シニアとのコミュニケーションで大切なこと（前編）

まごころサポートでは、
お客様との"会話やコミュニケーション"を大切にしています。

そこで質問です！
「あなたは自分のコミュニケーション力に自信がありますか？」

少し前に、"超一流の雑談力"という書籍がベストセラーになりました。
多くの方が、コミュニケーションにおいて何らかの改善をしたいと思っている証拠かもしれません。

そこで今日は、シニアとのコミュニケーションに定評があり、着々と地域の信頼を集めているこの方に、電話であれこれ質問させていただきました！

 まごころサポート西宮市すなだ店・笠井さん

インタビュアー：MIKAWAYA21 中村

※ とっても濃いお話だったので、前半後半2回に分けてシェアします！

中村：
笠井さんは、一度接触したシニアからの好感度や信頼度が抜群に高い印象なんですが、何か意識されてることはありますか？

笠井さん：
特別なことはしてないです。お客様が話すことをしっかり聞く、質問はしないとかですかね…？

中村：
私、よく天気の話とかしちゃうんですけど・・・

笠井さん：
今日は暑いですね〜くらいは会話しますよ。でも、シニアだとあまり外出されない方も多いし、季節感がなかったりするんですよ。年中エアコン付けっ放し、とか。だから自分はあまりしないかな。

中村：
なるほど・・・！
普段、サポート時にはどんな会話をされてるんですか？

笠井さん：
シニアの方は、こちらも知っている前提で話されることが多いんです。
「●●の△△さんがね〜」みたいな。そういう時は、知ったかぶりをせずに、「●●って何ですか？」と聞くようにしています。
そしたら、「●●っていうのは通ってるデイケア施設でね」「へ〜！そこではどんなことされてるんですか？」「この前はね…」という風に、会話を繋げていけば、話題に困ることはありません。

中村：
なるほど・・・！（2回目）
冒頭におっしゃられていた質問をしないというのは、記者のような質問攻めをしないってことなんですね。確かにすごく自然！

笠井さん：
ここは関西なので、家を見渡して阪神タイガースのグッズがあれば必ず話題を振ります。阪神ファンは自分のことを監督だと思っているので、野球の話を熱く語ってくださいます（笑）

中村：
会話の量でいうと、いつもどれくらいの割合ですか？

笠井さん：
大体８：２くらいの割合で、お客様がお話しされることが多いです。あっても７：３くらいかなぁ。

中村：
まさに、傾聴ですね！
笠井さんは会話はもちろん、小さなお気遣いがすごいと感じてるんですが、どんなコミュニケーションを意識されてますか？

笠井さん：
サポートに伺った後は、オーナーの砂田が手書きのお礼ハガキをすぐに送るようにしているんですが、自分はふらっと会いに行っちゃいますね。
電話もいいんですが、やっぱり突然尋ねると喜んでくださるし、仮に留守でも今は録画付きインターホンも多いですから。

中村：
その時に新たな受注をいただくこともありますよね！
見守られている感じがして嬉しいし、信用されるのも納得です。

笠井さん：
作業前に記入していただくシートに、誕生日記載欄を設けてるんです。
初回のお客様にはバースデーカード、リピーターのお客様にはプレゼントを持参してます。500円程度のものですけど、喜ばれますね。

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さて、前半は以上です！

特別すごいことはやっていない、とおっしゃられた意味が分かったような気がします。コミュニケーションにおけるちょっとした気遣いが、笠井さんを"何だか気持ちの良い存在"だと認識させているんですね。
私も、ぜひ明日から取り入れようと思いました。

後半は後日、公開させていただきます！

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