真が撮れるとか、そういった"周りからどう見られるか"ということが、今はまったく気にならなくなってます。

｜長時間の会話がシニアにとっての正解とは限らない

成田さん：
お客様が本当に求めていることは何なのか。
それを知る為に、まごころサポートでは”会話"を大事にしています。
だからと言って、お客様が求めていなければ、長時間のコミュニケーションが正解とは限りません。

お客様だけを見る。
心に抱えているモヤモヤを少しでも解消することが、僕たちの役割です。

見失いがちな本質についてのお話でした。
「今はもうブレる事はありません！」とおっしゃっていただいた成田さん。
毎日の活動をFacebookでUPされていますので、ぜひご覧ください！

★まごころサポート成増・光が丘 なりた店


＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
\ 超高齢社会の課題を「まごころ」と「ハレの日」で解決します /
MIKAWAYA21株式会社
ーホームページ
ーFacebook
ーTwitter

\「スキ」ボタンのクリックをいただけると嬉しいです！ /