営業大好きな私が、カスタマーサクセスをやる理由🍓

こんばんは。４連休の前ですね🌱✨私はこの連休はゆっくりと過ごす予定です。コロナもまあまあ人数出ていますが、そんなに気にしないようにしようかなとwコロナが終わってから、落ち着いてからと考えていると、いつになっても実現しなさそうなので、これからやりたいことは今やろうかなと思います！。🤗✨そして、今日は土用の丑だったみたいで、忘れてましたw  うなぎ食べたい。

今日は、私がカスタマーサクセスをやる理由を改めて考えてみました。ここ最近、営業からCSへのキャリアチェンジを考えている友達や、新卒の後輩ちゃんからの相談を受けることが割と多いのですが、私自身が「なぜカスタマーサクセスをやるのか」というテーマで書いてみたいと思います。（１月に行ったドイツ&スペイン周遊の旅の写真とともにw）

１．私は営業の仕事が大好き。

私は新卒からずっとセールスをやっており、営業の仕事自体は今でも考えるだけでワクワクするほど大好きです。私自身は５年間くらい、いわゆるエンタープライズ向け（規模や顧客属性はあるものの、まあ動き方は全部そんな感じでしたw）のセールスをやってきたのですが、セールスが大好きだった理由は、お客さん（というより、人）が大好きだからです。お客さんがとにかく好きで、お客さんに価値を感じてもらい買ってもらうこと、サービスを長く使ってもらえることが私の一番の幸せでした。

また、新しいサービスや新しいものにトライしてくれる人たちは経営者の方をはじめとしてとても視座が高かったり、先進的でポジティブ、かつ強い意思や思いを持っている人が多く、話していて時間を忘れるくらい楽しかったです。エンプラ営業の醍醐味は、大きな組織体の中で、意識が高く未来へのビジョンを持った人たちが誰なのかを効率良く探し出し、見つけた時は宝物を掘り出したような嬉しさがある点。そこからBANT要件を整理し、一緒に関係者を巻き込みながら商談を進めていくプロセスを楽しめることにあると個人的には思っています。また、サービスの導入後ないしプロジェクトが始まった後には、逐一ディスカッションをしたり、どうやって他の人たちを巻き込んだらいいのかを長期的なスパンでプランを立てて実行していくプロセス自体が、とても楽しかったです。

とはいえ、もちろん全然推進してくれる人が見つからなかったり、時には反対意見も多発したりなど大変なことはたくさんありましたが、総じてエンプラ営業は顧客との深い関係性が築け、本気でカスタマーに向き合えるという点では非常に楽しいと思います。特に、私の場合はほとんどがハイタッチだったので、個別のお客様ごとの状況やインフラに合わせて独自にアレンジをして提案をしたり、導入後の使い方自体も上と下の双方の意見を考慮したプランを作ったり、定期的な進捗報告をしてPDCAを回すなどといった流れもアレンジの幅があり楽しかったです。

前職を辞める時には、担当のお客さんのトップの方から素敵なプレゼントや激励の言葉をいただいて涙したり、今も突然携帯に電話がかかってきたり、定期的に連絡を取っているお客さんもいます。お客さん、というよりも人と深い関係性を築くことが好きな私にとってはその点ではフィットしていたなと思います。

２．じゃあ、なんでカスタマーサクセスなの？

え、じゃあなんでキャリアチェンジしたの？ってところですが、実は１年半くらい前まではカスタマーサクセスの言葉すら知りませんでした。前職ではSaaSサービスを扱っていたので、売った後には顧客に使い続けてもらえるように伴走しないといけないということは理解していましたが、私の場合は営業がCSを兼務していたためカスタマーサクセスの組織自体が存在しませんでした。CSに対しての正直なイメージをお伝えすると、当時は操作サポートの印象が強かったり、新規では売れない人がいく部署なんだなーくらいに思っていました。（今考えると、これはSaaSサービスに対しての全くの理解不足です。）個人的には、新規で導入する＝花形のように強く思っていたので、私自身も売った後のフォローはするものの、いかに工数を減らして新規の顧客にその分を回せるか、ということを命をかけて考えて行動していました。

カスタマーサクセスについて知ったのは１年くらい経ってからでした。当時私がこの工数問題で悩みに悩んで（後ろ工程のフォローが手薄になったり、チャーンに関してなどなど。。）いた時に先輩に相談した際、カスタマーサクセスの考え方をすごく丁寧に教えてくれたのですが、目から鱗でした。当時カスタマーサクセスのカの字も聞いたことが無かったので。

私はそもそもSaaSビジネス自体の仕組みを全く理解できておらず、SaaSビジネスの投資や回収の考え方、利益を生み出していくプロセス、チャーンの考え方など、すべて勉強し直しました。（というより、何も知らなかったw）そこで読んだのが青本、赤本、The Modelあたりでようやく少しずつSaaSの仕組みを理解していきました。

その後もいろんなCS系のセミナーに参加するようになり、あらゆる会社のCSの人たちに会って話をしてみて、「顧客の本質的な課題を解決しにいく」ことを真剣に向き合い、実際にそれを実現しにいくお手伝いをするのがCSだということを理解しました。（解釈色々あると思いますが、私はそう理解しました）その手段が、チャーンの抑止、アップセル、クロスセルといった感じです。もちろん営業の時も、顧客の本質的な課題に訴求をすることでお客さんに響いて受注したり、そこを考えてフォローはするものの、一番は数字で、「本質的な課題を実際に解決しに行く」という部分に関しては二の次になっていた気がします。どんなに頑張っても、最低限チャーンさせないだけの工数を割くという動き方になってしまうというのが、私にとっての心残りでした。ここは諸説あると思うので、私自身の思いです。

ということでCSに専念をしたいと思いキャリアチェンジをしたわけです。もちろん他にもいろんな理由はあります。エンプラだけでなくSMBも関わってみたいとか、個別対応ではなくマスに対してのアプローチもしてみたいとか、数字ではないものを追求してみたいwとか、まあ色々あるのですが上に書いたのが一番の思いです。

３.いまはどんな仕事？

最後に、今の私のカスタマーサクセスのお仕事についてです。私は医療系のSaaSサービスを扱う会社のカスタマーサクセスをやっています。特に私自身の担当はカスタマーマーケティングの領域で、カスタマーの現状を定性／定量で把握しに行き、サービスの利用促進（利用率とか認知度などの向上）を行うとともに、最終的には利用促進やアップ・クロスセルのための施策を行っていくといった感じです。（ばくっとしててすみませんw具体的には個別で聞いてくださいw）

また、CSをやるにあたり気づいたのは、あらゆる方面の知識がかなり必要だということです。特にマーケティングの知識や、インサイドセールスの仕組み周り、もちろんクロス／アップするのであれば営業視点、さらに開発のやり取りも不可欠で、とにかくあらゆる部署の知識や考え方が必要になり、インプット量が半端ないです。加えて他部署との連携が常に発生するので、人や組織に動いてもらうためにはどうしたらいいか、どのように常に情報を連携したら良いか、などの視点は非常に大切だと感じています。

私自身は新しいことを吸収することは大好きですし、いろんな部署の人たちと関りを持てることも楽しいと感じています。また、まだやったことのない未知な領域を任せてもらい、色々と好きにチャレンジさせてもらえる環境はとてもありがたく、毎日ワクワクしています。営業とCSどっちがいいかと聞かれると、営業は営業の良さも難しさもあり、CSはCSの良さも難しさもあり、まあ色々だと思いますが、私にはこの仕事はすごくフィットしているなーと感じます。

これからも自由気ままに、いろんなことを考えてみて、好きなことにチャレンジしてみようと思いまーす！

ぜひ、いろんな方とお話ししたいです🌱🌞

お気軽にご連絡ください！それではまた！(*´ω｀*)❤️